Engajamento do cliente
História de Clientes – SambaTech

História de Clientes – SambaTech

Publicado 30 junho 2014
Última atualização em 30 junho 2014

Atender bem os clientes, internos e externos, é vital para a saúde de qualquer empresa. A Samba Tech procura realizar um atendimento de excelência para garantir a satisfação e retenção de seus clientes e entende muito bem a importância disso. Ela utiliza a Zendesk para administrar as demandas dos seus clientes, seja para requisições de serviços e/ou incidentes.

CONTEXTO

A Samba Tech é líder em soluções para vídeos online na América Latina. Atuando como um “YouTube para empresas”, conta com 4 das 5 maiores instituições de ensino do país como clientes, além de grandes grupos de mídia, corporações, portais de nicho e de segmentos esportivos, que usam a tecnologia da empresa para gerenciar e distribuir de forma profissional seus vídeos na Internet.

A empresa suporta um tráfego anual de 20PB e garante a distribuição de quase um bilhão de mídias, atingindo 1 em cada 10 usuários únicos de vídeos no Brasil. É investida pela DFJ FIR Capital, tem parceria global com MIT (Massachusetts Institute of Technology) e é parte do Samba Group que conta com uma Joint Venture com a Adstream para atuação no mercado nacional e Samba Ads, focada em publicidade de vídeos online.

DESAFIOSAntes da Zendesk, o atendimento ao cliente na Samba Tech era realizado através de e-mails e contato telefônico. Estas soluções atendiam, em parte, nossos clientes. O problema é que não havia controle sobre as demandas e não era possível proporcionar uma experiência melhor com o suporte. Por causa dessa limitação, o atendimento não tinha como evoluir na proposição de soluções, por não conseguir mensurar as demandas e ouvir os clientes de forma ativa.
O principal desafio da empresa era organizar o suporte oferecido de forma rápida, escalonável e com segurança. Foi pesquisando soluções de mercado que a equipe da Samba Tech percebeu que a Zendesk tinha os requisitos necessários para que este projeto fosse possível.

UTILIZANDO A ZENDESK

Para atingir o objetivo de controlar as demandas dos seus clientes, a Samba Tech utiliza recursos de tags, notificação de tickets suspensos, status em espera, sugestão de tópicos, análise do fórum e da pesquisa, aba de ajuda, permite CCs, tags do usuário, satisfação do cliente, análises avançadas, SandBox, e o screencasts, considerado o melhor recurso por facilitar que o cliente e o agente entendam a necessidade do atendimento.

RESULTADO

Com a possibilidade de criar fóruns e artigos na Zendesk, foi possível diminuir os tickets referentes a dúvidas. Vários recursos do software foram utilizados para atingir a meta, como vídeo-tutoriais, facilitando o auto-suporte dos clientes e treinamentos para os novos clientes e colaboradores da Samba Tech.
Após a implementação da Zendesk, foi possível mensurar a satisfação dos clientes e suas demandas, proporcionando uma tomada de decisão mais apurada no desenvolvimento de produto/soluções da empresa.

A implantação da Zendesk no sistema de atendimento da Samba Tech, impactou diretamente no relacionamento com os clientes. Com as funcionalidades da Zendesk, foi possível criar processos de gerenciamento de serviços baseado no ITIL v3, aumentando a satisfação e melhores níveis de atendimento para 95%.