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O que é software de base de conhecimento e para que serve?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 13 janeiro 2021
Última atualização em 13 janeiro 2021

Software de base de conhecimento é uma plataforma online criada para armazenar e permitir acesso fácil a todas as informações e dados sobre a sua empresa, produtos e serviços oferecidos.

Essa solução pode ser utilizada tanto por seus agentes durante o atendimento quanto por seus clientes para autoatendimento.

A principal proposta de um software de base de conhecimento é melhorar o atendimento prestado ao cliente, atribuindo mais agilidade a essa tarefa.

O que é base de conhecimento?

Base de conhecimento é uma plataforma que reúne todas as informações relevantes sobre os produtos e/ou serviços oferecidos por sua empresa.

Nessa base, podem conter orientações sobre funcionalidades, instalação, formas de pagamento, entre outras.

Como funciona uma base de conhecimento?

A base de conhecimento funciona como uma grande biblioteca, armazenando todas as informações, orientações e direcionamentos sobre os itens que a sua empresa comercializa.

Os conteúdos que compõem essa plataforma podem ser variados, tais como textos, vídeos, tutoriais, e-books, infográficos etc.

Qual a importância da base de conhecimento?

A base de conhecimento é um importante recurso a ser utilizado pelos agentes durante o atendimento prestado ao cliente

O acesso fácil, rápido e prático a diversas informações otimizam o tempo de atendimento, conferindo mais agilidade e satisfação ao público.

Além disso, é um canal para que os próprios clientes encontrem as respostas que precisam, sem ter que fazer contato com o atendimento humano.

Em quais momentos uma base de conhecimento pode ser utilizada?

A base de conhecimento pode ser utilizada pelos agentes durante o atendimento prestado ao cliente, bem como para realizar treinamentos e reciclagens com as equipes.

Do ponto de vista do cliente, a base de conhecimento pode ser usada em diferentes etapas do seu processo de compra, em especial no pós-venda, quando precisa esclarecer alguma dúvida sobre o produto ou serviço adquirido.

O que é software de base de conhecimento?

Software de base de conhecimento é a solução tecnológica online que permite a criação e a disponibilização da sua base de conhecimento.

Para que serve um software de base de conhecimento?

O software de base de conhecimento serve para reunir, organizar e viabilizar o acesso a todas as informações que deseja disponibilizar aos seus agentes e clientes.

Por que utilizar um software de base de conhecimento?

O uso de um software de base de conhecimento contribui para melhorar o atendimento prestado ao seu público, seja o realizado pelos agentes, seja o realizado no autoatendimento.

É uma maneira prática de reunir e organizar todas as informações e orientações e disponibilizá-las no seu site.

Quais os benefícios gerados com o uso de um software de base de conhecimento?

Utilizar um software de base de conhecimento ajuda a tornar o trabalho dos agentes muito mais ágil, refletindo diretamente no fluxo do atendimento da sua empresa.

Com acesso mais rápido e fácil às informações que precisa para passar aos clientes, é possível prestar atendimentos em menos tempo, o que também contribui para reduzir custos com contratação de novos agentes para absorver a demanda.

A solução também ajuda a engajar a equipe, aprimorar os conhecimentos dos profissionais e até a evitar retrabalho.

Como consequência de um serviço mais dinâmico, consegue-se também aumentar o nível de satisfação dos clientes que, além de ter um atendimento humano mais ágil, pode acessar todas as respostas que precisar sozinho, caso prefirir. 

Qual o impacto do uso do software de base de conhecimento para os clientes?

Clientes que precisam de respostas rápidas, ou que preferem evitar passar pelo atendimento humano, têm a chance de resolver as suas questões por conta própria ao acessar a base de conhecimento.

Esse canal é mais uma forma de melhorar a experiência do usuário, pois permite entregar a ele soluções rápidas aos seus questionamentos.

Qual o impacto do uso do software de base de conhecimento para os seus agentes?

Um software de base de conhecimento traz mais segurança para os agentes durante o atendimento, que conseguem rapidamente resposta para as mais variadas perguntas.

Além disso, contribui para aproveitar o conhecimento dos profissionais, que podem sugerir tópicos baseados nas interações que realizam diariamente.

Essa participação mais ativa ajuda a agregar ainda mais informações à plataforma, deixando-a mais completa, bem como no engajamento do time.

Como criar uma base de conhecimento?

Para criar uma base de conhecimento para a sua empresa é preciso seguir alguns passos que, de modo geral, são:

  • Identifique o público que vai consumir o seu conteúdo e, baseado nessa informação, defina a linguagem que será utilizada.
  • Monte o time que ficará responsável por levantar quais informações constarão na sua base, bem como quem irá produzir os conteúdos e revisar.
  • Crie conteúdos objetivos, que respondam às perguntas do usuário de forma clara e simples, porém completa.
  • Defina um fluxo de trabalho para a criação da sua base de conhecimento, estabelecendo prazos, responsáveis, métodos que serão utilizados etc.
  • Organize os conteúdos produzidos dentro da sua base de modo que facilite serem encontrados.
  • Incorpore um sistema de feedback, por exemplo emojis, sinais de positivo e negativo, entre outros. Eles ajudam a analisar se a resposta supriu, ou não, a necessidade do cliente.
  • Atualize a sua base de conhecimento periodicamente, considerando os feedbacks recebidos e sempre que houver mudanças nos seus processos, produtos e/ou serviços.

Para facilitar a realização de todas essas etapas, conte com o software de base de conhecimento da Zendesk, o Zendesk Guide, solução inteligente e completa que pode ser aprimorada dia a dia.  

Software base de conhecimento e autoatendimento

O Zendesk Guide é uma base de conhecimento para melhorar o autoatendimento e capacitar os agentes.