Software de suporte ao cliente: como transformar a experiência do cliente

Contar com um bom software de suporte ao cliente é um dos principais passos para proporcionar uma ótima experiência do cliente. E isso, como se sabe, é essencial para o sucesso dos negócios.

De acordo com o relatório CX Trends 2022, da Zendesk, 64% dos líderes de negócios entrevistados afirmam que o atendimento ao cliente tem um impacto positivo no crescimento da empresa.

O estudo apontou também que um atendimento ao cliente de qualidade pode impulsionar as vendas, conforme os dados abaixo:

• 93% dos clientes gastarão mais com empresas que oferecem sua opção preferida de atendimento ao cliente (ex: chat).
• 92% gastarão mais com empresas que garantem que não precisarão repetir as informações.
• 90% gastarão mais com empresas que personalizam o atendimento ao cliente que oferecem.
• 89% gastarão mais com empresas que lhes permitem encontrar respostas on-line sem ter que entrar em contato com ninguém.

Além disso, com os clientes com padrões mais altos de atendimento (60% deles, segundo o relatório), não há muito espaço para errar. Por isso, o uso de um software de suporte ao cliente nunca foi tão necessário. 

Isso porque essas plataformas de atendimento podem beneficiar empresas de todos os tamanhos e tipos, desde empresas multinacionais que dão suporte a outras empresas até pequenas organizações voltadas para o consumidor, que precisam responder rapidamente às perguntas dos clientes sem contratar um grande número de representantes de suporte.

Assim, se você quer saber mais sobre ferramentas de suporte ao cliente, está no lugar certo. Neste artigo, apresentaremos a você:

• O que é software de suporte ao cliente e para que serve?
• Benefícios de utilizar um software de suporte ao cliente
• 3 ferramentas para melhorar a experiência do cliente

Boa leitura!

O que é software de suporte ao cliente e para que serve?

O software de suporte ao cliente é qualquer programa que ajuda uma organização a fornecer assistência e/ou aconselhamento às pessoas que compram ou usam seus produtos e serviços.

A função mais básica de ferramentas de suporte ao cliente é fornecer um sistema que faz a centralização dos tickets de suporte e gestão de tickets. Com isso, os agentes podem rastrear, priorizar, gerenciar, responder e resolver consultas de clientes ou solicitações de funcionários de forma otimizada. 

O software para clientes também inclui qualquer ferramenta que ajude a informar ou facilitar a entrega do atendimento a ele. Isso inclui ferramentas como bases de conhecimento, aplicativos de mensagens, software de automação, painéis de análise e muito mais.

O software de atendimento ao cliente geralmente é integrado a um CRM para fornecer aos agentes acesso a dados contextuais, como o histórico de compras de um cliente e de fontes externas. 

Em posse dessas informações sobre quem é o cliente, de onde ele vem e por que está entrando em contato, independentemente do canal, sua equipe de suporte consegue proporcionar uma experiência de qualidade, que certamente vai encantá-lo e fidelizá-lo. 

Benefícios de utilizar um software de suporte ao cliente

Um dos principais benefícios de contar com uma plataforma de atendimento é, sem dúvida, criar condições para proporcionar uma experiência do cliente de qualidade, que ele não vai esquecer. 

Nesse sentido, aqui estão alguns dos principais benefícios de se utilizar um software de atendimento ao cliente:

1. Impulsiona a satisfação e fidelização do cliente

Quando os agentes de serviço têm as informações e as ferramentas necessárias para fornecer respostas rápidas e personalizadas aos clientes, eles podem oferecer um serviço melhor. Com um serviço melhor, seus clientes são menos propensos a desistir e mais propensos a se tornarem compradores fiéis.

2. Aumento da produtividade

Como vimos, a velocidade é um fator importante no atendimento de alto nível. Ao usar software para clientes, você pode usar modelos de suporte por e-mail pré-escritos para economizar tempo ao responder às consultas. 

Dessa forma, os agentes não precisam digitar suas respostas do zero ou repetir as explicações para vários clientes. Além disso, é possível encaminhar facilmente as solicitações para o departamento ou pessoa certa que pode resolver o problema imediatamente.

3. Custos operacionais mais baixos

O software de atendimento ao cliente permite automatizar muitos processos de serviço, incluindo registros de chamadas, priorização de solicitações e respostas de agentes. Também é possível criar portais de autoatendimento para seus clientes. 

Tudo isso se traduz em um serviço mais eficiente que requer menos agentes do que normalmente é necessário sem um sistema como esse, reduzindo assim suas despesas operacionais.

Assista ao vídeo abaixo sobre os benefícios da combinação do Zendesk Support + Zendesk Chat (para legendas em português, clique em “cc” na parte inferior direita do vídeo e selecione “Português”).

Zendesk Support + Zendesk Chat

3 ferramentas para melhorar a experiência do cliente

Os consumidores esperam se comunicar com as empresas usando os canais de sua preferência. Para ajudar sua equipe a atender e, porque não, superar as expectativas dos seus clientes, apresentamos algumas das melhores ferramentas de atendimento.

Cada uma delas oferece os seguintes recursos:

• Encaminhamento de bilhete
• Software de chat em tempo real
• Integrações nativas
• Base de conhecimento
• API
• Acompanhamento e relatórios
• Portal de autoatendimento
• Fóruns da comunidade
• Automação
  

1. Zendesk

O software de atendimento ao cliente da Zendesk capacita as empresas a criar experiências de cliente sem esforço. As conversas fluem perfeitamente entre os canais, levando a uma maior produtividade e satisfação geral.

A empresa oferece serviços para diversos tamanhos de empresa, desde grandes, médias e pequenas, até startups. Dentre as grandes marcas que utilizam o serviço estão Magalu, C&A e Loggi. 

As soluções de serviço oferecidas pela Zendesk são: Central de Suporte Interna, CRM para setores específicos, ferramenta personalizável para grande fluxo, gerenciamento de interações integrado, entre outros.

2. Freshdesk

O Freshdesk ajuda as equipes de atendimento ao cliente a otimizar a colaboração e a automação com sua interface intuitiva e preço acessível. 

Em seus planos mais caros, o Freshdesk oferece todos os principais recursos que você esperaria em um software de gerenciamento de suporte ao cliente, incluindo painéis de equipe, roteamento de tickets e chatbots.

Outra boa vantagem é que, por meio da Freshworks Academy, seus agentes podem ser treinados direto no sistema.

3. LiveAgent

Se sua equipe de atendimento passa muito tempo atendendo clientes com chat ao vivo, o LiveAgent é definitivamente uma ferramenta a ser considerada. Ele melhora a entrega deste serviço com recursos como visualização de digitação em tempo real, monitoramento de sites para engajamento de bate-papo e convites de chat proativos com base na disponibilidade do agente ativo.

O LiveAgent é uma solução especialmente sólida para equipes de serviço menores que usam o WordPress. E sua grande biblioteca de integrações nativas permite que sua equipe trabalhe perfeitamente em seus fluxos de trabalho existentes. Além disso, possui integrações nativas para muitos dos aplicativos mais populares que as equipes de suporte usam.

Agora que você já sabe mais sobre software de suporte ao cliente, o que acha de implementá-lo para melhorar a experiência de atendimento na sua empresa? Faça agora mesmo sua avaliação grátis da solução da Zendesk!