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Aplicativo de Time Tracking (Controle de Tempo) agora no seu Zendesk

Publicado 20 Agosto 2014
Última atualização em 20 Agosto 2014

Saber onde e como melhorar a eficiência do seu time de suporte pode ser um desafio. Você precisa ter visibilidade sobre seus dados de suporte de uma forma significante e relevante, além de ter a certeza que as mudanças que você implementar vão ter o impacto desejado. A nova ferramenta de análises da Zendesk, o Insights, oferece todas as informações que você procura em um lugar só . Para facilitar a sua vida na hora de reunir os dados, agora estamos oferecendo um app de Time Tracking (Controle de tempo) para fazer o gerenciamento das suas operações de suporte ainda mais fácil.

O time de suporte da Zendesk já vem utilizando o aplicativo de Time Tracking já faz um bom tempo. Nós começamos a controlar o tempo gasto em chamados não como uma forma de reprimir nossos agentes, mas como forma de entender quais os tipos de problemas gastam mais tempo para serem resolvidos. Esta abordagem orientada por dados já está disponível para vocês no nosso Mercado de Aplicativos.

O novo app de Time Tracking é exatamente o que parece, ele permite que você rastreie quanto tempo cada agente gastou em cada chamado do Zendesk.

Trabalhe com seus agentes para reunir dados. Sem quase nenhum esforço, você pode coletar os dados que você precisa e saber quanto tempo seu time gasta com tarefas e com gerenciamento de conversas.

Transforme seus dados perdidos em algo útil. O controle de tempo é só o começo. O próximo passo é transformar seus dados perdidos em algo útil para sua empresa usando o Insights. Com o insights você pode criar relatórios simples e relevantes para responder algumas de suas dúvidas, como por exemplo, Quem são seus melhores clientes? Quais são os clientes que precisam de mais ajuda? Posso diminuir meus custos e ao mesmo tempo manter um atendimento de qualidade?

Tome decisões baseadas em dados. A parte mais importante dos relatórios é o que você faz com o conhecimento que você obtém através deles. Um dos relatórios mais poderosos no Zendesk é o que mede o Tipo de problema vs Tempo gasto. Este relatório permite que nossa equipe de suporte identifique tendências em perguntas que os clientes fazem e também identificam quais são os problemas que levam mais tempo para ser resolvidos. Este tipo de conhecimento ajudou na criação de gatilhos que ajudam a responder algumas perguntas que levam muito tempo para serem respondidas, adicionar macros para problemas mais complexos que necessitam um acompanhamento de um agente, e também nos permitiu treinar nossos agentes em certas áreas que nossos clientes necessitam de mais ajuda.

O aplicativo de Time Tracking (Controle de Tempo) está disponível no Mercado de Aplicativos para nossos clientes que usam os planos Plus, Enterprise e Enterprise Elite. Para usar o aplicativo você precisa ter acesso ao Insights, se você quiser ter acesso a nossa nova ferramenta de análise basta mandar um email para insights@zendesk.com