Artigo

Uso de WhatsApp cresce acima de 90% nos canais de suporte no Brasil

O que a crescente popularidade de canais como WhatsApp e Facebook Messenger diz sobre a mudança nas expectativas dos clientes?

Publicado 17 Agosto 2020
Última atualização em 19 Agosto 2020

Sem aviso, 2020 se tornou um ano de transformações abruptas e virou os negócios de cabeça para baixo. Hoje, poucos meses após o início da pandemia, vemos as operações comerciais, escritórios e clientes bem diferentes em relação ao início do ano, e uma das maiores transformações está acontecendo na forma de se comunicarem.

Com o isolamento social e a necessidade de atendimento de suporte mais descomplicado, os canais de chat e mensagens instantâneas, como WhatsApp e Facebook, têm ganhado muito mais espaço no mundo e especialmente na América Latina.

Na região, o aumento do uso destes canais para atendimento ao cliente desde o início da pandemia foi de 48%, porém ainda maior se falarmos especificamente de WhatsApp - que apresentou um crescimento de 164% no período. Os dados são do COVID-19 Benchmark Snapshot, pesquisa contínua da Zendesk para medir os impactos da pandemia na experiência do cliente de quase 23 mil empresas ao redor do mundo.

O Brasil, onde o WhatsApp tem um de seus maiores mercados no mundo (com cerca de 120 milhões de usuários ativos mensais, segundo dados do Facebook), apresentou um crescimento de 90,5% no uso do aplicativo pelos consumidores para contatarem as centrais de atendimento.

Mas qual o motivo do sucesso das mensagens instantâneas?

Os aplicativos de mensagens são extremamente populares e por boas razões. É uma maneira fácil de fazer check-in ou conversar casualmente sem precisar falar ao telefone. Mesmo antes da pandemia, estima-se que 2,7 bilhões de pessoas estavam usando aplicativos de mensagens ao redor do mundo.

Apesar de ser a primeira impressão, a velocidade de atendimento via estes canais parece não ser o maior motivador por parte dos consumidores. Segundo o levantamento CX Trends 2020, cerca de 50% dos brasileiros disse preferir falar com as empresas nos mesmos canais em que falam com amigos ou familiares, e isso antes da pandemia.

A principal razão é que clientes estão podendo falar com agentes de atendimento em seus próprios ritmos, sem ter que largar tudo para uma conversa em tempo real por telefone. Os clientes podem resolver seus problemas enquanto estão passeando com o cachorro, preparando o café da manhã para os filhos ou cuidando de outras tarefas. E o registro da conversa está sempre lá, ao contrário do bate-papo ao vivo, onde desaparece toda vez que os lados se desconectam.

Comportamentos ao redor do mundo

Hoje, com muitas pessoas e negócios em isolamento social, os canais de mensageria se tornaram, em geral, uma das formas mais populares para as pessoas manterem contato. Outros canais, como o envio de mensagens via Facebook Messenger e Twitter também apresentaram crescimento no Brasil, apesar de ter sido mais tímido do que em outras regiões do mundo, como na América do Norte e Europa.

null

A popularidade de canal de mensageria varia bastante por região. Enquanto que a América Latina segue com foco em WhatsApp, também foi a única região a apresentar queda (-21%) no envio de mensagens via Facebook Messenger e Twitter, mesmo diante do crescimento apontado no Brasil (+51%) e no México (+64%).

Também diferentemente de outras regiões, que viram crescimento no contato via SMS, o Brasil apresentou uma queda (-17,5%) no uso deste canal durante a pandemia. Se olharmos para a região como um todo, a queda se mostrou ainda maior (-38%).

Abaixo, comparamos alguns dos maiores impactos por região:

    América latina

    • WhatsApp teve aumento de +164%
    • SMS teve queda de -38%
    • Facebook Messenger / Twitter teve queda de -21%

    Europa

    • SMS teve aumento de +138%
    • Facebook e Twitter tiveram aumento de +25%.

    Ásia-Pacífico

    • Facebook, Twitter e outros favoritos regionais como Line e WeChat são os canais mais usados
    • WhatsApp teve aumento de +13,5%.

Próximos passos

As mensagens podem estar crescendo mais rápido do que qualquer outro canal, mas ainda é apenas uma pequena parte de como os clientes se comunicam com as empresas. À medida que as conexões pessoais se tornam mais importantes (principalmente quando o atendimento ao cliente fica cada vez mais escasso!), as mensagens provavelmente desempenharão um papel vital para muitas equipes de suporte daqui para frente.

As empresas maiores já começaram a ultrapassar os limites do que é possível com o suporte a mensagens. A companhia aérea holandesa KLM, por exemplo, oferece serviço 24/7 e informações de voo no Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp e WeChat. No Brasil, empresas também passaram a habilitar o uso de canais de mensageria com automação via chatbot para o atendimento. A Smiles, por exemplo, iniciou no ano passado um projeto piloto com o Facebook Messenger para atendimento via chatbot com tickets mais simples, como mudança de dados cadastrais e consulta de saldo, milhas e vôos.

O Google e a Apple lançaram recursos de bate-papo que permitem aos usuários enviar mensagens diretamente para empresas verificadas por meio de telefones Android e iOS. E, apesar de enfrentar alguns obstáculos regulatórios, o WhatsApp Pay, lançado em junho deste ano, nos dá uma visão do futuro - transações comerciais realizadas inteiramente por meio da plataforma. O Brasil, inclusive, foi escolhido pela empresa para ser o primeiro país a utilizar o recurso.

Os clientes já demonstraram que estão dispostos a experimentar coisas novas, principalmente porque a natureza do relacionamento com as empresas passa por mudanças rápidas. À medida que a experiência do cliente passa a ser quase inteiramente digital, os canais de troca de mensagens ajudam as empresas a melhorar o atendimento, automatizando respostas e aumentando a segurança dos dados. E, mais importante do que isso, ajuda também a criar experiências mais personalizadas, conectando-se aos clientes onde eles se sentem mais confortáveis.

New to messaging? We can help

Zendesk's new messaging add-on enables your team to have natural and personalized conversations with customers, all through one unified workspace.