Como transformar dados e informações em sucesso nos negócios

Produtos usados

92%

Índice de Satisfação dos Clientes

4.200

Tickets por mês

39

Agentes

1 hora

Tempo de resposta no primeiro chamado

Experiência oferecida aos clientes pela área de atendimento da Advise traz visão estratégica necessária para a tomada de decisões e conquista de resultados.

Há 17 anos no mercado, a Advise é uma empresa que nasceu para descomplicar a vida dos advogados. O que começou com a entrega de recortes jurídicos para profissionais e escritórios de Londrina (PR), se modernizou, ganhou escala e hoje virou uma plataforma online que monitora processos judiciais e tem mais de 130 mil usuários em todo o país. Para melhorar a experiência de seus clientes, a empresa contratou soluções da Zendesk e, por meio da análise de dados, conseguiu ir além do atendimento, otimizando os negócios da empresa como um todo.

“A Zendesk mudou a vida da Advise”, conta Rodrigo Silva, Chief Customer Officer da Advise. Antes, a empresa não conseguia ter uma dimensão real das necessidades dos seus clientes e nem da quantidade de chamadas recebidas e atendidas. “A grande diferença foi a forma com que trabalhamos com dados. Antes, por exemplo, não tínhamos acesso a informações simples e nem meios para consegui-las”, explica Rodrigo, que hoje consegue fazer uma análise de performance, dar feedbacks e até promover gamificação interna com os dados extraídos da plataforma da Zendesk.

A mudança começou depois que Rodrigo participou de um evento do setor em que teve o insight de que precisaria transformar a sua área de suporte e atendimento em um setor de Customer Success (CS). Para isso, segundo o executivo, a Advise precisava de uma solução de software mais completa, que lhes desse uma visão holística da situação dos clientes, para todas as áreas da empresa. Em menos de um ano com o uso das soluções da Zendesk, a recém criada área de Customer Success virou um setor estratégico para o negócio da empresa. “Em uma empresa de recorrência como a nossa, a área de CS virou uma grande conselheira da empresa. Toda a parte de up-selling, cross-selling, retenção e renovação de assinaturas está conosco”, disse o diretor.

Rodrigo conta que, graças aos dados extraídos das plataformas da Zendesk, que foram cruzados com as informações do departamento financeiro, a empresa decidiu mudar sua forma de pagamento. “Nós utilizávamos boletos bancários como principal forma de cobrança dos nossos clientes. Por meio dos gráficos que extraímos da plataforma, conseguimos mostrar que a maioria das chamadas relacionadas a cobranças tinha a ver com os boletos. As informações financeiras também mostraram um grande número de inadimplentes, assim decidimos adotar cobranças por cartão de crédito”, contou.

Atendimento ao cliente

Antes da parceria com a Zendesk, a área de atendimento da Advise gerava respostas automáticas pouco assertivas, além de não oferecer uma boa base dados que lhes permitisse quantificar os índices de satisfação e tempo de atendimento. Hoje, a empresa consegue direcionar melhor as demandas dos clientes para os setores adequados e gerenciar filas de forma automática. “Com um sistema que faz tudo isso por nós, hoje focamos em realmente atender o nosso cliente, levando em consideração o contato humano de forma rápida e precisa. Atualmente, nosso índice de satisfação com o atendimento é de 92%”, disse Rodrigo.

Além do Zendesk Support, integrado a outros sistemas, como o RD Station para disparo e automação de campanhas de marketing, a Advise está implementando o sistema de CRM do Zendesk Sell interagindo com sua plataforma de tratamento de leads, o Exact Sales. A empresa tem hoje 39 agentes de atendimento in-house, que resolvem mais de 4.200 tickets por mês. Em 40% dos casos, segundo Rodrigo, o tempo de primeira resposta do atendimento é de 1 hora ou menos e apenas 11% dos tickets abertos demoram mais de 24 horas para serem atendidos.

“A Advise é uma empresa pioneira na América Latina na implementação da plataforma de automação de força de vendas Sell. Isso mostra o quanto ela está preocupada em melhorar a produtividade, os processos e a visibilidade do fluxo de trabalho do time de atendimento e de vendas. O processo de criação de uma experiência memorável não é só da porta para fora, mas também se trata do olhar cuidadoso que a companhia possui para dentro de sua própria organização. Isso é fundamental para o sucesso do negócio”, diz Marcelo Rocha, diretor de Vendas da Zendesk Brasil.

“A Zendesk mudou a vida da Advise. Hoje, conseguimos direcionar melhor as demandas dos clientes para os setores adequados e gerenciar filas de forma automática. Com isso, focamos em realmente atender o nosso cliente, levando em consideração o contato humano de forma rápida e precisa. Atualmente, nosso índice de satisfação com o atendimento é de 92%”

Rodrigo Silva Chief Customer Officer da Advise