Empresa B2B inclui consumidores no fluxo de atendimento e potencializa solução que amplia receitas com serviços financeiros

A Dock chegou a R$ 6 bilhões em volume transacionado oferecendo soluções tecnológicas que tornam qualquer empresa capaz de construir seu próprio banco ou solução financeira. Para que essa experiência seja positiva também para os clientes finais das empresas que usam esses serviços, a companhia recorre à Zendesk desde o início das operações

Dock

“A Zendesk ampliou a produtividade ao centralizar os chamados, o que também ajuda a gerar novos negócios e a ampliar as receitas.”

Fred Amaral

General Manager - Dock

Produtos usados

Agentes

200

Clientes desde

2019

CSAT

89%

País Atendido

Brasil

60 mil

Chamados gerenciados por mês

+40%

Crescimento no nº de chamados gerenciados

-80%

Queda do tempo médio de primeira resposta

40

Artigos ativos na central de ajuda

A experiência de um banco, oferecida por qualquer empresa

A Dock é uma empresa de tecnologia para serviços financeiros no formato de Banking as a Service (BaaS) e Fintech as a Service (FaaS) que oferece infraestrutura bancária para empresas de qualquer segmento que desejam incluir serviços financeiros em seu portfólio. É assim que essas companhias ganham a capacidade de oferecer aos seus clientes uma experiência semelhante à de um banco, mesmo que isso não tenha nenhuma relação direta com o seu core business.

Tudo isso acontece por meio de uma tecnologia “white label” (um conceito que permite terceirizar o desenvolvimento de produtos e serviços, a partir de um modelo que pode ser personalizado para qualquer marca). Por meio dela, qualquer empresa pode abrir contas digitais, emitir cartões, liberar saques e realizar transferências, entre muitos outros recursos. Um serviço que aproveita a oportunidade aberta com a recente regulamentação do open banking e dos pagamentos instantâneos no Brasil – e que já rende à Dock cerca de 3 milhões de cartões ativos e aproximadamente R$ 6 bilhões em volume transacionado desde o início da operação, no começo de 2019.

O contexto ajuda a explicar esse crescimento. O Brasil é um país com 45 milhões de pessoas “desbancarizadas”, ou seja, sem conta bancária, segundo o Instituto Locomotiva, mas com 230 milhões de smartphones ativos, o que significa mais de um aparelho por habitante, de acordo a 31ª Pesquisa Anual do FGVcia. Isto criou um terreno fértil para uma tendência nos negócios: a diversificação das receitas com a oferta de produtos financeiros no meio digital.

O aquecimento do mercado de BaaS e FaaS não só chamou a atenção de muitos consumidores interessados em usar o próprio celular para realizar transações financeiras, como ainda fez surgir empresas interessadas em explorar essa demanda.

Uma visão além do empresarial

É nesse tabuleiro que players como a Dock avançaram muitas casas. No entanto, mesmo sendo uma companhia B2B (uma prestadora de serviços para outros negócios), não era apenas as empresas que mereciam a atenção de suas áreas de atendimento.

Isso acontece porque a Dock precisava garantir a satisfação também do consumidor final que realiza operações bancárias por meio de sua plataforma, mesmo sem que ele enxergue a participação da companhia nesse processo. Essa visão é fundamental para evitar que a responsabilidade por eventuais intercorrências recaia somente sobre as empresas que contratam a Dock para vender serviços financeiros.

A melhor maneira de evitar que isso acontecesse era fazer uma medição precisa dos riscos envolvidos em cada caso. Era fundamental entender as dores e demonstrar empatia não só para as empresas que contratam os serviços da Techfin (tipo de negócio que utiliza a tecnologia para agregar valor a qualquer companhia com a oferta de serviços financeiros), mas também aos consumidores finais. Desde então, a Dock estabeleceu que os usuários deveriam ser vistos como os seus ‘verdadeiros clientes’, ainda que não houvesse interação direta com eles.

Mas como colocar esse posicionamento em prática? Somente com o apoio de uma tecnologia capaz de ampliar a visibilidade sobre as necessidades daqueles que realmente utilizam os serviços financeiros. Isso também seria muito importante para garantir que a performance da plataforma financeira estivesse 100% de acordo com as expectativas dos usuários na outra ponta, ajudando a responder bem à demanda e a elevar as receitas.

Foi assim que, em 2018, logo no começo das suas operações, a Dock identificou na Zendesk o parceiro ideal para gerenciar melhor os fluxos de todos os chamados de atendimento – além de transmitir toda a empatia necessária tanto para clientes corporativos quanto para os seus consumidores finais.

“A parceria com a Zendesk nos trouxe um ganho significativo de produtividade, a partir de uma solução que centraliza e automatiza a gestão dos chamados. Isso também contribui para identificar novas oportunidades de negócios e ampliar as nossas receitas” Fred Amaral, General Manager - Dock

Fluxo mais ágil e dinâmico

A alta capacidade de customização e as integrações nativas com ferramentas de terceiros estão entre os principais motivos que levaram a Dock a consolidar um portfolio robusto de serviços tecnológicos. As soluções Zendesk Guide, Zendesk Support, Zendesk Explore, Zendesk Chat e Zendesk Talk estão presentes em toda a cadeia de relacionamento da qual a Dock participa: as empresas que vendem serviços financeiros utilizando a sua plataforma BaaS e FaaS e os consumidores finais.

Atualmente, o Zendesk Support concentra, em uma mesma tela, todas as interações que conectam essas partes via canal de voz (para as solicitações por telefone), chat e WhatsApp. Há ainda um canal de comunicação via Slack, em tempo real, com um grupo restrito de clientes.

Tudo isso viabilizou um fluxo de informações muito ágil e dinâmico, que mantém o canal aberto especialmente para as companhias que buscam extrair o máximo da oferta de serviços financeiros – já que a maioria delas não têm experiência em operações bancárias. Hoje, qualquer solicitação enviada para o time de atendimento recebe a primeira resposta em cinco horas, em média – uma queda de mais de 80% em relação às 27 horas que eram necessárias até o primeiro semestre de 2020.

É dessa forma que o time da Dock, hoje formado por cerca de 200 agentes, gerencia uma média de 60 mil chamados por mês. Isso inclui dúvidas e solicitações recorrentes como a integração com outras aplicações, a instalação de APIs e a realização de parametrizações – neste caso, pelos próprios colaboradores das empresas que desejam incrementar o faturamento com a oferta de produtos financeiros.

“A parceria com a Zendesk trouxe para as nossas operações uma solução escalável, que ajuda a ampliar a produtividade da nossa central de atendimento mesmo com o crescimento da demanda por serviços financeiros nos últimos anos. Isso foi fundamental para suportarmos um crescimento médio de 30% a 40% ao mês no número de tickets gerenciados desde 2019, quando iniciamos as nossas operações”, explica Fred Amaral, General Manager da Dock.

Além disso, a plataforma da Zendesk apoia a Dock também com solicitações enviadas pelos próprios usuários dos serviços financeiros, incluindo dúvidas cotidianas ligadas à consulta de saldo, concretização de transferências e descrição da fatura, entre outros temas. Para dar a atenção devida a um público cada vez mais prioritário para a companhia, até 80% dos operadores são acionados para responderem aos chamados originados dos consumidores – uma tarefa que se torna ainda mais eficiente com o suporte da tecnologia.

Integrações e criticidade

O Zendesk Support ainda deu ao time de atendimento a liberdade de gerenciar chamados abertos pelos clientes corporativos sem que fosse necessário abrir mão de ferramentas que já faziam parte do dia-a-dia da equipe, como o aplicativo de mensagens Slack e as soluções do Google Suite – uma vez que ambas foram integradas à plataforma.

Já com o Zendesk Guide, a Dock passou a disponibilizar uma central de ajuda dedicada a apoiar seus clientes corporativos com aproximadamente 40 artigos ativos, todos eles com abordagem focada em negócios. Hoje, esse canal de autoatendimento abrange 100% das dúvidas sobre qualquer funcionalidade da plataforma e outros recursos de BaaS.

O portfólio da Zendesk completa a sua ampla aderência à rotina operacional da Dock com o uso do Zendesk Explore. A solução dá acesso imediato a dados e relatórios de atendimento que, além de gerar uma compreensão detalhada sobre o comportamento dos consumidores que usam os serviços financeiros, ajudam a companhia a gerenciar o nível de criticidade de cada chamado.

Essa é uma prática integrada com uma metodologia própria da Dock, que divide os tickets em quatro diferentes grupos: P0 (o mais alto nível de criticidade), P1 (ocorrência grave, sem medida de contorno), P2 (ocorrência com medida de contorno, porém custosa para o cliente corporativo) e P3 (ocorrência que não prejudicou o cliente corporativo, mas que exige atenção).

Melhorias contínuas

Mesmo com todos os avanços já conquistados, a Dock segue adotando melhorias contínuas no processo de imersão da área de atendimento à plataforma Zendesk. A implementação ágil e simplificada dessas ferramentas no começo da parceria atualmente é complementada com ações que aprofundam o conhecimento da equipe sobre a sua utilidade no dia-a-dia.

Para isso, a companhia seguirá tendo o apoio do time de Professional Services da Zendesk para um trabalho consultivo que visa ajudar a equipe a ter ainda mais controle sobre os processos cotidianos de atendimento.

“É importante demonstrar aos nossos clientes que uma estrutura mais avançada realmente aprimora o atendimento. Além disso, temos a preocupação de transmitir aos nossos colaboradores o ganho significativo de produtividade a partir de uma solução que centraliza e automatiza a gestão dos chamados, o que contribui para identificar novas oportunidades de negócios e ampliar as nossas receitas”, afirma Fred Amaral.

O executivo acrescenta que essa visão tem feito grande diferença desde o início da parceria com a Zendesk. No começo, foi necessário convencer a equipe de que a melhor maneira de responder ao cliente não era diretamente via WhatsApp, como era feito antes, mas sim com o apoio de uma plataforma que facilita esse diálogo de forma integrada e em todos os canais – inclusive o próprio WhatsApp. Ao longo do tempo, a equipe percebeu o enorme ganho de produtividade com outras mudanças importantes, como a concentração em só local de todas as informações sobre cada chamado, incluindo o histórico detalhado de atendimento.