Lonely Planet

Em resumo

  • Funcionários

    400
  • Equipe de suporte

    27
  • Tickets mensais

    5.000
  • RECURSO PREFERIDO

    APIs

A Lonely Planet acredita que viajar faz bem. E, como a editora de guias mais querida do planeta, ela está incutindo esse espírito em viajantes do mundo todo.

Os guias da Lonely Planet abrangem todos os pontos turísticos famosíssimos, como a Fontana di Trevi em Roma, o Portal da Índia em Mumbai e a Guinness Storehouse em Dublin, mas também encoraja os viajantes a fugir dos locais batidos e experimentar mais da natureza e cultura locais em cada destino. Para fazer um trabalho ainda melhor, a Lonely Planet contrata mais de 360 redatores para pesquisar seu conteúdo in loco. Ela fornece aos seus clientes uma vasta gama de eBooks, reservas de viagem e uma loja online, além de seu novo aplicativo para dispositivos móveis, o "Guides".

Conforme a Lonely Planet avança para novas mídias, maior é o crescimento de sua base de clientes. E, esse aumento no número de clientes resulta em um incremento significativo no volume de suporte.

Na busca pelo software certo, a equipe da Lonely Planet decidiu se cadastrar para uma avaliação grátis de 30 dias do Zendesk. Surpresa com a simplicidade da interface do Zendesk, seu fluxo de trabalho útil de agentes e tickets de suporte, além da potência e flexibilidade de seus recursos automatizados, a Lonely Planet decidiu incorporar o Zendesk aos seus processos de atendimento ao cliente.

Dentro de poucas semanas, toda a equipe voltada para o cliente da Lonely Planet estava usando o Zendesk. "Seu design é maravilhoso e simples. Muito direto", disse Aimee Dockary do Atendimento ao cliente da loja online da Lonely Planet. "Quando começamos, não precisamos de muito treinamento. O Zendesk foi bem fácil de entender".

Ainda que, inicialmente, a Lonely Planet visse o Zendesk como uma ferramenta para otimizar o suporte ao cliente para seu site, ela logo percebeu que toda a sua organização podia se beneficiar com o Zendesk.

Além das solicitações de suporte, a Lonely Planet também recebe muitas sugestões e dicas de viagem da sua comunidade de viajantes. Para ajudar a manter a precisão das listagens de hotéis e restaurantes do mundo todo, a Lonely Planet coleta informações enviadas por viajantes comuns, as confirma e faz as alterações necessárias ao seu conteúdo principal. "Temos sorte de termos uma comunidade fiel e engajada de viajantes e clientes que querem interagir conosco diariamente de diferentes maneiras", afirmou Ellie Simpson, Analista de Comunicação com Viajantes na Lonely Planet. "As coisas mudam, preços aumentam. Nós gostamos de receber atualizações dos viajantes". Desde a adoção do Zendesk, a Lonely Planet otimizou uma parte fundamental de seus negócios: o conteúdo gerado pelos usuários.

Com uma interface fácil para o usuário e o Zendesk no back-end, a Lonely Planet está conhecendo cada vez melhor o seu público. As equipes da empresa podem, simultaneamente, ajudar os clientes e receber feedback crítico, mantendo a integridade do conteúdo. "Não só conseguimos manter nosso conteúdo atualizado", disse Simpson, "mas estamos criando uma comunidade e relacionamentos duradouros".

"Não só conseguimos manter nosso conteúdo atualizado, mas estamos criando uma comunidade e relacionamentos duradouros".

– Ellie Simpson Traveller Communications Analyst at Lonely Planet

Vamos lá.
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