L'Oréal

A L'Oréal da Alemanha monitora as tendências do setor utilizando o Zendesk Support

  • Caso de uso Interno
  • Funcionários globais Mais de 70.000
  • Usuários 350
  • Recurso preferido Relatórios
  • Produtos usados

Em uma área de aproximadamente 55.000 metros quadrados e com 350 funcionários, o centro de distribuição da L’Oréal em Karlsruhe, Alemanha, é o local onde são fabricados diversos produtos que podem ser comprados na farmácia da esquina.

A unidade também distribui produtos diretamente das fábricas para outros centros de distribuição da L’Oréal no mundo todo. Poder responder às dúvidas dos funcionários de maneira rápida e eficiente é importante para qualquer empresa e, quando essas perguntas ou relatos estão relacionados a problemas específicos como riscos à saúde e segurança, o tempo é um fator essencial. A L’Oréal da Alemanha escolheu o Zendesk Support para ajudá-los com isso.

David Desinger, técnico em ETNEHS, cuja equipe cuida da central de suporte interna no Centro de distribuição de Karlsruhe, começou sua busca por uma solução de central de suporte em 2010. No passado, sua equipe monitorava os problemas relacionados à saúde, à segurança, ao meio-ambiente e à tecnologia, além dos incidentes, no Microsoft Outlook, mas ele admitiu que era difícil controlar tudo.

“Estávamos recebendo emails sobre uma vasta gama de assuntos, como perguntas técnicas dos nossos motoristas de empilhadeira e preocupações sobre os potenciais riscos de segurança no local de trabalho”, explicou ele. “Receber todos esses emails não era nada ideal”.

“É compreensível que as pessoas queiram saber quais ações estão sendo implementadas para a solução dos problemas delas. Sendo assim, precisávamos de uma solução de central de suporte que nos permitisse gerenciar melhor as consultas recebidas, monitorar o status e fornecer atualizações regulares ao membro da equipe que relatou o problema”, disse ele.

Desinger descobriu o Support fazendo uma pesquisa no Google. Depois de analisá-lo e testá-lo juntamente com várias outras soluções de central de suporte, a L’Oréal decidiu que a central de suporte baseada na nuvem do Support era a melhor solução. A empresa implementou o Zendesk Support no plano Enterprise do centro de distribuição em Karlsruhe em outubro de 2011 e logo começou a aproveitar ao máximo muitos dos recursos do software (como automações, macros e gatilhos) que imediatamente ajudaram a otimizar o suporte aos funcionários.

“Com a avaliação grátis foi possível ver quais seriam os benefícios do Zendesk Support para os nossos negócios. Foi muito fácil implementá-lo. Nós treinamos nossos agentes líderes no Support e eles passaram as informações para suas equipes”, conta Desinger.

Com 350 pessoas em duas unidades usando o Support para relatar problemas ou perguntas, Desinger foi rápido em apontar a importância daquela solução. “Qualquer risco ou problema de saúde e segurança em nosso local de trabalho é sinalizado no Zendesk Support e podemos agir imediatamente”.

Desinger usa as ferramentas de análise do Zendesk para medir a eficácia da central de suporte. Depois de alguns meses, ele reconheceu que o Support trouxe benefícios evidentes para sua equipe composta por quatro membros, bem como para a empresa como um todo.

“Nossa equipe agora pode se manter informada sobre os problemas e é fácil obter uma visão geral de todos os tickets gerados”, disse ele. “As métricas do Support permitem que eu monitore tendências dentro da empresa como, por exemplo, qual unidade envia mais tickets, quanto tempo leva para resolver os tickets e quais são os períodos de pico durante o dia. Assim posso gerar um relatório com a contagem de oportunidades de melhoria de segurança declaradas durante um mês para a sede da L’Oréal na França”.

“O Zendesk Support é uma ferramenta poderosa. Em outras palavras, isso significa que não deixamos passar nada importante.”

– David Desinger Técnico em ETNEHS na L’Oréal da Alemanha