Soluções integradas na jornada do cliente trouxeram previsibilidade e inteligência nas decisões da MAI & MAI

Com um modelo de fashion delivery, que envia roupas exclusivas para que os clientes possam experimentá-las em casa, a MAI & MAI precisava de uma solução avançada para integrar o atendimento com as operações comerciais de uma rede de 22 consultoras. A parceria com a Zendesk agregou mais inteligência e previsibilidade às operações de atendimento ao cliente da companhia.

MAI & MAI

“A parceria com a Zendesk nos deu a solução mais indicada para apoiar nosso crescimento. Ganhamos em produtividade e previsibilidade.”

Luciano Balbim

Sócio - MAI & MAI

“As soluções da Zendesk conseguiram conectar o relacionamento, as vendas e o marketing, o que foi fundamental para os nossos resultados.”

Mauricio Quintella Tortosa

Diretor de Vendas e Marketing - MAI & MAI

Produtos usados

Agentes

9

Clientes Desde

2020

CSAT

98%

País Atendido

Brasil

95%

Previsibilidade do funil de vendas

+50%

Aumento da conversão em vendas no delivery

86%

Chamados solucionados até 1h após a abertura

2.300

Número de chamados atendidos por mês

Tecnologia, transparência e confiança ampliam vendas no fashion delivery

A MAI & MAI é uma empresa de criação de moda que desenvolveu um modelo diferenciado de negócios, baseado na relação pessoal e direta com clientes e parceiros. Por meio do conceito de fashion delivery e de uma rede de 25 revendedoras espalhadas pelo Brasil, a companhia promove um relacionamento altamente personalizado ao enviar para cada consumidora modelos específicos de roupas que elas escolheram experimentar, seja após fazerem o pedido para a marca ou por meio de um serviço de consultoria de imagem.

Recebidas as peças sem nenhum custo, os clientes podem prová-las em casa, testar a combinação com outras roupas que já fazem parte do seu guarda-roupa e, só então, comprar aquelas que as deixaram mais encantadas. As peças não escolhidas são enviadas de volta para o estoque da MAI & MAI – tudo a partir de uma relação pessoal e direta, baseada na transparência e na confiança que marcam o posicionamento da companhia.

Com o grande aumento da demanda por esse formato de consumo, que mescla a agilidade dos canais digitais com a conveniência da experimentação prática, a liderança da MAI & MAI percebeu que seria muito importante implementar uma forma eficaz de monitorar as operações comerciais realizadas em parceria com as revendedoras. Mesmo nesse modelo de venda indireta, era preciso ter exato conhecimento sobre o volume de vendas e de clientes conquistados – ganhando acesso a dados que permitam, por exemplo, identificar para quais produtos, nichos e regiões é possível expandir as vendas.

Essa é uma forte vantagem competitiva para a companhia, que prioriza atuar com muita agilidade entre detectar os desejos dos clientes e, logo na sequência, fabricar em maior escala e vender os produtos desejados. A gestão otimizada das vendas também precisava funcionar de forma integrada com uma estrutura avançada de atendimento, que permitisse dar sequência ao relacionamento com cada consumidor por meio do atendimento pós-venda.

O desafio era descobrir como seria possível manter a qualidade de um trabalho marcado pela rapidez e eficácia no atendimento – que combina uma atividade extremamente artesanal com o envio de uma seleção individual de roupas para provas – mesmo diante de um aumento significativo na demanda e no volume de chamados neste ano.

“A parceria com a Zendesk nos deu acesso a uma inteligência de dados que ampliou a produtividade de forma significativa. Fizemos um investimento certeiro que também agregou à equipe a capacidade de projetar as vendas com muito mais assertividade e segurança.”Luciano Balbim, Sócio - MAI & MAI

Aumento das conversões

Para atender a maior demanda, sem perder a qualidade do atendimento, a MAI & MAI buscou uma solução capaz de endereçar 100% suas necessidades e de seus clientes, ampliando o uso de tecnologia. Após realizar um minucioso processo de seleção no mercado, a companhia identificou no portfólio da Zendesk a solução mais adequada para automatizar seus processos, agregando mais inteligência às operações de vendas e atendimento, além de dar apoio direto e indireto ao faturamento. Além disso, o CSAT (índice que mensura a satisfação dos clientes) permaneceu elevado, em 98%, com a concretização dessa parceria.

“É muito difícil desassociar a marca e sua forma de trabalho, do relacionamento com os clientes. Essa interação personalizada com o público faz parte do nosso DNA e de como queremos ver a nossa empresa bem representada. Encontrar uma ferramenta que pudesse conectar o relacionamento, as vendas e o marketing era um verdadeiro xadrez, mas as funcionalidades da plataforma da Zendesk foram fundamentais para integrar todas essas áreas e impulsionar os nossos resultados”, afirma Mauricio Quintella Tortosa, Diretor de Vendas e Marketing da MAI & MAI.

Entre as soluções implementadas está o Zendesk Sell, um sistema de CRM que dá às equipes de vendas uma ferramenta projetada para manter a atividade comercial a todo vapor. A solução ajudou a MAI & MAI a atingir 95% de previsibilidade de vendas, além de aumentar em 50% o volume de conversões no canal delivery – no qual esse indicador saltou de 20% para 35,5% em apenas dois meses e meio.

O Zendesk Sell representou um avanço muito significativo na gestão comercial da MAI & MAI, que antes baseava seu gerenciamento em planilhas. Agora, com o apoio de uma ferramenta avançada de vendas, a companhia passou a dispor da inteligência de dados para tomar decisões mais assertivas, por meio da automação das operações comerciais e da visão gerencial atrelada a uma rotina de grande recorrência de vendas. Toda a robustez do Zendesk Sell também pode ser transferida para os dispositivos móveis, o que é ideal para representantes comerciais que trabalham em campo e precisam inserir atualizações frequentes sobre as vendas concretizadas. Isso é parte de um modelo que combina produtividade e escalabilidade – ou seja, essa implementação pode ser ampliada na medida em que a MAI & MAI expande as suas operações, de olho em uma meta contundente de crescimento para 2021.

“A parceria com a Zendesk não só nos deu um aumento significativo de produtividade como ainda agregou à equipe a capacidade de projetar o futuro com muito mais assertividade e segurança. Foi um investimento muito certeiro, cuja decisão exigiu alguns anos de pesquisa até que tivéssemos a certeza de que estávamos implementando a solução mais adequada para os nossos objetivos”, diz Luciano Balbim, sócio da MAI & MAI e responsável pela área de planejamento financeiro da companhia.

Uma transformação cultural e omnicanal

Mais do que a implementação de soluções avançadas de vendas e relacionamento, a parceria com a Zendesk possibilitou que a MAI & MAI colocasse em prática uma transformação cultural da equipe. Antes cada membro do time era responsável por gerenciar um canal específico de atendimento (telefone, e-mail ou redes sociais), com controles realizados de forma manual. Nesse modelo, as métricas ficavam restritas dentro de um desses silos e havia maior risco de erros individuais.

Com a implementação da plataforma Zendesk, a companhia passou a adotar o conceito de omnicanalidade. Dentro desse novo mindset, o mesmo agente pode atuar em diversos canais, gerenciando chamados abertos por todas as formas de contato disponibilizadas para os clientes. “É como se um atleta dedicado a uma só modalidade passasse a competir como um triatleta. Com diversas modalidades de interação com os clientes, a equipe de operadores passou a olhar para a jornada do consumidor como um todo, e não mais para um canal específico”, explica Mauricio.

O maior engajamento e a colaboração da equipe são os principais resultados dessa transformação cultural. Hoje, todos os colaboradores entendem a importância de registrar dados estratégicos sobre seus clientes visando agregar maior inteligência às operações comerciais e trabalhar de acordo com metas de desempenho.

Essa visão holística sobre as escolhas e tendências dos consumidores também é fundamental para tornar o investimento em marketing mais assertivo. Por meio das informações geradas no Zendesk Sell, a MAI & MAI consegue otimizar sua estratégia de impulsionamento de conteúdo nas redes sociais, visando impactar perfis específicos de potenciais clientes, aumentar o volume de conversões e ampliar a receita.

A partir de uma integração com o Zendesk Support, um sistema de atendimento com recursos para monitorar, priorizar e resolver chamados de suporte, a companhia também ganhou a capacidade de detectar comentários em posts sobre as roupas que fazem parte de seu portfólio, o que é importante para a geração de leads. Dessa forma, as oportunidades detectadas já chegam à equipe devidamente categorizadas, levando em consideração dados do perfil de cada consumidor em potencial e a região onde reside, o que resulta no aumento da produtividade das revendedoras e da equipe de pós-vendas.

Integrações em benefício do cliente (e dos negócios)

O Zendesk Sell e o Zendesk Support também se complementam para dar maior consistência ao atendimento e otimizar as conversões a partir dessa relação de confiança e transparência com seus consumidores.

No primeiro mês após a implementação do Zendesk Support, a companhia gerenciou 700 chamados abertos, número que triplicou em cinco meses de parceria, atingindo o marco de 2.300 chamados mensais. Além disso, a otimização no tempo médio de respostas, que no passado era de 24 horas, fez com que esse indicador atingisse até uma hora após a abertura dos chamados em 86% dos casos.

Já o Zendesk Guide, base de conhecimento inteligente que melhora o autoatendimento e ajuda a guiar as decisões dos agentes, garante a consistência das mensagens transmitidas entre a MAI & MAI, suas revendedoras e consumidores. Todos os artigos ativos foram construídos em conjunto com os próprios agentes, visando endereçar as dúvidas mais frequentes e reduzir a necessidade de abertura de chamados.

Em linhas gerais, Mauricio reforça que a plataforma Zendesk agrega muito mais segurança para as decisões que impactam o negócio. Isso porque são ferramentas que dão acesso a métricas relevantes para a MAI & MAI, viabilizam uma maior previsibilidade de acordo com o planejamento do funil de vendas, otimizam recursos humanos e financeiros e economizam tempo.