Plataforma otimiza experiência e impulsiona oferta de curso de educação financeira para milhões de brasileiros

O Me Poupe! adotou soluções da Zendesk para engajar diversas áreas focadas em impulsionar as inscrições para um dos cursos online de finanças pessoais mais completos do Brasil. Agora, milhões de seguidores podem interagir com a plataforma por diversos canais, de uma forma fluída e sem silos

Me Poupe!

“Passamos a contar com mais inteligência ao processar dados estratégicos. Hoje, várias áreas tomam decisões com base na voz do cliente.”

Eduardo Seib

diretor de produtos - Me Poupe!

“A Zendesk consegue, além de unificar nossos canais, agilizar muito nossa organização no front de atendimento, aliando tecnologia e uma interface intuitiva que facilita qualquer ação no relacionamento com o ‘mepoupeiro’.”

Herbert Marcondes

coordenador de CX - Me Poupe!

Produtos usados

Agentes

6

Clientes desde

2019

CSAT

97,7

País Atendido

Brasil

500 mil

Leads gerenciados com o apoio da Zendesk

-74%

Queda do tempo para a primeira resposta

94%

Índice de resolução na primeira chamada

30 mil

Chamados gerenciados no curso de finanças pessoais

Levando a educação financeira para os que mais precisam dela

Tempo, foco, persistência e disciplina, com a ajuda de uma conversa muito descontraída e descomplicada. Essa combinação mostrou ser a fórmula ideal para oferecer educação financeira gratuita e ajudar muita gente a ter domínio total sobre o próprio dinheiro.

Foi assim, de um jeito diferente e fora do comum, e bem mais próximo do dia a dia dos brasileiros, que a jornalista e especialista em finanças Nathalia Arcuri começou a realizar esse propósito. Desde março de 2015, com o sucesso do Me Poupe! (primeira plataforma de entretenimento financeiro do Brasil e atualmente um dos maiores canais de finanças pessoais do mundo), mais de 15 milhões de pessoas ganharam a chance de interagir sobre o tema por meio de um canal no YouTube (que hoje conta com 5,4 milhões de assinantes), um blog, redes sociais como Instagram, Facebook e Telegram, e até mesmo programas na Rádio 89 FM e na TV Bandeirantes, com um reality show exibido no fim de 2019.

A partir de um conteúdo feito para responder a uma necessidade importante dos brasileiros por dicas de planejamento financeiro, a plataforma viu o seu volume de acessos crescer de forma vertiginosa e, em menos de um ano, triplicou o tamanho da sua equipe. Desde então, todos os dias, o canal segue buscando novas maneiras de impactar mais pessoas para continuar democratizando o planejamento financeiro pessoal e os investimentos no Brasil.

Uma delas foi a Jornada da “Desfudência”. O curso online de finanças pessoais, mindset e investimentos, considerado um dos mais completos do país, foi criado após pedidos de vários seguidores por mais produtos sobre educação financeira.

Não foi à toa que mais de 45 mil pessoas já se inscreveram para o processo seletivo, batizado de “vestibular da riqueza” (aplicado até a terceira edição), e cerca de 25 mil alunos participaram das primeiras seis edições já realizadas. Diante de milhares de pessoas que desejavam usar melhor o próprio dinheiro para alcançar seus objetivos e sonhos, o curso teve enorme adesão logo na primeira turma, com 1.800 alunos.

Com uma proposta capaz de atrair o interesse de muitos brasileiros, a iniciativa mostrou ter um potencial enorme de alcance. No entanto, uma lacuna nos canais utilizados para interagir com os alunos poderia afetar a comunicação, a gestão de leads (ou seja, o acompanhamento dos dados daqueles que tinham interesse em fazer inscrição) e, consequentemente, a geração de receitas a partir dos cursos.

A procura de tanta gente pela equipe do Me Poupe!, seja na fase das inscrições ou mesmo durante e depois das aulas, levou a um acúmulo muito grande de mensagens enviadas para o e-mail mepoupe@mepoupe.com.br – o principal canal de atendimento disponibilizado até então.

Além da alta demanda, a priorização a esse canal limitava as interações com os alunos e poderia impedir uma captação organizada do crescente número de interessados em se inscrever para o “vestibular da riqueza”, impactando as vendas do curso. Somente pelo e-mail, não era possível manter diálogos constantes, efetivos e com a agilidade necessária para atender boa parte dos milhões de seguidores da plataforma.

Para chegar nesse cenário ideal, era preciso adotar uma ferramenta inteligente, capaz de promover uma gestão completa e multicanal do relacionamento com potenciais alunos e oferecer apoio para o fluxo de vendas.

“Com o apoio da Zendesk, hoje, o Me Poupe! tem a capacidade de entender ainda melhor as dores e os desejos dos ‘mepoupeiros’. Isso é muito importante para cumprirmos o nosso propósito de aproximar a educação financeira de mais brasileiros.” Nathalia Arcuri, CEO - Me Poupe!

O e-mail foi só o começo

Em meados de 2019, o time do Me Poupe! identificou no portfólio da Zendesk a solução mais indicada para gerenciar os contatos por e-mail, elevando o nível do relacionamento com os alunos e mantendo conversas produtivas e individuais com todos eles. O Zendesk Support foi a primeira ferramenta implementada, a tempo de apoiar as interações e as vendas antes mesmo da segunda turma do curso.

Lidar com um grande volume de e-mails foi apenas a ‘ponta do iceberg’ diante de todo o potencial que a plataforma da Zendesk possui. Com a criação da área de experiência do cliente (CX), que hoje conta com seis profissionais, o Me Poupe! passou a ter como meta explorar outras funcionalidades e integrar diversos canais em uma mesma plataforma. O objetivo foi facilitar a rotina operacional e ter mais controle sobre cada chamado.

Aos poucos, o uso da plataforma foi estendido para incorporar uma ampla gama de recursos presentes em todas as soluções contratadas: Zendesk Support, Zendesk Chat, Zendesk Explore, Zendesk Guide, Zendesk Gather e Social Messaging for Zendesk. Todas elas contribuíram para melhorar a interação com os alunos e os “mepoupeiros”, como são chamados os seguidores do Me Poupe! nas redes sociais, que integram o topo do funil por serem potenciais interessados em fazer o curso.

Com este novo formato de comunicação, essas ferramentas ajudaram a envolver diversas áreas que lidam de alguma forma com a audiência do Me Poupe! (como produtos, marca e conteúdo) para permitir uma experiência de atendimento ágil, integrada e nos canais de preferência dos consumidores.

“A parceria com a Zendesk nos deu mais inteligência para o processamento de dados estratégicos sobre os nossos públicos, pagantes e não pagantes, além de monitorar os motivos de cada contato. Além disso, várias áreas da empresa passaram a tomar decisões com base na voz do cliente”, afirma Eduardo Seib, diretor de produtos do Me Poupe!. “Isso nos ajuda a oferecer produtos ainda melhores, de acordo com o que os alunos esperam.”

Um olhar omnicanal

Muito além de uma plataforma de e-mail que antes concentrava mensagens sem respostas ágeis e embasadas em dados, a parceria com a Zendesk apoia o Me Poupe! a interagir com os alunos por meio de diferentes canais de contato e de forma mais escalável, inteligente e próxima dos alunos. Se antes 100% dos contatos eram feitos por e-mail, único canal de atendimento disponível até então, atualmente cerca de 40% das solicitações dos clientes já são realizadas por outros canais, como Telegram e mensagens diretas de Instagram.

No site jornadadadesfudencia.com, há mais dois canais de atendimento. O chat também é usado para interagir com o público durante os períodos de venda da jornada, que tem duas turmas por ano. Além dele, uma central de ajuda esclarece dúvidas rápidas sobre a compra do curso por meio de mais de 30 artigos ativos – número que deve continuar crescendo. No futuro, toda essa visão omnicanal também deverá integrar conversas via WhatsApp e Facebook.
A equipe de atendimento também usa o vídeo para responder a dúvidas de alunos e do público não pagante, com o apoio de um aplicativo integrado à Zendesk, chamado Vidyard GoVideo. Essa funcionalidade – que combina perfeitamente com o perfil do Me Poupe!, que tem no YouTube o seu canal mais popular, com 5,4 milhões de assinantes – permite oferecer explicações detalhadas e ‘olho no olho’, com uma abordagem didática que facilita a compreensão e amplia ainda mais a satisfação dos clientes que precisam de suporte.

O fato é que a plataforma da Zendesk já ajudou a gerenciar aproximadamente 500 mil interações com os ‘jornadeiros’ – os alunos da Jornada da Desfundência – e potenciais interessados no curso. Além disso, ao facilitar o contato com esses públicos, a integração dos canais de atendimento ajudou a atrair mais audiência – tanto que o número de chamados abertos via e-mail, Telegram e mensagens diretas no Instagram segue acompanhando o crescimento do Me Poupe!. Durante as inscrições para a jornada, o volume de tickets gerados aumentou de cerca de 26.600 na quarta turma para cerca de 32.000 na quinta turma.

Melhorando a experiência dos ‘mepoupeiros’

Além da multiplicidade de canais, que operam de forma 100% integrada, ferramentas como o Zendesk Support também são utilizadas por áreas internas que não têm envolvimento direto com a audiência, como o financeiro e comercial. Uma boa prática que contribui para categorizar os contatos com cada aluno em potencial, melhorando a gestão dos leads, o fluxo de vendas e a geração de receita a partir dos cursos. Isso é possível porque toda vez que um usuário do site inclui o curso no carrinho de compras, os pedidos já são transferidos automaticamente para a plataforma da Zendesk.

A categorização dos chamados também ajuda o time de atendimento a sinalizar todas as filas, separando os casos por nível de prioridade. Essa e outras melhorias têm ajudado a equipe a responder cada vez mais rápido às solicitações dos clientes.
O tempo de primeira resposta caiu 74% (de 23 para 6 horas) entre os períodos de inscrição para a quinta e a sexta turma da jornada. Ao mesmo tempo, a capacidade de solucionar rapidamente as dores do público também foi ampliada. A resolução de problemas logo na primeira chamada (métrica conhecida globalmente como “first call resolution”) avançou de 91 para 94 entre essas duas edições do curso.

Para mensurar o sentimento do público diante desses avanços e identificar eventuais pontos de melhoria, a plataforma da Zendesk também providencia o envio automático de uma breve pesquisa de satisfação logo após a finalização de cada chamado. As soluções implementadas elevaram o CSAT – índice que mede a satisfação dos clientes – para 97,7 durante as vendas da sexta turma da jornada. Na turma anterior, esse índice era de 96,5.

“Mesmo com o crescimento da demanda, continuamos entregando um atendimento de excelência. Em virtude dos avanços implementados nas nossas práticas de CX, passamos a oferecer respostas ainda mais qualificadas e inteligentes para os clientes. Hoje contamos com um suporte tecnológico que faz uma leitura precisa do perfil dos nossos alunos, o que facilita a definição do conteúdo, do timing e da forma de interagir com cada um deles”, conclui Herbert Marcondes, coordenador de Experiência do Cliente (CX) do Me Poupe!.