Com soluções da Zendesk, Telecine passa a resolver 92% das consultas logo no primeiro contato

Novo modelo de atendimento, dialogando direto com o cliente

O Telecine é uma marca reconhecida por milhões de clientes que buscam um catálogo variado de filmes que acabaram de sair do cinema. Para responder de forma mais eficiente a perfis tão diversos de consumidores, que assistem aos seis canais da marca (Premium, Action, Touch, Fun, Pipoca e Cult) e também à plataforma de streaming do Telecine – que oferece os serviços de assinatura e aluguel de filmes –, a companhia implementou o modelo de venda direta.

Essa mudança criou um canal que complementa o atendimento às solicitações geradas por intermédio da operadora de TV. Com isso, os clientes ganharam a opção de iniciar as interações diretamente com o Telecine, o que ampliou o nível de exigência por qualidade e a responsabilidade da marca em oferecer uma experiência diferenciada de atendimento.

Só para se ter uma ideia do salto que isso representou: com a venda direta, o volume de clientes que acionam a equipe de suporte da rede de canais é de 13% – bem superior à taxa de 0,2% quando a demanda vinha somente da operadora.

Além disso, o Telecine passou a gerenciar 40.000 chamados mensais – uma diferença muito expressiva, de 700 pontos percentuais, em relação aos 5.000 tickets gerados a partir da operadora. Para lidar com os efeitos dessa nova abordagem no atendimento, a companhia aprofundou sua parceria com a Zendesk, dando apoio a um time de 80 agentes que hoje integram o squad de Customer Service.

Com a ajuda da Zendesk, o Telecine conseguiu melhorar o relacionamento com os clientes, atingindo um nível de satisfação de 72%. Contando com uma equipe de atendimento integrada por 70 pessoas divididas em dois squads, a rede de canais resolve, em média, 50 mil consultas por mês, atingindo a média de 92% de consultas resolvidas no primeiro contato.

Dados parametrizados

Além do suporte ao consumidor, o modelo de venda direta atribuiu à equipe de atendimento a função de vender assinaturas de forma independente, seja dos seis canais premium ou do streaming do Telecine – serviço de conteúdo sob demanda (video on demand) com mais de 2.000 filmes disponíveis no catálogo para serem vistos a qualquer hora.

Com uma gama mais completa de serviços e um volume maior e mais diversificado de informações buscadas pelos clientes, o Zendesk Guide foi fundamental para ajudar o time a organizar os dados disponíveis na central de ajuda em blocos de conteúdo.

Isso permitiu que todas as informações fossem parametrizadas conforme as necessidades da equipe e dos clientes – por exemplo, inserindo os conteúdos mais utilizados em locais de fácil acesso.

Alta relevância na central de ajuda

“Toda a base de dados construída com o apoio do Zendesk Guide desde o fim de 2017, quando foi implementado, passou a ser incorporada à central de ajuda. Ao concentrar essas informações em um mesmo ambiente e permitir um atendimento mais contextual, o usuário não precisa mais ser direcionado a outro endereço para encontrar a solução que procura”, afirma Jean Ribeiro, Coordenador de Projetos do Telecine.

Dessa forma, a central de ajuda atingiu uma média de 280 mil acessos por mês e passou a solucionar mais de 90% dos casos, gerando um volume reduzido de acionamentos a outros canais de atendimento. Tudo isso é ratificado pela avaliação positiva da qualidade do conteúdo, com mais de 20% de relevância apontada pelos próprios usuários.

O Zendesk Guide também simplifica a tomada de decisões rápidas e assertivas pelos operadores. Ao apontar as escolhas que precisam ser feitas de acordo com o perfil de atendimento (via operadora ou venda direta), os agentes passaram a atuar de forma mais efetiva e com menos erros – o que gerava retrabalho ao exigir novos contatos com clientes.

“O Zendesk Guide foi flexível o suficiente para incorporar a mudança de abordagem no atendimento do Telecine, gerando ainda mais valor para a companhia e atuando de acordo com a nossa visão de negócios. Isso faz toda a diferença na performance da equipe.” Marcela Santoian, Head de Customer Service - Telecine

Multicanalidade com resolutividade

Os consumidores do Telecine têm à disposição uma estrutura de atendimento multicanal, podendo escolher entre o Fale Conosco (atendimento telefônico), o Facebook, o Twitter ou o chat disponível no site para interagir com a rede de canais.

Até mesmo as dúvidas enviadas por meio do Google Play estão contempladas nessa visão baseada na omnicanalidade, já que o Zendesk Chat também tem integração com a loja de aplicativos para celulares com Android.

Já o Zendesk Support atua para gerenciar todas essas conversas por meio desses canais, além de fornecer dados estratégicos sobre a performance do atendimento e a satisfação dos clientes. Com o apoio da plataforma, a equipe do Telecine consegue solucionar 94% das consultas logo no primeiro contato.

Chat escalável e humanizado

Outra ferramenta para aprimorar o atendimento, adotada pelo Telecine no fim de 2019, foi o Answer Bot. Com base em funcionalidades nativas do Zendesk Chat, a solução recomenda conteúdos específicos na central de ajuda conforme a dúvida de cada cliente.

A área de “Perguntas Frequentes” permanece conectada com o chat e abastece a ferramenta com os dados necessários para responder aos usuários de forma automatizada.

Ainda em fase inicial, com menos de seis meses de implantação, o Answer Bot já consegue resolver cerca de 5% das demandas dos clientes. Está nos planos da rede de canais dar continuidade aos investimentos no chat e seguir ampliando seu índice de resolução.

Ao adotar o autoatendimento, o Telecine também obteve um alto ganho de escalabilidade. Isso significa que as equipes dedicadas ao suporte e à experiência do cliente ganharam a capacidade de se adaptar a novos produtos, serviços ou modelos de negócios, sem que seja necessário investir na ampliação da equipe e da infraestrutura.

“Há pouco mais de um ano, tínhamos, em média, 35 mil acessos por mês na central de ajuda do nosso site. No início da pandemia, passamos a receber, em média, 170 mil acessos por mês, com picos que chegavam a 250 mil acessos. As perguntas frequentes ajudam a resolver a maioria das dúvidas, de forma que os clientes possam continuar consumindo os nossos canais e ganhar agilidade na resolução de problemas”, diz Marcela Santoian, Head de Customer Service do Telecine. “Antes de direcionarmos um contato para o atendimento humano, o cliente passa pelo preenchimento de informações que direcionam para os conteúdos de maneira bem efetiva”, relata.