Vimeo

A equipe de suporte autossustentável da Vimeo redefine as possibilidades com uma plataforma CRM

  • Usuários ativos 90 milhões
  • CSAT médio 95%
  • Aplicativos personalizados 10
  • Cliente desde 2015
  • Produtos usados

Desde a sua fundação em 2004, Vimeo trabalha duro para se manter na liderança do setor de vídeo, capacitando criadores com as ferramentas e a tecnologia que eles precisam para criar o melhor conteúdo.

Em 2007, ele se tornou o primeiro site a oferecer suporte à reprodução de vídeos em alta definição (HD). Em 2013, o Vimeo lançou o Vimeo On Demand, um marketplace aberto que permite que os criadores vendam seus vídeos diretamente pelo site. Já 2017 trouxe o lançamento do vídeo em 360, a transmissão ao vivo, um novo CEO e uma estratégia novamente focada no criador. E a empresa não deixou a chama apagar: recentemente, ela lançou uma grande campanha de marca para apresentar a vasta gama de ferramentas e serviços disponibilizados na plataforma para os criadores de vídeo.

Como o Vimeo fornece uma comunidade e ótimas ferramentas para os criadores, não é nenhuma surpresa que ele também capacite seus agentes de suporte com tudo o que precisam para crescer a cada lançamento de produto. A empresa inclusive permite que o suporte opine no desenvolvimento de produto para garantir que o foco do Vimeo continue no cliente à medida que cresce.

A busca por uma solução flexível

Cameron Dunn, Diretor de operações da comunidade do Vimeo, começou a usar o Vimeo como usuário. "Eu usei o Vimeo por cerca de seis anos antes de trabalhar para a empresa", disse ele. "Vários usuários do site fizeram amizade pela Internet e os relacionamentos saíram do mundo virtual para a vida real. Eu só consegui estagiar no Vimeo graças a esses relacionamentos."

Dunn agora trabalha no Vimeo há sete anos e é colega de Zena Hirsch, Engenheira sênior de operações da comunidade, que começou a trabalhar na empresa na mesma época. Juntos, eles testemunharam a evolução do Vimeo e a criação de uma equipe de suporte do zero.

Suri Ratnatunga, Diretora sênior da comunidade e de suporte, explicou: "Não havia uma equipe de operações quando Cameron entrou no Vimeo. Não havia engenheiros de suporte quando Zena entrou. Com o aumento das necessidades da equipe, eles conseguiram crescer nessas funções."

À medida que a equipe aumentou, as limitações da antiga solução começaram a aparecer. Inicialmente, a equipe de engenharia do Vimeo desenvolveu vários recursos personalizados para melhorar os fluxos de trabalho dos agentes. No entanto, essas personalizações acabaram prendendo o Vimeo em uma versão legada da ferramenta. Frustrada, a equipe sabia que precisava de uma solução que pudesse ser tão elástica quanto a organização e personalizável o suficiente para atender às necessidades de suporte exclusivas do Vimeo. A empresa avaliou novas opções e, em 2015, escolheu o Zendesk Support.

"Trabalhamos muito para coletar informações sobre nossos usuários e criar fluxos de trabalho confortáveis para nossos agentes", explicou Dunn. Mas em um certo ponto, ele admitiu, "Acho que estávamos encontrando obstáculos".

"A estrutura de aplicativos do Zendesk me atraiu quando estávamos estudando as opções", acrescentou Hirsch, "Eu elogiei o recurso".

Quatro anos depois, a empresa tem uma equipe de agentes que atende aos 90 milhões de criadores que usam o Vimeo para hospedar e compartilhar seu trabalho. A equipe de Ratnatunga gerencia cerca de 25 mil tickets por mês e Hirsch desenvolveu vários aplicativos personalizados inovadores para facilitar o trabalho dos agentes. Um dos recursos mais notáveis é um aplicativo na barra lateral da visualização do agente, apelidado de "Rap Box". Ele permite que os agentes de suporte do Vimeo vejam informações abrangentes sobre o usuário da plataforma direto no ticket.

O Rap Box permite que os agentes vejam dados importantes do usuário, como o tipo e a data de renovação de uma assinatura e o número de vídeos na conta dele.

O Rap Box faz parte da filosofia de "um clique a menos" que o Vimeo aplica à sua experiência do cliente. Ele também destaca o potencial de inovação das equipes de suporte quando elas contam com os ativos que precisam, como uma engenheira de suporte dedicada como Hirsch.

Suporte à transmissão ao vivo pelo telefone celular

A entrada do Vimeo no mundo da transmissão ao vivo foi um momento empolgante para seus usuários e sinalizou uma nova era da plataforma. Ela também mudou o paradigma da equipe de suporte da empresa: em uma transmissão ao vivo, os usuários precisariam de ajuda em tempo real. Ainda assim, na época, era impossível prever a magnitude que a transmissão ao vivo ganharia.

O Vimeo optou por, no início, oferecer suporte pelo Zendesk Chat. Como um recurso premium, Ratnatunga e sua equipe queriam garantir um atendimento contínuo, consistente e de alto nível para os usuários de vídeo ao vivo em planos pagos.

"Com o vídeo ao vivo, quando algo dá errado, você precisa de alguém ali, na hora", disse ela. "Ao visitarem a página de configurações do vídeo ao vivo, o widget do Zendesk Chat é exibido. Se precisarem de ajuda, os usuários podem simplesmente abrir o widget e falar com um agente."

A transição subsequente para o suporte por telefone foi uma questão de consolidação. A aquisição da Livestream, uma empresa pioneira em vídeo ao vivo, deixou o Vimeo com duas instâncias independentes do Zendesk e suporte telefônico pelo sistema Mitel.

"No ano passado, Cameron e Zena trabalharam arduamente para migrar o suporte da Livestream para uma instância do Zendesk e também para aprimorar os fluxos de trabalho de suporte com o Zendesk Talk", explicou Ratnatunga. Usando o Mitel, os agentes respondiam às chamadas sem ter informações sobre o cliente. O sistema de central telefônica original da Livestream também forçava os agentes a criar manualmente os tickets durante ou após a conversa com os clientes. A mudança para o Zendesk Talk permitiu que a equipe agilizasse esses processos, pois o sistema mostra as informações do cliente e cria um ticket automaticamente. O Vimeo também atribui um PIN exclusivo a todos os clientes do Livestream Enterprise, necessário para acessar o telefone exclusivo de suporte. Hirsch desenvolveu um script que lê o PIN e procura pelo usuário que telefonou para o sistema de IVR do Zendesk Talk, disponibilizando as informações dele para os agentes no Talk no momento em que eles atendem o telefone.

"Foi gratificante trabalhar em estreita colaboração com a equipe de suporte da Livestream, melhorando alguns de nossos recursos e facilitando um pouco o trabalho dela, incluindo o uso do Zendesk à nossa maneira".

Trabalhar para otimizar o suporte por telefone era novidade para Dunn e Hirsch. "Com o Talk, conseguimos lançar este novo sistema, que funcionou muito bem desde o primeiro dia", acrescentou Ratnatunga. "Isso não tem preço".

Introdução do Sunshine no suporte

Uma das paixões do Vimeo é ajudar seus clientes a cumprir seus objetivos e a empresa trabalha para melhorar continuamente a experiência do usuário. É por isso que Ratnatunga lutou para manter Hirsch como engenheira dedicada ao suporte e impedir que ela fosse "roubada" por outros departamentos.

"O caso que montamos foi: ‘Veja como esta engenheira tem sido crucial para a eficiência da nossa organização’. Poupar Zena da pressão de trabalhar em outros projetos é realmente importante para produtividade dela no suporte", disse Ratnatunga.

Hirsch e Dunn continuam procurando maneiras de melhorar ainda mais o suporte ao cliente e facilitar o trabalho dos agentes do Vimeo, acompanhando o ritmo da tecnologia disponível, aproveitando inclusive a plataforma de CRM do Zendesk Sunshine.

"Nosso produto muda muito, especialmente quando nossa equipe cresce e adquirimos outras equipes. As formas e os canais nos quais oferecemos suporte às pessoas também mudam muito, mas idealmente nossos agentes não precisam mudar sua forma de trabalho com frequência", disse Dunn.

Para esse fim, o Vimeo mede o que chama de SSAT, ou seja, a satisfação de especialistas. "Nossos especialistas que recebem casos de outros agentes podem classificar essa transferência e notar se ela foi para a pessoa certa ou incluiu todas as informações necessárias", explicou Dunn. Essas classificações costumavam ser guardadas em um armazenamento de dados externo, mas agora são armazenadas em objetos personalizados do Zendesk Sunshine. A classificação de SSAT é vinculada à pessoa e ao ticket e um script externo puxa essas classificações e organiza em arquivos CSV semanais para a análise dos gerentes.

"É incrível trabalhar com a documentação e uma comunidade de outros administradores que, como eu, estão ansiosos para fazer criações personalizadas para seus agentes", disse Dunn.

Uma equipe de suporte autossustentável

A equipe de suporte do Vimeo desempenha um papel integral no desenvolvimento de produtos. "Antes de qualquer lançamento de produto, os membros da nossa equipe analisam os esboços iniciais do projeto, antecipam problemas e relatam os recursos solicitados pelos clientes", disse Ratnatunga.

Algumas semanas após o lançamento, a equipe de suporte envia um relatório para os principais interessados com a reação dos usuários ao novo recurso ou produto e um relatório de interrupções ou problemas que estão resultando em tickets.

Esse foco compartilhado transformou o Zendesk em uma solução flexível para outras equipes no Vimeo, incluindo a equipe de TI, que gerencia sua própria instância. O Zendesk permite a colaboração interna por toda a empresa. A equipe de vendas pode acessar o Zendesk na função de agentes light e as equipes de segurança, gerenciamento de projetos e design acessam o sistema para consultar informações sobre os clientes. "Esse é o real significado de omnichannel para mim", disse Dunn. "É poder dar algo a cada grupo interno".

"O verdadeiro valor de tudo isso é que queremos ser uma equipe de suporte autossustentável", afirmou Ratnatunga. "É por isso que temos nossa própria engenheira, para podermos criar o que for necessário quando for necessário".

Ao longo do tempo, parte do que o Vimeo criou para seus agentes foi disponibilizado no Zendesk. "Se tiver algo que não tentamos criar, gostaria de tentar criar usando o Zendesk", disse Dunn. "Quando mudamos para o Talk, foi bom ter uma abordagem omnichannel, mas também foi bom nos mantermos fiéis à marca".

Ratnatunga acrescentou, "O Zendesk e o Vimeo estão muito alinhados. Olhamos para o roteiro de produto do Zendesk e, às vezes, reconhecemos itens que consideramos importantes para os nossos agentes. Há muito alinhamento filosófico sobre como podemos capacitar os agentes para fornecerem o melhor suporte possível, como podemos mantê-los superfocados no usuário".

"Uma das coisas mais mágicas sobre o Vimeo é como nossa equipe de suporte tem conseguido influenciar nosso produto ao longo do tempo."

Suri Ratnatunga Diretora sênior, Comunidade + suporte