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Relatório de Tendências da experiência do cliente 2021

Uma nova era. Uma nova experiência do cliente.

Visualize todas as tendências em experiência do cliente

O ano passado trouxe mudanças rápidas e sem precedentes.

Uma pandemia global transformou não apenas a maneira como vivemos, colaboramos e nos conectamos, mas as perturbações econômicas e sociais forçaram os clientes a reanalisar seus valores e o que esperam das empresas com as quais fazem negócios.

Estamos andando por um longo caminho em direção a um mundo que coloca o digital em primeiro lugar, onde todas as interações entre empresa e cliente e empresa e funcionário transcendem os espaços físicos.Embora o conceito de transformação digital certamente não seja novo, nunca foi tão vital para as empresas progredir para não correr o risco de ficar para trás.Praticamente da noite para o dia, o lockdown obrigou o comércio a funcionar quase exclusivamente on-line e forçou empresas de todos os tamanhos a discutir o futuro de seus locais de trabalho e estabelecer novas referências quanto ao que os clientes esperam.

20% A média semanal de solicitações de suporte aumentou 20 por cento desde o início da pandemia.

Num cenário de mudanças vertiginosas e engajamento recorde, as empresas tiveram que se adaptar de maneiras nunca imaginadas como possíveis, em um momento em que a experiência do cliente se tornou ainda mais importante.Os clientes desejam velocidade e conveniência, mas também buscam empatia e comprometimento com as principais questões que lhes interessam.É um padrão elevado em um momento particularmente desafiador, mas empresas que investem em soluções para ajudá-las a trabalhar de forma mais inteligente e se adaptar rapidamente às preferências dos clientes estarão mais bem preparadas para lidar com qualquer incerteza que esteja por vir.

Sobre nossos dados

Seja bem-vindo ao terceiro relatório anual de Tendências da experiência do cliente da Zendesk.

Realizamos pesquisas com clientes, agentes, líderes de atendimento ao cliente e compradores de tecnologia e analisamos dados de mais de 90.000 empresas em 175 países com presença da Zendesk.

Também examinamos o que separa as empresas que se destacam em experiência do cliente de todas as outras.Com base em como elas se saíram nas métricas de serviço mais importantes, incluindo tempos de resposta e resolução e satisfação do cliente, observamos o que as empresas de desempenho elevado estão fazendo em comparação com aquelas que pontuaram próximo à média e abaixo da média.

Continue lendo para saber mais sobre como as arrebatadoras mudanças de 2020 têm impactado e continuarão impactando o mundo da experiência do cliente e o que sua equipe pode fazer para acompanhá-las.

29.000
5.000
7.000
4.000
2.000
37.000
6.000
  • Estados Unidos
  • África e Oriente Médio
  • Canadá
  • Ásia
  • América Central e do Sul
  • Austrália e Nova Zelândia
  • Europa

Explore as tendências

  • 01

    A experiência do cliente em destaque

  • 02

    Um mundo com mais conversas

  • 03

    Ênfase em agilidade

  • 04

    O futuro do trabalho é agora

  • 05

    Ponto da virada digital

  • Práticas recomendadas

    Aproveite ao máximo as tendências deste ano

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