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Começando do zero: help desk open source

O que uma help desk open source?

Uma central de suporte de software livre ou um software livre de gerenciamento de tickets é um sistema interno usado pela empresa, criado com base em um código-fonte grátis e livre. Embora o download do software livre seja grátis para os usuários, existem outros custos altos associados à sua criação, modificação e manutenção.

A Zendesk oferece uma rede de segurança e está aqui para ajudar, visto que não há suporte dinâmico com software livre.

Uma abordagem diferente

As centrais de suporte são uma maneira de os departamentos de TI gerenciarem o processo de resposta a solicitações internas de suporte. Elas ajudam profissionais de TI a gerenciar o fluxo de trabalho e oferecem aos clientes internos visibilidade do progresso de suas solicitações de suporte. Muitas dessas opções de software oferecem portais de autoatendimento, então os clientes podem escolher encontrar respostas por conta própria se desejarem. Como elas otimizam o processo de envio de tickets e a solução de problemas técnicos para funcionários, a produtividade dos usuários aumenta consideravelmente.

No entanto, algumas empresas escolhem não fazer o investimento apropriado em TI, o que pode fazer com que eles também não invistam no software. Isso força alguns departamentos de TI a usarem software livre. Embora essa seja uma opção inicial grátis, a TI deve criar a central de suporte do zero, o que custa tempo e recursos. E se algo der errado ou caso eles queiram fazer uma atualização, eles devem agir por conta própria.

Práticas recomendadas

A escolha de uma Help Desk SaaS, em detrimento de algo que seja open source, terá uma série de benefícios. E, ainda mais importante, o TI não terá que criar um do zero. Eles podem começar com software que já esteja criado e personalizá-lo para atender às necessidades e aos tickets dos usuários. E quando houver problemas técnicos para os quais eles precisem de ajuda ou atualizações que eles desejem fazer, eles podem resolver com o fornecedor em vez de fazer alterações ou ajustes por conta própria.

No momento certo

Muitas empresas sentem o impacto dos tickets de suporte interno e presumem, erroneamente, que será mais econômico usar software open source. No entanto, os custos de usar esse tipo de software a longo prazo serão muito maiores e levarão à queda de produtividade dos usuários. Qualquer empresa que queira fornecer ótimo atendimento ao cliente interno deve pensar duas vezes antes de considerar uma opção de software open source.
Um exemplo de um software help desk de API aberta da Zendesk

Como o Zendesk pode ajudar

As ofertas de suporte ao cliente da Zendesk incluem uma plataforma aberta e uma API aberta, então há muita flexibilidade para fazer alterações e integrar com outros sistemas. O gerenciamento e o rastreamento de tickets são fáceis, tanto para a empresa quanto para os clientes. Os serviços e a equipe de sucesso da Zendesk podem ajudar as empresas a personalizarem todo conteúdo baseado no suporte. Os desenvolvedores amam a interface da Zendesk e sua plataforma aberta, que unem "o melhor dos dois mundos": eles obtêm uma solução confiável com muita flexibilidade, sem precisar criar uma help desk do zero. A Zendesk oferece uma rede de segurança e está aqui para ajudar, ao passo que com uma open source, não há suporte.

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