Resolução até o último detalhe

A Box consegue perceber problemas na hora com a Zendesk App Framework (ZAF)

A Box é uma empresa líder em gerenciamento de conteúdo na nuvem e serviços de compartilhamento de arquivos. Usando a Zendesk App Framework, ela criou um aplicativo que combina dados essenciais dos clientes e da empresa para que os agentes tenham tudo que precisam ao seu alcance.

Captura de tela do produto Zendesk Support

Aumento superior a 50% na identificação de problemas de tendência

Componentes da plataforma utilizados:

Zendesk App Framework (ZAF)

Desafio comercial

Alguns dados dos clientes ficavam armazenados em diferentes sistemas. Quando os agentes tentavam resolver um ticket, quase sempre tinham que copiar e colar informações essenciais de uma aba para a outra. Além disso, os problemas que surgiam na Box (como interrupções de serviço) eram armazenados em outro lugar, acabando com qualquer visibilidade que os agentes pudessem ter de um problema que a empresa já estivesse resolvendo.

Solução da plataforma

Com as APIs da Zendesk, a Box integrou dados do seu CRM de vendas e do banco de dados de problemas ao Zendesk. Em seguida, usando a Zendesk App Framework (ZAF), a empresa criou um aplicativo da barra lateral personalizado para exibir dados instantaneamente. O aplicativo aumentou a eficiência dos agentes ao permitir que eles fizessem quase tudo em um único espaço de trabalho. Com ele, os agentes também podem inserir tags em casos de problemas específicos. Assim, a Box pode criar relatórios a partir dos tickets para antecipar problemas futuros. Após a implementação do aplicativo, a eficiência dos agentes aumentou vertiginosamente e a Box intensificou a identificação de problemas em mais de 50%.

"Antes da criação do aplicativo personalizado, o número excessivo de abas abertas era uma pedra no sapato dos agentes e tornava a resolução de tickets um pesadelo. Criar o 'The Hub' usando a Zendesk App Framework melhorou a eficiência dos agentes e aumentou a identificação de problemas em mais de 50%. O que começou como um projeto de hackathon se tornou a base da nossa experiência de suporte ao cliente."

Brent Pliskow

Diretor de suporte ao produto

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