Ajude seu cliente a brilhar

A Vimeo usa o Sunshine para dar aos agentes o poder da personalização

A Vimeo é uma das maiores plataformas de conteúdo e vídeo por assinatura do mundo. O que significa que, se a quantidade de clientes dela é grande, a de tickets é maior ainda. Com o Sunshine e a Zendesk App Framework, a Vimeo consegue categorizar e enviar seus tickets para os agentes mais capacitados para resolver os problemas em questão.

Captura de tela do produto Zendesk Support

1 desenvolvedor

Redução do tempo médio de reação para 30 minutos

Componentes da plataforma utilizados:

Zendesk App Framework (ZAF); Objetos personalizados

Desafio comercial

Quanto mais complexo o relacionamento com os clientes, mais difícil é agrupar e categorizar corretamente as solicitações e os tickets deles. Por exemplo: um usuário pode ter uma dúvida sobre o faturamento de sua conta e outra sobre o faturamento de uma avaliação grátis. A Vimeo queria que seus agentes de suporte classificassem os tickets em categorias bastante específicas para que eles pudessem ser encaminhados para os especialistas certos. A empresa também buscava uma maneira para os agentes especializados fornecerem feedback nos tickets enviados para eles.

Solução da plataforma

Usando a Zendesk App Framework (ZAF), a Vimeo criou um aplicativo personalizado chamado “Categorization Setting”, no qual os agentes de suporte preenchem um formulário usando uma hierarquia robusta com centenas de categorias de tickets. As categorias, as subcategorias, os relacionamentos vinculados a eles e os próprios formulários são armazenados como Objetos personalizados. A Vimeo também criou outro aplicativo personalizado, o "Specialist Satisfaction" (SSAT), para que os especialistas forneçam feedback e atribuam uma nota aos tickets encaminhados para eles. Dessa forma, os gerentes podem treinar os agentes e identificar oportunidades de melhoria.

"Na equipe de suporte da Vimeo, acreditamos muito no ciclo de feedback e que tudo que criamos vem da comunicação constante com nossos agentes. Não dizemos aos agentes como eles devem trabalhar, mas os incentivamos a falar sobre suas dificuldades para criarmos, juntos, soluções que atendam às necessidades deles. Com o Sunshine e a Zendesk App Framework, podemos obter insights e agir com base neles, dando aos agentes os dados necessários para criar uma experiência realmente personalizada para o cliente sem sair do espaço de trabalho do Support."

Cameron Dunn

Diretor de operações da comunidade

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