10 perguntas para a contratação de excelentes representantes de atendimento ao cliente

Fornecer ao cliente um suporte inesquecível o diferencia da concorrência. Mas para que isso aconteça é necessário montar uma equipe de suporte ao cliente com as habilidades e o temperamento necessários para resolver os problemas dos seus clientes de forma eficiente e representar positivamente a empresa, todos os dias.

Para a Zendesk, é mais importante encontrar representantes de atendimento ao cliente com determinadas habilidades fundamentais do que representantes com ampla experiência em tecnologia. Podemos ensiná-los os meandros do Zendesk de forma relativamente rápida, mas a capacidade de ser paciente e compreensivo deve ser inata.

Uma das primeiras qualidades pelas quais procuramos é o entusiasmo em ajudar o próximo. Um bom indicador dessa característica é o entusiasmo deles em outros aspectos da vida, como os passatempos ou a família. Durante a entrevista, peça que eles falem sobre seus interesses e pergunte-se: “eles são bons em falar sobre as coisas que gostam de fazer?”

Honestidade e transparência são fundamentais para a Zendesk. Em nossa cultura, visamos não omitir nada de nossos clientes. Nossos preços são muito transparentes e nosso tom é de amizade e comprometimento. Queremos que nossa equipe de suporte reflita esses valores, então procuramos por pessoas que sejam naturalmente genuínas e abertas. Durante a entrevista, pergunte-se: “eles procuram respostas fáceis e simples ou conseguem ser detalhistas, mas sem dar informações demais?”

A seguir, listamos 10 perguntas que podem ajudá-lo a perceber se a pessoa com a qual você está conversando tem as habilidades e o temperamento necessários para se tornar um representante eficiente de atendimento ao cliente:

  • Com quem você já conversou até agora no processo de seleção e sobre o que falaram? [Demonstra a habilidade de lembrar nomes e outros detalhes]
  • Conte-me sobre seu cargo atual ou mais recente — do que você gostava e do que não gostava?
  • Fale-me sobre problemas com os produtos e serviços aos quais você dava suporte anteriormente.
  • Em quais tópicos do seu currículo você é realmente especializado? [Peça que o entrevistado cite um problema bem difícil resolvido por ele relacionado aos tópicos especificados.]
  • Como você reage quando não sabe a resposta para uma pergunta?
  • O cliente diz que você está demorando muito para resolver o problema, o que você faz?
  • O cliente aponta um grande problema já conhecido do seu produto, o que você faz? [Indica a capacidade deles de demonstrar empatia e/ou se desculpar.]
  • Cite um exemplo de cliente que você levou da insatisfação para a alegria.
  • Defina “suporte excelente”. Que experiências suas podem servir como ótimos exemplos?
  • Você já experimentou nosso produto/serviço e o que você sabe sobre ele?

Considerando tudo o que foi dito, ao procurar por um representante que possa fornecer um suporte memorável ao cliente, você deve se perguntar se o candidato foi memorável durante a entrevista. Se ele foi, e de maneira positiva, você pode ter encontrado um excelente representante de atendimento ao cliente.

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