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Artigo 8 min read

Afinal, qual é o Futuro da comunicação? Descubra!

Por Zendesk

Última atualização em 20 Mai 2023

O estudo CX TRENDS 2022, conduzido pela Zendesk, ajuda a entender com mais clareza qual é o futuro da comunicação com o cliente.

De acordo com o relatório, mais de 60% dos entrevistados afirmam que agora têm padrões mais altos de atendimento após a crise causada pelo novo coronavírus.

Já 96% dos clientes dizem que gastarão mais com empresas que oferecem sua opção preferida de atendimento ao cliente, como o chat.

O relatório mostrou ainda que os clientes esperam por um atendimento que seja rápido, fácil e eficiente.

A tecnologia pode ser utilizada como uma ótima aliada entre empresas e clientes. Existem ferramentas, como chatbots e Inteligência Artificial que ajudam a trazer mais qualidade e agilidade na comunicação com o consumidor, atendendo as expectativas que foram mencionadas no estudo CX TRENDS 2022.

Neste artigo, você conhecerá diversas alternativas que ajudam a melhorar o relacionamento com o cliente. Acompanhe!

Por que investir em tecnologia no atendimento ao cliente?

De acordo com o Gartner, a produtividade do agente de atendimento ao cliente pode aumentar em até 20% com investimento em tecnologia e o esforço do cliente diminui em 9% quando os agentes sentem que seus sistemas e ferramentas melhoram sua capacidade de lidar com os problemas.

O estudo CX TRENDS 2022 mostra que a tecnologia ajuda na aproximação entre marcas e clientes. 76% dos entrevistados dizem que esperam que uma empresa tenha um portal de autoatendimento ou conteúdo disponível para eles. Isso pode ser feito com o auxílio de uma tecnologia.

Já 81% dos clientes dizem que uma experiência positiva de atendimento ao cliente aumenta a probabilidade de eles fazerem outra compra, garantindo mais lucro para o seu negócio, conforme aponta o CX TRENDS 2022.

Portanto, não é exagero dizer que a tecnologia no atendimento ao cliente pode trazer pontos positivos para todas as questões que foram mencionadas acima, uma vez que ela melhora a credibilidade da sua marca no mercado, aumenta o faturamento do negócio e otimiza a experiência do cliente com a sua empresa.

Afinal, qual é o futuro da comunicação?

O diretor de tecnologia da Zendesk, Adrian McDermott,acredita que a comunicação com o cliente deve ser baseada na qualidade, e não na quantidade.

“Quando se trata de interações humanas, a qualidade, não a quantidade, é o que mais importa. As interações de um atendimento ao cliente de qualidade são essenciais e são o principal fator que afeta um relacionamento com o cliente, não importa quantos tickets você processa em um dia específico.”, explica no relatório CX TRENDS 2022.

Além da preocupação com a qualidade no atendimento, a sua empresa também pode investir em diversas ferramentas que ajudam a otimizar os processos. Veja abaixo quais são as mais importantes.

Tecnologia no atendimento ao cliente

O uso da tecnologia no relacionamento com o cliente é um caminho sem volta para as organizações. No relatório CX TRENDS 2022, foi identificado que sete a cada 10 consumidores concordam fortemente que a IA (Inteligência Artificial) é útil para a sociedade.

Para 66% dos entrevistados,a IA facilita a rotina, com economia de tempo e uma experiência mais completa. Mas, como ela funciona na prática? A seguir, você descobrirá de que forma a união entre esse recurso e o chatbot pode trazer diversos benefícios para a sua marca.

Leia mais em: como a tecnologia pode humanizar o atendimento?

Chatbots e Inteligência Artificial

Outra ferramenta importante para o futuro da comunicação é chatbot. Ele nada mais é que um software que funciona como um robô. A ideia é que a tecnologia imite uma conversa natural entre uma marca e o cliente por meio de um chat.

Denominado também de assistentes virtuais, a ferramenta é um programa pré-configurado que tem capacidade para decodificar perguntas com agilidade, consultar base de dados e conversar com clientes tanto por voz como por chat.

No mercado, você pode encontrar vários tipos de chatbot: baseados em regras, baseados no machine learning e baseados na Inteligência Artificial.

  • Baseado em regras: a tecnologia é configurada para reconhecer uma determinada palavra-chave e, com esse contexto, acionar respostas que estão relacionadas a esse gatilho. A versão com base em regras não tem capacidade para resolver questões complexas. Isso não quer dizer que ele não é indicado para empresas, uma vez que pode auxiliar na qualificação de leads e na resposta de perguntas frequentes;
  • Baseados no machine learning: segue o mesmo processo da versão anterior. Porém, ele tem habilidade para interpretar as demandas e solicitações do cliente com o passar do tempo, garantindo um processo mais assertivo e prático para as empresas;
  • Baseados na inteligência artificial: essa alternativa é a mais avançada da nossa lista. Ela ganha esse título porque tem o poder de combinar os dois recursos de chatbots acima. Em outras palavras, ele consegue compreender os usuários em um nível mais complexo. Para se ter uma ideia, a ferramenta responde o cliente conforme o estilo de comunicação, utilizando gírias e termos regionais.

De acordo com uma pesquisa divulgada pela empresa Statista, até 2022, 70% de todas as interações com clientes envolverão chatbots, machine learning e mensagens pelo celular.

A previsão é que esses dados se confirmem pelos próximos anos, conforme aponta o CX TRENDS 2022. 69% dos clientes afirmam que estão dispostos a interagir com um bot sobre problemas simples, um aumento de 23% em comparação ao ano anterior.

Porém, é importante deixar claro que o desenvolvimento de um chatbot não pode ser feito de qualquer forma. O mesmo estudo revelou que 54% dos clientes classificam como frustrante os chats que contém um número de perguntas que devem responder antes de serem transferidos para um agente humano.

Uma dica interessante para aproveitar essa tecnologia da melhor forma é conhecer o comportamento do consumidor. A partir daí, será mais fácil definir a quantidade de perguntas que são essenciais no relacionamento com o cliente. Esse processo pode ser feito por meio de pesquisas de satisfação com a audiência da sua marca.

Leia mais em: 6 cases de empresas que utilizam chatbot para você se inspirar

Autoatendimento

Trata-se de um canal de atendimento automatizado. Funciona assim: o cliente digita a sua dúvida na página. Em seguida, o sistema identifica os termos digitais e, por fim, oferece as melhores respostas para aquele problema.

Com o autoatendimento, todo mundo sai ganhando. O colaborador da sua empresa terá mais tempo disponível para resolver aqueles problemas que são considerados complexos. Já os consumidores, garantem agilidade na relação com a sua marca.

E os números comprovam o quanto o autoatendimento é fundamental para qualquer tipo de negócio, seja de pequeno, médio ou grande porte. Segundo o relatório CX TRENDS 2022, 96% dos clientes pretendem gastar mais com empresas que lhes permitam encontrar respostas on-line sem ter que entrar em contato com ninguém.

Forrester, uma empresa norte-americana de pesquisa de mercado, identificou que dois terços dos clientes consideram que a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para prestar um bom serviço é valorizar seu tempo, por meio de um autoatendimento fácil e eficaz.

Portanto, essa tecnologia pode ser um ótimo recurso para ajudá-lo a conquistar um diferencial competitivo no mercado.

Veja no vídeo abaixo como funciona o autoatendimento

Omnichannel

Um estudo da Omnisend de 2019 descobriu que as campanhas omnichannel tiveram uma taxa de engajamento de 18,96%, enquanto as de canal único tiveram apenas 5,4%.

O empreendedor da Inc. 5000, defensor da privacidade de dados e acessibilidade na web, cofundador da Ntooitive Digital e TruAbilities, em artigo publicado na Forbes, acredita que o omnichannel é essencial para as empresas.

“Os profissionais de marketing devem considerar uma estratégia multicanal para permanecer relevante ou correr o risco de ficar para trás.”, explica.

Uma estratégia de omnichannel é aquela que utiliza os canais de comunicação de uma empresa de forma integrada e sincrônica. A ideia é fortalecer a relação entre o consumidor e a empresa, com o intuito de garantir uma conexão consistente em todos os canais.

Veja no vídeo abaixo como a sua empresa pode implementar o omnichannel na organização.

O futuro da comunicação pode ser assustador com a quantidade de tecnologias disponíveis. No entanto, quando elas são utilizadas com eficiência, garantem mais praticidade, organização e qualidade para a sua empresa.

O Service, por exemplo, é uma solução de atendimento ao cliente completa e fácil de usar que acompanha o crescimento da sua companhia.

A ferramenta oferece suporte em qualquer canal. Assim, os clientes sempre podem entrar em contato com você. A conversa permanece ativa, seja qual for o canal de interação (mensagens, chat em tempo real, redes sociais, e-mail ou voz).

Outro ponto positivo é a possibilidade de criar uma central de ajuda integrada e um fórum da comunidade. Dessa forma, os clientes resolvem seus problemas sozinhos e você reduz os tempos de resolução dos agentes.

Pare de complicar os processos da sua empresa. É possível deixar tudo com menos burocracia para o seu time e para os consumidores. O futuro da comunicação pode ser agora, com o Service. Conheça e surpreenda-se com todos os detalhes da ferramenta.

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