Previsões do Gartner para 2017: atendimento ao cliente CRM

2016 foi o ano no qual os líderes do setor encararam o desafio da interação com os clientes por todos os canais de suporte. Já 2017 deu uma guinada brusca em direção à análise e à inteligência artificial (IA) para interações de suporte melhores.

O atendimento ao cliente está cada vez mais digital, e mais e mais clientes esperam um atendimento por dispositivos móveis sem interrupções. Com análise e IA, as equipes de suporte podem personalizar as interações de acordo com as necessidades dos clientes e gerenciar não só o fluxo de trabalho, mas também a alocação de recursos. De acordo com o Gartner, “Até 2018, 50% das interações de agentes serão influenciadas pela análise em tempo real”.

Como os líderes do atendimento ao cliente melhorarão a experiência do cliente com análise e IA? Como esse investimento em tendências fundamentais afetará as funções e habilidades de futuros funcionários?

As principais descobertas do Gartner incluem:

  • A inteligência artificial (IA), um tópico de grande interesse nos últimos 20 anos, está em franca ascensão como ferramenta de fornecimento de atendimento ao cliente melhor.
  • Além da potência e produtividade da IA, que serão aplicadas ao atendimento ao cliente, a IA e a automação afetarão os empregos de mais de um milhão de agentes de atendimento ao cliente nos próximos quatro anos.
  • A principal origem das solicitações de atendimento ao cliente será as redes sociais.
  • O uso de Assistentes Virtuais do Cliente (VCAs) aumentará 1.000% até 2020.

Para aprender mais sobre as previsões, análise e recomendações do Gartner quanto ao uso de análise e IA para fornecer suporte excelente, você pode acessar sua cópia grátis do documento Previsões de 2017 do Gartner: suporte e atendimento ao cliente CRM.

O relatório completo não está mais disponível para download grátis. Leia mais sobre esta e outras pesquisas do Gartner no site do Gartner.

Previsões de 2017 do Gartner: suporte e atendimento ao cliente CRM, M. Maoz, J. Davies, J. Sussin, O. Huang, e B. Manusama, N. LeBlanc, J. Robinson, 7 de novembro de 2016.