Lançado em abril de 2012, o app do Easy Taxi nasceu em junho de 2011, durante o Startup Weekend Rio, no Rio de Janeiro, Brasil. Hoje, o Easy Taxi se tornou pioneiro no serviço de chamada de táxi na América Latina e está presente em 30 países e mais de 420 cidades, redefinindo a maneira de pedir um táxi ao redor do mundo.
Batemos um papo com o César Wedemann, Global Operations Business Manager da Easy Taxi, e ele nos contou qual é a visão da empresa sobre o serviço de atendimento ao cliente e como eles utilizam a plataforma omnichannel de atendimento da Zendesk. Veja abaixo:
Qual é a visão da empresa sobre o serviço de atendimento ao cliente?
Por ser um market place, a Easy Taxi atua como um varejo de duas pontas. De um lado, estão mais de 400 mil taxistas. Do outro, mais de 20 milhões de passageiros, que são atendidos pela empresa nos seus mais de 30 países de atuação. Além disso, a empresa conta ainda com a solução Corporate, para atender os seus mais de 2.000 clientes corporativos no mundo todo. Dessa forma, um atendimento best-in-class é fundamental para manter a base de clientes satisfeita.
A Easy Taxi entende que o atendimento aos seus clientes é essencial para oferecer um serviço excelente e que se destaque dos concorrentes. Dessa maneira, nós utilizamos nosso relacionamento com os consumidores não apenas para sanar as suas dúvidas o mais rápido possível e também com a melhor qualidade, mas também para obter importantes feedbacks sobre as operações, o produto, o que de fato é importante, etc. Assim, nós conseguimos nos reinventar mais rapidamente, garantindo que os nossos clientes possuem voz ativa nos nossos processos de tomada de decisão.
Quais eram as necessidades da Easy Taxi termos de atendimento ao consumidor?
A Easy Taxi é uma empresa jovem e por isso o volume de atendimento era bastante pequeno no início das nossas operações. À medida que a empresa escalou suas operações e passou a realizar milhões de corridas todos os meses, obviamente o atendimento ao consumidor também aumentou significativamente. Dessa maneira, a Easy Taxi precisava de uma solução em nuvem, escalável, rápida e fácil de implementar, com controles e divisões por grupos, fácil de manter no dia-a-dia e que também possa ser utilizada em diferentes cidades, países e até mesmo continentes mantendo a estrutura básica mas, ao mesmo tempo, garantindo algum grau de flexibilidade para as distintas geografias.
Como você chegou até a Zendesk e por que decidiu pela ferramenta?
Fizemos um benchmark entre as ventures do mesmo investidor. A Easy Taxi buscou empresas que já haviam passado pelo desafio de estruturar e escalar a área de atendimento e, dentre as soluões encontradas, reconheceu no Zendesk a melhor opção para atender as demandas específicas da empresa.
Quais eram os desafios do atendimento ao cliente antes da Zendesk?
A Easy Taxi precisava de uma solução na nuvem que oferecia os seguintes recursos:
- Facilidade de implementação
- Multi-línguas
- Escalabilidade
- Possibilidade de consolidar as informações globais em um único local
- API aberta e bem documentada para integrar com outras áreas da empresa
- Segmentação geográfica
- Diferenciação de níveis de acesso
- Geração fácil e descentralizada de relatórios
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Como a Zendesk ajudou a solucioná-los?
A Zendesk nos ajudou a solucionar vários dos desafios citados. A ferramenta, sem dúvidas, é simples de implementar, bastante escalável e possui uma API bastante amigável para integrar com os nossos serviços. Atualmente, todos os países onde o Zendesk está implementado possuem +90% dos tickets resolvidos em até 8 horas.
Qual é a filosofia da empresa em relação ao atendimento ao cliente?
A Easy Taxi possui uma filosofia de client centricity, isto é, o business é centrado no cliente. Dessa maneira, adotamos nossas principais decisões, movimentos estratégicos e mudanças no produto com base na percepção e feedbacks que levantamos dos nossos clientes.
Como melhora o dia a dia do agente de atendimento ter uma ferramenta multicanal de atendimento ao consumidor?
Ao implementar uma ferramenta multicanal, nossos agentes de atendimento passaram a ter acesso a todo histórico de relacionamento em todos os canais que o cliente pode interagir conosco. Dessa maneira, o atendimento ficou mais integrado, unificado e eficiente, uma vez que o agente passa a estar mais preparado para verdadeiramente resolver o problema do cliente.
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