Atendimento ao cliente interno: como melhorar a experiência dos funcionários

Aqui está um conceito mais velho do que andar para frente: os clientes devem ser tratados com dignidade, paciência e respeito. Todo mundo sabe disso (ou deveria saber), mas algo que nem todos sabem é a definição de cliente.

Como sempre, há os clientes externos, ou seja, as pessoas que gastam seu rico dinheirinho em produtos e serviços. Mas, com exceção dos microempreendedores, toda empresa também tem os clientes internos. Eles são colegas de outros departamentos, os executivos nos arranha-céus e o melhor amigo da mesa ao lado. Tratar essas pessoas com a mesma atenção e apreço com que são tratados os clientes "tradicionais", ou seja, fornecer um bom atendimento ao cliente interno, é essencial para o sucesso de qualquer empresa.

As empresas que oferecem atendimento excelente aos clientes internos se esforçam para criar uma cultura de colaboração e cooperação, na qual todos trabalham em prol dos mesmos objetivos. Isso pode significar que um gerente de marketing atende prontamente a uma solicitação de vendas ou que um técnico da TI resolve, com toda a paciência do mundo, os problemas do sistema da equipe de suporte, resultando sempre em um agradecimento caloroso no fim do dia.

O bom atendimento ao cliente interno não se resume à interação dos funcionários uns com os outros, mas também a interação da empresa com seus funcionários. A navegação pelo site interno de recursos humanos deve ser tão fácil para os membros da equipe quanto é o processo de devolução para o cliente. Fora do escritório, seus funcionários são clientes de outras empresas e ninguém que faz compras clicando em um botão quer gastar 15 minutos solicitando uma folga.

Quando uma empresa prioriza o atendimento ao cliente interno, ela aumenta a satisfação dos seus funcionários, que ficam melhor equipados para fornecer o tipo de atendimento externo que os clientes esperam. Funcionários mais satisfeitos também são mais fiéis e ajudam a impulsionar os resultados da empresa.

Enfatize a comunicação

Para que o atendimento ao cliente interno seja bem-sucedido, a comunicação dos funcionários precisa ser eficaz. Quando um gerente de operações pede informações ao setor financeiro, ele precisa saber com quem deve falar e se sentir confortável para fazer isso. Os funcionários que recebem as solicitações não só devem estar dispostos a trabalhar juntos, mas estar ansiosos para fornecer respostas. Uma maneira de melhorar a comunicação no escritório é implementar alternativas ao email. Substituir meios de comunicação passivos por outros mais ativos, como o Slack, por exemplo, estimulará as conversas, a camaradagem e o uso de GIFs.

Reconheça os méritos

Funcionários satisfeitos aumentam a satisfação do cliente. E uma forma de manter o moral da equipe em alta humor é celebrando suas conquistas. Isso pode ser feito premiando o melhor vendedor com um bônus de fim de ano ou anunciando, às sextas-feiras, o representante de atendimento com a melhor classificação. Parabenizar os funcionários por seu bom desempenho é essencial para que eles saibam que são apreciados.

No entanto, para que o reconhecimento seja eficaz, é importante que o elogio combine com o funcionário. Durante o processo de boas-vindas, converse com cada um sobre suas preferências. Eles preferem um elogio mais discreto ou bolo e balões fazem mais o seu estilo?

Dê poder para os funcionários

Fomentar o autoatendimento pode facilitar não só a vida dos funcionários que precisam de informações, mas também a de seus detentores. Fornecer um portal de autoatendimento com os feriados da empresa ou resoluções de problemas comuns de email libera o tempo dos departamentos de RH e TI para que eles resolvam desafios mais significativos.

Mas isso não é só conveniente. Quando as pessoas conseguem resolver seus próprios problemas, elas ficam mais confiantes com a autonomia e mais propensas a apresentar ideias inovadoras. Além de estimular a criatividade, a Harvard Business Review descobriu que capacitar os funcionários aumenta a satisfação e o desempenho deles. E esses são os clientes internos que você quer que atendam aos externos.