Relatório sobre o atendimento ao cliente multicanal

Ao mesmo tempo em que os clientes querem o calor do contato humano, eles querem a rapidez e a eficiência do atendimento automatizado. Para as empresas, esse é um desafio paradoxal, resultante das expectativas cada vez maiores dos clientes e do cenário técnico em constante mudança das comunicações com os consumidores.

Recentemente, a Zendesk contratou a empresa de pesquisa Loudhouse para explorar esse importante e intrigante desafio. A pesquisa destaca quatro principais tendências, das quais podemos tirar importantes conclusões:

  • Em relação aos clientes de cinco anos atrás, os clientes do atendimento multicanal têm menos paciência e mais expectativas.
  • O uso do multicanal aumentou consideravelmente nos últimos três anos, conforme canais mais diversos foram disponibilizados para os clientes.
  • Os clientes estão desenvolvendo expectativas específicas para cada canal de suporte.
  • Expectativas maiores são equilibradas com uma abordagem mais relaxada de compartilhamento de informações pessoais, mas apenas se ela melhorar o atendimento.
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    Esse relatório explora mais profundamente essas áreas-chave, fornecendo informações importantes para as empresas que desejam melhorar suas estratégias de atendimento ao cliente para se manterem a frente da concorrência.

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