Ao mesmo tempo em que os clientes querem o calor do contato humano, eles querem a rapidez e a eficiência do atendimento automatizado. Para as empresas, esse é um desafio paradoxal, resultante das expectativas cada vez maiores dos clientes e do cenário técnico em constante mudança das comunicações com os consumidores.
Recentemente, a Zendesk contratou a empresa de pesquisa Loudhouse para explorar esse importante e intrigante desafio. A pesquisa destaca quatro principais tendências, das quais podemos tirar importantes conclusões:
- Em relação aos clientes de cinco anos atrás, os clientes do atendimento multicanal têm menos paciência e mais expectativas.
- O uso do multicanal aumentou consideravelmente nos últimos três anos, conforme canais mais diversos foram disponibilizados para os clientes.
- Os clientes estão desenvolvendo expectativas específicas para cada canal de suporte.
- Expectativas maiores são equilibradas com uma abordagem mais relaxada de compartilhamento de informações pessoais, mas apenas se ela melhorar o atendimento.
Esse relatório explora mais profundamente essas áreas-chave, fornecendo informações importantes para as empresas que desejam melhorar suas estratégias de atendimento ao cliente para se manterem a frente da concorrência.