Pequenas e poderosas: Equipes de suporte experientes levam as PMEs ao sucesso da CX

Uma boa interação com o atendimento ao cliente pode fazer você ganhar o dia. Não é nenhuma surpresa que uma excelente equipe de linha de frente pode elevar toda a sua operação de experiência do cliente, especialmente quando essa operação não é muito grande.

Dados recém-lançados descritos em um relatório, The State of CX Maturity 2021, mostram que as empresas que investem em  serviços de atendimento ao cliente e agentes de suporte lideram os resultados de negócios com sua excelente CX. Além disso, o investimento no atendimento ao cliente teve efeitos oscilantes positivos além dessas equipes. Os dados mostram correlações com êxitos mais amplos nos negócios, como satisfação do cliente, crescimento e aumento dos gastos na base de clientes atual, além de confiança geral na capacidade da organização de manter os clientes.

Pelo segundo ano consecutivo, a Zendesk fez parceria com uma empresa de pesquisas líder do setor, a ESG, para entrevistar 3.250 tomadores de decisões de negócios de todo o mundo sobre o atendimento ao cliente: o que aqueles que estão no topo estão fazendo para se manter lá e o que todos os demais podem aprender à medida que crescem. A ESG criou uma escala de maturidade de CX para identificar padrões comuns e comportamentos que separam organizações de CX de grande maturidade, as Champions, de três níveis de organizações menos maduras: Starting, Emerging e Rising. O relatório descreve o que as empresas precisam fazer para subir na escala de maturidade.

A maturidade de CX não tem relação com o tamanho da empresa. Este relatório sobre maturidade de CX em PMEs demonstra que empresas menores podem desenvolver uma experiência do cliente madura e elevada, e os dados sugerem que é indispensável que elas façam isso.

"Para as organizações que estão no segmento Starter ou Emerging do mercado, esses dados são um aviso claro de que a estagnação da CX resultará em perda de clientes e superação pela concorrência." The State of CX Maturity for SMBs, ESG Research

Parece urgente, e é! Mas há esperança com mais histórias de sucesso de maturidade de CX ano a ano: há duas vezes mais PMEs Champions no mercado em 2021 do que em 2020, e 17% menos PMEs Starters no mercado em 2021 do que 2020. A grande maioria dos líderes de CX (89%) acredita que a estagnação de CX gera riscos para os negócios, e não há melhor momento para fazer a avaliação e, em seguida, o investimento.

Esse investimento pertence ao suporte ao cliente. Entre as muitas conclusões estava a função essencial de uma equipe de suporte capacitada para proporcionar uma experiência do cliente de nível Champion. Vejamos como as PMEs podem criar suas operações para obter o máximo de impacto.

Champions demonstram excelência em atendimento ao cliente

Champions demonstram excelência em atendimento ao cliente porque oferecem experiências de alta qualidade. Eles são 2,1 vezes mais propensos do que os Starters a ver seu atendimento e sua equipe de suporte como um diferenciador, o que é uma mudança bem-vinda em relação ao passado não tão distante, quando os líderes de negócios precisavam ser convencidos de que o atendimento ao cliente não era meramente uma central de custos. Na verdade, em 2021, quatro de cada cinco PMEs Champions veem suas equipes de atendimento e suporte como uma central de lucros, e por um bom motivo: as PMEs Champions são 3,1 vezes mais propensas do que as Starters a informar o aumento de sua base de clientes nos últimos seis meses. No segundo ano da pandemia da Covid-19, é uma proeza.

As PMEs Champions também têm uma propensão 18,3 vezes maior de "ultrapassar" as metas de satisfação do cliente. Isso é importante porque, se você melhorar a satisfação do cliente, a organização poderá gerar fidelidade, engajamento e incentivar a retenção de clientes. Considere a história da Wool and the Gang, varejista de tricô e crochê do Reino Unido que conquistou seguidores no Instagram devido a Tom Daley, sensação nas Olimpíadas. Essa PME usa a eficiência do conteúdo relevante para melhorar a experiência do cliente e gerar reconhecimento e conexão com seus produtos e serviços. A incorporação de tutoriais em vídeos ao site elevou a experiência do cliente ao tornar o site um destino. Essas boas-vindas memoráveis, instrutivas e inclusivas foram de grande importância para os clientes em potencial (novatos e tricoteiros experientes), aumentando a probabilidade de os visitantes se tornarem clientes pagantes e até mesmo defensores da marca.

Champions preparam os agentes para o sucesso

Como as PMEs Champions levam 49% menos tempo do que as Starters para aumentar suas equipes, vale a pena emular sua abordagem de criação da função de suporte.

Um elemento importante do sucesso é dar aos agentes os insights e a flexibilidade necessários para fornecer aos clientes um suporte omnichannel verdadeiro. Isso significa que, independentemente do canal usado pelo cliente para entrar em contato ou de quantas vezes ele troca de canal ou é transferido para outro agente (o ideal é fazer poucas transferências ou nenhuma), cada agente tem um registro completo do problema do cliente e das tentativas anteriores de resolução. Champions são 2,6 vezes mais propensos do que Starters a fornecer aos agentes uma experiência perfeita de troca de canal de suporte, e 71% dos Champions oferecem visibilidade total de seus clientes. Integrações como Shopify e MailChimp podem funcionar com sua solução de suporte para fornecer essa visibilidade, ajudando as pequenas empresas a manter o foco nos clientes mesmo que eles troquem de canal.

Encontrar o orçamento para tecnologia pode ser um desafio, especialmente para empresas com menos recursos e equipes de suporte menores, mas o impacto nos negócios demonstra por que os agentes devem trabalhar com ferramentas que proporcionam a eles essa visibilidade. Além de ter maior probabilidade de ampliar sua base de clientes, como mencionado acima, as PMEs Champions também são 7,6 vezes mais propensas a informar que seus gastos por cliente aumentou significativamente nos últimos seis meses. Isso sugere que os orçamentos de suporte estão atendendo às necessidades de agentes e clientes.

As ferramentas ajudam os agentes a fornecer aos clientes uma boa experiência de suporte, mas a eficiência e a experiência dos agentes também estão em jogo. Champions têm rendimentos 72% maiores dos agentes, uma medida de eficiência e problemas resolvidos, do que Starters x 50% em 2020. Ainda assim, os rendimentos são apenas parte da equação. Champions também tendem a incluir experiências  conversacionais como parte da CX, em que os problemas tomam a forma de uma conversa contínua e assíncrona que pode ser escolhida e descartada livremente. Elas estão mostrando que têm mais visão de futuro, já que 67% das PMEs entrevistadas preveem que usarão muito o chat e os canais sociais no futuro x 53% hoje.

"O atendimento, quando bem feito, permite que seus clientes saibam que são ouvidos e valorizados. Uma experiência conversacional transmite empatia, cria relacionamentos e ajuda a equipe de serviços a ter uma interação produtiva com o cliente. The State of CX Maturity for SMBs, ESG Research

Champions preparam as empresas para o sucesso

A Covid-19 continua tendo um impacto descomunal em nossas vidas e em nosso trabalho, mas independentemente do que acontecer, uma operação ágil de atendimento ao cliente pode proporcionar às pequenas empresas o caminho necessário para sobreviver ao que vier a seguir. Em 2021, as PMEs Champions foram 2,4 vezes mais propensas do que Starters a se adaptar quando precisaram repensar completamente os processos de suporte diante de um problema enorme, incluindo fatores externos, como uma pandemia, o lançamento de um novo produto ou um grande problema com um produto.

Há dois fatores importantes que contribuem com a capacidade de adaptação:

• Investimento em CX. As PMEs Champions foram 2,9 vezes mais propensas do que as Starters a agilizar grandes projetos de CX. Como resultado, elas também foram 9,6 vezes mais propensas a acreditar que tomaram as decisões certas durante a pandemia para maximizar sua resiliência.
• Usar métricas de CX para tomar decisões orientadas por dados. O suporte é um vínculo essencial no loop de feedback, e os Champions usam dados de CX para seguir o caminho certo para as experiências do cliente. Os líderes de negócios das PMEs Champions são seis vezes mais propensos do que as Starters a revisar as métricas de CX e os indicadores de desempenho diariamente.

Um fluxo regular de informações entre o atendimento ao cliente e a equipe de suporte e os tomadores de decisões gera negócios melhores. Manter esse vínculo essencial no loop de feedback ajuda a garantir que os colegas da equipe de suporte ao cliente continuem sendo colaboradores de confiança à medida que a empresa amadurece e, talvez, se expanda. As PMEs podem criar um loop de feedback ainda mais forte integrando vários pontos de contato do cliente, por meio de ferramentas como Qualtrics e SurveyMonkey.

PMEs que estão ficando maduras também devem se planejar para que os agentes atendam aos clientes de modo remoto. As PMEs esperam um aumento de 20% em agentes remotos depois que a pandemia de Covid-19 não for mais um problema. Ninguém pode prever quando isso acontecerá, mas esse é apenas outro ponto de prova das ferramentas necessárias para que os agentes se mantenham engajados e produtivos nos próximos anos. O uso de ferramentas como Zoom e Slack para impulsionar a colaboração remota em toda a sua empresa pode ir longe.

É claro que atingir o status Champion não é o fim da linha. As PMEs Champions continuam fornecendo um excelente atendimento ao cliente, dando aos agentes o que eles precisam para realizar um ótimo trabalho e simplificando as operações para garantir que eles fiquem entre os vencedores, mantendo essa posição nos próximos anos.