Pesquisa da Zendesk: benchmark operacional

operational benchmarking O benchmark operacional é algo antigo no meio comercial: é natural que empresas desejem se comparar a outras para dar contexto e significado ao seu desempenho e perceber oportunidades de crescimento e aprimoramento. Porém, frequentemente as semelhanças entre as empresas do mesmo setor são apenas superficiais e não oferecem um ponto de comparação significativo para estabelecer o benchmark do desempenho do atendimento ao cliente.

Neste relatório de pesquisa da Zendesk, abordamos essa deficiência por meio de uma análise de cluster que revela quatro tipos de operações de atendimento ao cliente e, nelas, 12 clusters distintos, cada um caracterizado por um padrão operacional exclusivo. Cada cluster é definido por carga de trabalho, estratégia e recursos, bem como um nível típico de desempenho de suporte que as empresas componentes podem esperar atingir.

Os quatro tipos são:

  1. Construtores de relacionamentos: estas equipes pequenas oferecem uma experiência personalizada que os clientes adoram.
  2. Mestres da complexidade: orientadas por solicitações de suporte detalhadas, essas empresas têm operações sofisticadas de atendimento ao cliente.
  3. Desabrochar tardio: com uma abordagem desequilibrada de suporte, essas empresas ainda têm que perceber o seu verdadeiro potencial.
  4. Capitães da escala: estas equipes definem o padrão de excelência das operações de atendimento ao cliente.

Leia o relatório completo (em inglês) para descobrir onde você se encaixa e onde precisa se concentrar para melhorar

Se você é um fã de métricas, análises e outras coisas com números, visite a página do Zendesk Benchmark para comparar o seu suporte ao cliente ao oferecido pela concorrência.

Obrigado por baixar! Essa é sua cópia da Pesquisa da Zendesk: benchmark operacional

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