Simple is as simple does – explore a beautiful ticketing system

Despite major improvements in other realms of customer service, many companies still use outdated technology and methods for providing customer service skills over the phone.

Zendesk's ticketing system offers more action and less talk.

Todas as conversas em um só lugar

Canais como as redes sociais e o email são, muitas vezes, integrados a um único sistema de tickets, criando uma experiência do cliente simples e unificada. No entanto, muitas centrais telefônicas operam em softwares separados dos outros canais de atendimento, criando uma experiência desarticulada e muitas vezes frustrante para clientes e agentes.

Aproveite os benefícios

Integrating a simple ticketing system with call center software—used to be simply a “nice to have” in the past— but is now essential for today’s call centers. It can provide the following six benefits:

  • Redução do volume de chamadas. Um bom software de enfileiramento prioriza chamadas e fornece aos chamadores uma estimativa precisa do tempo que eles esperarão na fila. Encaminhe chamadas para agentes específicos com base em instruções, departamento, nível de camada e habilidades do agente predeterminados. Forneça aos agentes as informações sobre a conta do chamador antes do atendimento, incluindo observações sobre chamadas anteriores.
  • Gestão de alterações do volume de chamadas. Planeje com eficácia o tempo de inatividade para os momentos quando é mais provável que o volume de chamadas é baixo será baixo. Isso podem incluir treinamento básico para novos agentes e a ação corretiva para agentes experientes.
  • Automatize as solicitações dos clientes. Elimine a necessidade de falar com um agente em tempo real. Inclua um encaminhamento de chamada que permite que os clientes informem ao sistema o motivo da chamada. Este recurso encaminha o cliente para o agente mais adequado ou para opções de auto-atendimento, reduzindo assim o tempo de espera.
  • Fornecimento de suporte otimizado por diferentes canais. Os clientes da atualidade se comunicam com as empresas por diversos canais, incluindo email, chat, autoatendimento e até mesmo SMS, e esperam uma experiência otimizada por esses canais. Quando os clientes ligam para as empresas, eles esperam que os agentes saibam quem eles são, o motivo pelo qual eles estão ligando e que eles enviaram um email sobre o o problema ontem.
  • Melhore a programação. Forneça aos gerentes de call center as informações de que eles precisam para criar programações dentro do orçamento. Estes dados incluem os horários de login e logout de cada turno e quando cada agente faz uma pausa.
  • Relatórios e métricas de análise sobre todos os canais. Use os relatórios centralizados para ajudar os gerentes a entenderem como melhorar especificamente as operações de suporte por telefone e como essas operações se encaixam em uma estratégia de suporte multicanal.