Guia do atendimento ao cliente para startups

Zendesk

Você gastou horas e horas programando no seu apartamento, em cafés e até mesmo no transporte público.

Agora vem a parte estressante: seus primeiros clientes estão prestes a usar seu produto. Você sabe que precisa de uma equipe de atendimento ao cliente, mas nunca montou uma. Por onde começar?

Airbnb
Brandless
Peloton

Na Zendesk, ajudamos milhares de startups como a Airbnb, a Brandless e a Peloton a se relacionarem com seus primeiros clientes e dimensionarem o atendimento à medida que cresciam.

Neste guia, mostraremos como criar uma experiência de suporte ao cliente de altíssimo nível do zero, para que você possa conquistar a confiança dos seus clientes e promover melhor seus produtos.

01 O feedback do usuário é importante

Os fundadores das startups são naturalmente apaixonados por seus produtos, mas e pelo atendimento ao cliente? Nem tanto. Embora seja importante se concentrar em cada pequeno detalhe do produto, é necessário priorizar os relacionamentos com os clientes desde o primeiro dia.

Cultivar um relacionamento com o cliente pode ser algo difícil. Por isso, os fundadores precisam de diligência, paciência e processos, além do compromisso em ouvir seus clientes para conquistá-los. "Seu produto não grita com você. Ele é como um cachorrinho de estimação: quase sempre obediente e satisfeito. No entanto, seus clientes são como um cônjuge. Eles têm expectativas e opiniões próprias, visto que esse é um relacionamento real, que pode ser difícil de controlar", afirma Mikkel Svane, CEO da Zendesk. "Você tem que manter a comunicação aberta com seus clientes."

Mas por que essa comunicação aberta é essencial para o futuro da sua startup? Porque, por mais que essas conversas às vezes sejam complicadas, elas geram um feedback inestimável que ajudará você a criar um produto que realmente atende às necessidades dos seus clientes.

Primeiros passos

No início, você terá poucos recursos e processos em operação, por isso, são necessárias todas as mãos à obra.

Converse com cada cliente.

Como representante da empresa, o fundador deve se disponibilizar pessoalmente para os primeiros clientes. Dê seu endereço de email aos clientes e responda rapidamente. Sirva de exemplo para sua equipe independentemente do tamanho dela.

Aprenda o que irrita e o que satisfaz seus clientes.

Analise as redes sociais e investigue todas as reclamações. É por meio delas que você aprenderá o que frustra ou satisfaz os clientes. Aprofunde-se nos detalhes para encontrar informações importantes e nunca ignore dados só porque eles são negativos ou contam uma história que você não quer ouvir. Preste atenção específica a esse feedback negativo.

Dê voz aos seus usuários.

Não basta conversar com os clientes, você deve dar importância máxima à voz deles. Use, por exemplo, softwares como o Geckoboard ou o Klipfolio para criar painéis internos que exibem o feedback dos clientes em tempo real, além de outras métricas comerciais importantes. Ou então, crie um canal dedicado no Slack para comunicar os problemas dos clientes a todos os funcionários. Esse método é ótimo para envolver gerentes de produto, engenheiros e outros funcionários no processo de suporte.

Crie versões do produto com base no feedback dos clientes.

Incorpore o feedback dos usuários no desenvolvimento do plano do produto e na definição dos requisitos. Analise como os clientes estão usando o produto e adote uma estratégia de desenvolvimento ágil para fazer mudanças rápidas sem perder muito tempo de desenvolvimento.

A abordagem da Peloton

Desde sua campanha de crowdfunding até se tornar uma empresa de US$ 1 bilhão, a Peloton se concentrou na criação de uma cultura focada no cliente. O uso do Trello e do Zendesk para transformar o feedback dos clientes em informações acionáveis comprovam esse esforço. A Peloton reúne automaticamente todas as sugestões e reclamações em seu quadro do Trello, coletadas de tickets de suporte e do feedback recebido nos "Destaques de sexta" no Facebook, quando a empresa incentiva os usuários a publicarem novas ideias de recursos. Assim, ela consegue saber os desejos exatos dos clientes e gerar relatórios acionáveis que gerentes de produto e designers podem usar em reuniões de planejamento.

Trello
+
Zendesk

Recentemente, a integração Trello-Zendesk revelou a necessidade de criar um filtro de linguagem imprópria para os usuários que queriam aulas para toda a família. Essa informação permitiu que a Peloton inovasse, aumentasse a interação com seus usuários e alcançasse um público maior.

No entanto, a Peloton não mensura seu sucesso apenas lançando os recursos que os clientes querem. Ela definiu metas ambiciosas para seu score de satisfação do cliente (CSAT), Net Promoter Score (NPS) e Tempo da primeira resposta (FRT). Mas não se preocupe. Falaremos mais sobre as métricas que você deve monitorar em breve.

"As startups precisam pensar no suporte como um conceito central da empresa desde o início... É um erro comum demorar muito para começar a pensar em atendimento. A equipe de suporte deve ser uma das primeiras contratações."

Jason Katz

Gerente sênior de suporte a membros da Peloton

Quatro maneiras de agir com base no feedback de satisfação dos clientes

  • 01

    Entre em contato com os usuários que deixam uma classificação negativa.

    Esta é uma ótima maneira de conquistar a confiança dos clientes e fidelizá-los.

  • 02

    Analise os comentários das classificações negativas.

    Embora possa ser tentador dedicar seu tempo à leitura dos elogios, o feedback de clientes insatisfeitos com o seu produto ou serviço tem mais informações valiosas.

  • 03

    Faça reuniões semanais para discutir a satisfação dos clientes.

    Reserve um tempo para que a equipe possa analisar os comentários negativos e trocar ideias sobre a resolução de problemas subjacentes.

  • 04

    Agrupe os comentários negativos por motivo e procure tendências.

    Isso ajudará você a identificar áreas problemáticas, como demora na resolução dos tickets, documentação insuficiente ou bugs/comportamento inesperado do produto.

02 Introdução às ferramentas

Agora que sua startup começou a desenvolver relacionamentos com os clientes, você precisará de uma ferramenta que unifique o seu processo de suporte.

Uma caixa de email compartilhada pode parecer viável no início, mas você logo terá problemas logísticos sérios, e nunca conseguirá monitorar métricas.

ETAPA 1

Centralize o feedback de todos os canais

Talvez o aspecto mais importante de um software de central de suporte seja a reunião de todos os seus canais em uma única plataforma. O que é um canal? É o modo como os clientes entram em contato com você: email, telefone, rede social, chat, entre outros. Independentemente do canal escolhido pelos clientes, é fundamental reunir essas interações em um local central. Isso é ainda mais importante quando as interações começam em um canal e mudam para outro, como do email para o telefone.

Seu primeiro passo é conectar seus endereços de email de contato@ e suporte@, além dos canais de rede social.

LimeBike

Por exemplo, quando a startup LimeBike lançou seu serviço de bicicletas elétricas e scooters em junho de 2017, a empresa sabia que precisaria unificar seus canais em uma plataforma para atender à demanda esperada. "Quando seu crescimento é muito rápido, é importante que todos os canais de comunicação estejam conectados", afirma Lakeysha Hayes, Gerente de atendimento ao cliente nacional e internacional da LimeBike. "Queríamos reunir o email e o telefone, ver estatísticas, obter feedback dos clientes e poder compartilhar essas informações com as equipes de cada cidade atendida."

Neste momento, você deve considerar se tem os recursos necessários para oferecer suporte em tempo real. Se tiver, precisará definir um horário de operação claro e configurar um fluxo de trabalho para evitar lacunas na cobertura. Se você não tiver certeza, pode começar configurando um número de telefone. É um processo simples: basta configurar o encaminhamento direto para o correio de voz, que cria automaticamente um ticket, e fornecer esse telefone na sua página inicial ou de finalização do pedido. Ao receber uma pergunta do cliente, você pode ligar para ele e fechar a venda. Isso ajuda a legitimar sua imagem e é uma ótima maneira de testar a demanda de um canal em tempo real antes de adotá-lo integralmente ou encontrar mais recursos para a equipe. Além disso, a maioria dos clientes não gosta de falar ao telefone, a menos que estritamente necessário. Por isso, essa é uma maneira fácil de estabelecer sua presença comercial sem os custos normalmente associados.

ETAPA 2

Preparação para o crescimento: perguntas frequentes e gestão do conhecimento

Procure as perguntas frequentes dos clientes sobre o seu produto e crie respostas consistentes que podem ser enviadas rapidamente para os clientes. As macros podem ajudar os agentes a economizar tempo, e você também pode usar automações e gatilhos para aumentar a eficiência. Falaremos mais sobre as regras de negócio em breve. No mínimo, você precisará de um fluxo de trabalho para organizar melhor e atualizar continuamente a seção de Perguntas frequentes do produto, que será o primeiro ponto de contato dos seus clientes com o autoatendimento.

O autoatendimento desempenha um papel importante na deflexão de tickets, ou seja, na redução de solicitações recebidas pela equipe de atendimento da sua startup (que nesse momento abrange todos os funcionários). Um software de central de suporte deve permitir que você transforme o feedback dos usuários em artigos úteis que não só atenderão seus clientes, mas ajudarão a reunir o conhecimento institucional sobre o funcionamento do produto.

Crie um fluxo de trabalho claro de criação de artigos, que inclua verificação de fatos e atualizações regulares como, por exemplo, em caso de lançamento de novos produtos ou correções de bugs. Aproveite ferramentas que facilitam a gestão do conhecimento como, por exemplo, um Web Widget, que pode ser colocado em seu site. O Web Widget, que pode ser personalizado com a marca da startup, fornecerá canais de contato fáceis aos clientes, como formulários de ticket e chat em tempo real. Além disso, ele pode oferecer conteúdo de autoatendimento segmentado, ajudando a resolver problemas sem envolver agentes.

ETAPA 3

Melhore a colaboração

Com sorte, você teve bastante tempo para revisar e melhorar seu fluxo de trabalho. Portanto, agora é uma boa hora para se concentrar no compartilhamento das informações da sua equipe de atendimento com o restante da empresa.

A integração com o Slack é um ótimo ponto de partida. Ela aumentará a visibilidade dos tickets de suporte e melhorará a comunicação entre suas equipes de suporte e de produto. Ao mesmo tempo, o atendimento pode repassar o feedback do cliente para a equipe de produto com ferramentas como o Trello, muito útil para organizar tarefas e melhorar a produtividade.

E, quando você precisar encaminhar problemas de desenvolvimento para os engenheiros de produto, a integração com o Jira e o GitHub permite que os agentes vinculem tickets a problemas e projetos. E não se esqueça de sua crescente equipe de vendas. Há diversas ferramentas de automação da força de vendas disponíveis para ela, como o Zendesk Sell. O Zendesk Sell é nosso software que ajuda a aprimorar a produtividade, os processos e a visibilidade do pipeline para as equipes de vendas. Ele também se integra perfeitamente ao Zendesk Support. Comece sua avaliação do Sell clicando aqui.

Se sua startup usa uma plataforma de e-commerce, como a fabricante neozelandesa de sapatos Allbirds, usuária do Shopify, uma integração com o atendimento é fundamental. "Recebemos muito feedback bom sobre os produtos", afirma Ashley Fattig, Gerente de atendimento ao cliente da Allbirds. "Fizemos várias mudanças e melhorias em nossos modelos no ano passado, e a maior parte desse feedback veio pelo Zendesk." Enquanto a equipe de marketing envia pesquisas de satisfação trimestrais, Fattig analisa os tickets e compartilha regularmente feedback sobre os produtos com a equipe.

Aumente o nível

Até aqui, tudo bem. Suas opções de autoatendimento continuam melhorando e suas equipes estão conectadas em um único ambiente. Mas isso não é tudo. Os dados do cliente estão espalhados por diferentes plataformas e várias equipes, do marketing à contabilidade, mas você precisa de um quadro unificado dos clientes. Sua equipe de atendimento, por exemplo, precisa saber se o cliente pagou a conta. Já sua equipe de vendas precisa saber se o cliente com o qual ela está tentando fechar negócios entrou em contato recentemente para reportar problemas com o produto.

Você pode conectar o Mixpanel ou outras ferramentas de análise dos clientes para entender melhor a jornada deles. Eles pesquisaram no conteúdo de autoatendimento antes de entrar em contato? Quanto tempo eles gastaram nessas páginas? Eles atualizaram para a última versão do produto depois de um bom tempo de inatividade? Você precisa dessas respostas.

Além de dados dos clientes, é útil coletar informações sobre como eles usam o produto. Ferramentas de análises avançadas, como Amplitude e Segment, podem capturar dados que ajudarão você a aprimorar seu produto e conquistar a fidelidade dos usuários. Por fim, considere o uso de softwares como o Nicereply e o Delighted, que ajudarão você a coletar mais feedback e otimizar ainda mais o processo de suporte para seu bem mais valioso: seus clientes.

03 Importância da atribuição de métricas

Você configurou uma ferramenta de suporte que cria uma visualização unificada do atendimento ao cliente da sua startup, ou seja, deu seus primeiros passos para oferecer um bom conteúdo de autoatendimento. Agora é hora de mergulhar nas métricas.

Assim como os atletas medem indicadores de desempenho como parte do treinamento, sua startup deve entender seus pontos fortes e, principalmente, os fracos que precisam de melhoria. Ainda que uma ferramenta de atendimento ao cliente permita criar métricas específicas para a sua empresa, existem alguns dados que quase todas as empresas precisam monitorar.

A seguir, delineamos essas métricas comuns, organizadas em duas categorias: operações internas, que fornecem informações sobre o desempenho da sua equipe, e informações do cliente, que ajudam a entender melhor as frustrações dos seus usuários.

Métricas de operações internas

Volume de tickets novos

Preste muita atenção a essa métrica. Um pico no volume pode indicar um problema, ou que seu investimento recente em um novo canal de atendimento ou campanha de marketing deu muito certo. Uma métrica relacionada, a distribuição de tickets, ajudará você a monitorar esses aumentos súbitos. Encontre padrões e investigue.

Tickets por canal

Ainda que informações sobre o número de tickets recebidos sejam úteis ao montar a equipe, monitorar os tickets por canal fornece informações valiosas sobre os canais preferidos dos seus clientes, como email, telefone, chat ou autoatendimento. Essa informação desempenhará um papel importante na contratação e no treinamento. Ao longo do tempo, você também pode direcionar o tráfego para o canal que desejar. Faça isso, por exemplo, adicionando um link para seus formulários de ticket às respostas por email, ou fornecendo seu endereço de email durante chamadas.

Tickets resolvidos

Essa métrica deve corresponder ao volume de novos tickets. Se os números não baterem, sua equipe em breve terá uma montanha de tickets pendentes e problemas sérios para resolvê-la. No entanto, as startups conseguem aniquilar essa lista crescente de pendências aproveitando opções de automação e autoatendimento. Enquanto isso, uma métrica relacionada, a previsão da lista de pendências, pode ajudar você a planejar o atendimento em horários de pico com base em eventos passados. Seus clientes notarão a diferença.

Tempos de resposta e de espera

Quando um cliente envia um ticket, ele espera uma resposta rápida. Fique de olho nessa métrica e no tempo que o cliente espera por uma resolução. O tempo da primeira resposta mede o tempo entre a criação do ticket e a primeira resposta do agente. Dependendo do canal, o tempo aceitável pode variar: menos de um dia para emails, duas horas para redes sociais, alguns minutos para o telefone e segundos para chats ou SMS. Teste os tempos de resposta em diferentes canais para encontrar o equilíbrio certo entre suas necessidades comerciais e a satisfação dos clientes.

Tempo total de resolução

Quanto tempo demora da criação até o fechamento do ticket? Essa pergunta pode apontar se seus agentes precisam de mais treinamento ou de ferramentas como macros para aumentar a eficiência. Você pode descobrir que tempos de resolução longos são sinais de problemas complexos recorrentes e que demandam uma correção permanente na próxima versão do produto.

KPIs de autoatendimento

Cada vez mais clientes preferem responder às suas próprias perguntas, por isso, é importante monitorar como sua Central de Ajuda atende a essa necessidade. Analise métricas comuns do site, como visitantes únicos, exibições de página e visitas, para mensurar quantos clientes estão usando a Central de Ajuda, além da deflexão de tickets, que é medida dividindo o número total de visitantes únicos de conteúdo específico pelo número de tickets abertos no mesmo tópico.

Acompanhe também a taxa de rejeição, que mede o número de visitantes únicos que abandonam a central de conhecimento na página de aterrissagem. Isso pode indicar que os clientes estão mudando de canal ou buscando respostas em outro lugar. E não se esqueça de monitorar os tickets criados dos artigos da central de conhecimento. Se o número for alto, seu conteúdo provavelmente precisa de melhorias.

Contratos de nível de serviço

À medida que sua startup começa a crescer e conquistar mais clientes, você precisará monitorar a conformidade com um padrão de atendimento. Os contratos de nível de serviço (SLAs) definem as expectativas de seus clientes quanto a um nível específico de suporte. Frustrar essas demandas pode ameaçar as renovações de contrato e a conquista de novos negócios. Configure gatilhos e fluxos de trabalho em seu software de atendimento ao cliente que transfiram os tickets próximos de violarem SLAs.

Outras métricas que valem a pena medir são as respostas até a resolução, as resoluções em um contato, os tickets por transação e os tickets sobre transações recorrentes (para citar algumas, mas há muitas outras). No entanto, embora a análise dessas métricas indique a direção certa, o contexto é ainda mais importante: você precisa comparar esses dados a seus concorrentes.

Ver benchmark

Métricas de informações do cliente

Score de satisfação do cliente (CSAT)

É provável que você já tenha respondido a uma pesquisa de classificação do atendimento ao cliente de uma empresa. Então, quando você vê que o CSAT de uma empresa é 90%, isso significa que 9 de 10 entrevistados deixaram uma classificação positiva. É possível personalizar a aparência, o texto e a frequência das pesquisas de CSAT, portanto, não tenha medo de experimentar.

Diversos fatores influenciam a satisfação de um cliente e sua classificação de CSAT. Ela pode ser afetada pela experiência do cliente com o produto ou, talvez, pelo suporte recebido, portanto, é importante acompanhar essa métrica, visto que uma queda na satisfação a longo prazo resultará na perda do cliente. Uma prática recomendada é enviar uma pesquisa de CSAT imediatamente após a resolução de uma interação de suporte.

Net Promoter Score (NPS)

Você provavelmente já respondeu a esta simples pesquisa. Ela pede aos clientes que classifiquem, em uma escala de 1 a 10, a probabilidade de recomendarem um produto ou serviço a um amigo. Esses dados podem ser muito valiosos, uma vez que opiniões positivas são importantes para o crescimento da sua empresa, enquanto as críticas podem ter consequências catastróficas.

Ao enviar pesquisas para seus clientes, defina uma frequência regular como, por exemplo, a cada seis meses, para evitar a distorção dos dados e a sobrecarga dos clientes. Uma caixa de entrada cheia frustra os clientes, prejudicando o objetivo da pesquisa. Para evitar que isso aconteça, envie as pesquisas de NPS apenas para um grupo seleto de clientes e defina, por exemplo, uma frequência trimestral. Com o NPS, você mensura a fidelidade à marca e não apenas o sucesso de uma interação específica. E, se você for solicitar o feedback dos usuários, resolva os problemas apontados antes de enviar uma nova pesquisa.

Preste atenção nas classificações ruins de NPS. Você pode mudar a opinião de usuários insatisfeitos com a sua startup/produto incentivando a interação com acesso a testes beta, oportunidades de reunião com os gerentes de produto e, é claro, oferecimento de brindes.

Pesquisa após o cancelamento

Essas pesquisas solicitam o feedback dos clientes após eles cancelarem ou fazerem downgrade do serviço. Elas são excelentes para descobrir áreas de melhoria e evitar mais perdas. Uma pesquisa cuidadosa pode ajudar você a identificar os motivos de perda dos clientes como, por exemplo, bugs, necessidade de um suporte mais personalizado ou inutilidade do produto, e decidir as áreas nas quais deve se concentrar daqui em diante.

04 Como agir com base no feedback do cliente?

Agora, sua startup pode monitorar e analisar métricas de atendimento ao cliente. É hora dar mais um passo e coletar o feedback de seus clientes.

No entanto, como encontrar padrões nesse palheiro ou, melhor ainda, descobrir informações claras e acionáveis?

Wrike

"Coletamos muitos dados que podemos usar para melhorar as conversas com nossos gerentes de produto."

Stephanie Westbrook

Gerente de documentação e comunidade da Wrike

Compreensão total

O primeiro passo é combinar uma caixa de descrição com campos personalizados estruturados no seu formulário de ticket. Assim, os clientes podem marcar facilmente seus comentários com uma tag (como "produto", por exemplo). Peça aos agentes que respondem aos tickets para trocarem ideias sobre campos úteis, já que eles reconhecerão naturalmente alguns padrões. No entanto, como os problemas dos clientes estão sempre mudando, mantenha sempre esses agentes envolvidos no processo.

Felizmente, a configuração de campos personalizados é facílima e sua flexibilidade permite organizá-los para coletar informações específicas. Seus clientes estão tendo problemas com uma interface do usuário complexa, com travamentos ou faturamento? Os campos personalizados ajudarão você a agrupar os comentários, o que permite encaminhar os tickets para as pessoas certas com base no expertise ou experiência delas. Isso também é uma oportunidade para direcionar os clientes para a central de conhecimento e evitar tickets. Por exemplo, você pode configurar a opção "Redefinição de senha" em uma lista suspensa. Quando selecionada, essa opção exibe automaticamente instruções que os clientes podem seguir para resolverem o problema sozinhos, evitando o ticket.

Compartilhamento do feedback

À medida que você refina o feedback do cliente, precisa desenvolver processos para compartilhar esses dados com toda a empresa. Nos primeiros dias de operação da startup, isso pode não ser um problema grave, mas conforme sua empresa cresce, é provável que você encontre os temidos dados isolados.

Eles podem ser persistentes, mas seu software de atendimento ao cliente deve permitir que você fomente a transparência entre os departamentos com o compartilhamento de tickets e relatórios. Reuniões rápidas diárias para discutir o feedback dos clientes e priorização das respostas podem ajudar a derrubar essas barreiras isolantes.

Por exemplo, a LimeBike, uma startup de compartilhamento de bicicletas, usava uma planilha para monitorar o feedback dos clientes. No entanto, com os negócios decolando, ela investiu em uma solução de atendimento ao cliente que facilitasse o compartilhamento de informações entre as equipes. "Queríamos reunir o email e o telefone, ver estatísticas, obter feedback dos clientes e poder compartilhar essas informações com as equipes de cada cidade atendida", afirma Lakeysha Hayes, Gerente de atendimento ao cliente nacional e internacional na LimeBike.

No entanto, embora seja importante implantar uma ferramenta que ajude você a compartilhar o feedback com as equipes, nenhum software substitui a interação humana. Considere nomear um articulador entre as equipes de suporte e produto (ou finanças, vendas, entre outras) para melhorar o fluxo de informações. E é claramente benéfico que os engenheiros de software e gerentes de produto trabalhem com os agentes de suporte ao cliente. Algumas startups até mesmo atribuem tickets aos novatos para que eles aprendam sobre alguns problemas comuns dos produtos. Ainda que esse exercício possa parecer perda de tempo valioso de codificação, ele ajudará as equipes de produto a desenvolver casos de uso melhores e projetos que atendem às necessidades dos seus clientes.

Aja com base no feedback

Quantas vezes você já viu uma empresa se esforçar para criar um relatório com informações realmente acionáveis e tudo ser simplesmente descartado? Não cometa esse erro! Dedique mais tempo ao treinamento dos agentes, incentive os desenvolvedores a corrigir os bugs que frustram seus clientes, ou seja, use o feedback dos usuários para resolver problemas do seu produto e conquistar a fidelidade deles.

Garantir o funcionamento desse processo requer responsabilidade. Como líder da sua startup, integre esse processo à cultura da sua empresa. Configure um processo para acompanhar o feedback dos clientes e vincule isso ao desempenho dos funcionários. Seus clientes te agradecerão.

Esses clientes também devem estar no centro dos seus planos de engajamento, ou seja, das conversas para fortalecimento dos relacionamentos. Isso vai muito além da resolução imediata dos problemas e abrange a criação e nutrição de uma conexão emocional com seus clientes para que eles não abandonem seu produto em caso de problemas. Embora isso abranja a totalidade da experiência do cliente, esforce-se para envolver os funcionários.

Uma maneira de impulsionar o engajamento do cliente é marcar os tickets com classificações de satisfação boas com tags, procurar tendências e então criar uma estratégia de engajamento que reúna os usuários engajados (os "defensores") em grupos de pesquisa, testes beta e assim por diante. Esses defensores podem virar grandes embaixadores do seu produto, criando um burburinho inestimável que atrairá novos clientes.

Veja a Wrike, uma fornecedora de software de gerenciamento de projetos na nuvem, por exemplo. Ela usa sua comunidade online para conectar usuários e gerentes de produto, o que aumenta o engajamento e a fidelidade do cliente e ajuda a empresa a priorizar o desenvolvimento do produto. Agora, os clientes podem navegar por conversas específicas sobre automação ou relatórios e fornecer feedback para a empresa. "Coletamos muitos dados que podemos usar para melhorar as conversas com nossos gerentes de produto", afirma Stephanie Westbrook, Gerente de documentação e comunidade da Wrike.

Ciclo contínuo com os clientes

Tudo bem até agora: você está coletando ativamente o feedback dos clientes, compartilhando com as equipes e tomando decisões baseadas nas opiniões dos usuários. Excelente! No entanto, isso não é tudo. Agora é hora de fechar o ciclo de comunicação com os clientes, contando a eles o que você fez, o que fará e as decisões que foram descartadas. Se seus clientes reservaram um tempinho para falar sobre suas experiências com o produto, eles querem ouvir sua resposta. Uma ótima maneira de fazer isso é criando uma comunidade online, na qual seus gerentes de produto podem falar sobre os novos recursos e explicar por que algumas solicitações foram adiadas para lançamentos futuros. Isso pode ser mais uma fonte de feedback e permite que os clientes opinem sobre o trabalho da sua startup, aliviando um pouco a carga da equipe de suporte.

No caso da Wrike, a comunidade tem sido um ótimo lugar para isso. "As pessoas percebem que estamos implementando as solicitações delas", disse Westbrook. "Elas comentam nos tópicos: 'Vi que vocês implementaram! Que incrível!'."

05 Implementação do atendimento ao cliente

Nos primeiros dias de operação da startup, é provável que você não tenha orçamento suficiente para dedicar uma equipe ao atendimento ao cliente. Essas primeiras contratações terão que exercer várias funções, incluindo entrevistar clientes, apresentar demonstrações para clientes potenciais e até mesmo realizar algumas tarefas de controle de qualidade.

Dito isto, nunca é cedo demais para começar a planejar uma equipe dedicada ao atendimento ao cliente, e as decisões tomadas agora serão a base para uma equipe que crescerá conforme seu produto ganha força.

Pense no real sucesso de uma equipe de atendimento ao cliente, ou de qualquer outra equipe, na verdade. Ele acontece graças a três fatores essenciais: pessoas, processos e tecnologia. Se você tomar decisões acertadas em cada área, criará uma organização flexível e resiliente que conquistará a fidelidade dos clientes.

Quer o melhor? Contrate os melhores

Primeiramente, não economize ao contratar pessoal. Prepare-se para alocar recursos reais em sua equipe. Isso significa pagar salários que atrairão candidatos fortes e minimizarão as perdas. O funcionário ideal é empático, possui boas habilidades técnicas e de comunicação e demonstra vontade de aprender e crescer. Os melhores candidatos são versáteis, habilidosos e desejam transformar as interações de suporte em oportunidades de conquistar a fidelidade do cliente ou vender novos produtos. Ofereça a esses novatos um plano de carreira e oportunidades de crescimento.

Para cargos de liderança, gerência e diretoria, você precisará de pessoas com fortes habilidades interpessoais e bom conhecimento de gerenciamento de projeto. Eles devem ser capazes de gerenciar equipes grandes e conhecer profundamente não só o produto, mas os objetivos a longo prazo da empresa. Essa última parte é fundamental, pois as equipes de suporte mais bem-sucedidas colaboram com as equipes de produto, vendas, marketing, entre outras. Escolha gestores que saibam que a mentoria dos funcionários juniores formará a próxima geração de líderes da empresa.

11 perguntas para entrevistas

Defina as funções das equipes

O software de atendimento ao cliente deve permitir que seus agentes trabalhem em qualquer lugar: em casa, na rua ou em um escritório tradicional. Essa flexibilidade pode ajudar você a contratar ótimos candidatos de um grupo maior de talentos, ao mesmo tempo em que reduz a necessidade de espaço físico para todos.

Considere organizar sua equipe em níveis com base na complexidade dos problemas e nas habilidades dos funcionários. Por exemplo, o primeiro nível pode ser formado pelos funcionários menos experientes, que gerenciarão problemas mais fáceis, como perguntas de cobrança. Cada nível posterior resolverá questões cada vez mais complexas, que exigem funcionários mais experientes e capacitados.

Considere também nomear um administrador principal que se concentrará em melhorar os fluxos de trabalho usando macros, gatilhos e automações, além de solucionar problemas técnicos rapidamente para que seus agentes possam se concentrar no suporte aos clientes.

Após decidir a organização da sua equipe de suporte, defina claramente suas funções, a estrutura de relatórios (líderes de equipe, gerentes e diretores) e as expectativas de desempenho.

E a sua tecnologia? Como está?

Seus investimentos em pessoal e processos serão desperdiçados se você não tiver as ferramentas certas para facilitar e capacitar seu suporte. Para ver mais detalhes sobre essas ferramentas, consulte o Capítulo 2 deste guia.

Answer Bot

Além de seu software central de suporte, considere aproveitar um pouco de ajuda automatizada. Uma ferramenta como o Answer Bot da Zendesk pode ser excelente para oferecer artigos de autoatendimento da sua central de suporte para os clientes. Ele usa machine learning, o que significa que o bot melhora a cada interação.

Ele reconhece perguntas frequentes nos tickets de suporte como, por exemplo, dúvidas sobre políticas de devolução ou redefinição de senha, e recomenda artigos relevantes do Guide para ajudar o cliente a se ajudar. Isso economiza tempo valioso dos agentes e permite que eles se concentrem na resolução de problemas mais complexos e no fortalecimento de relacionamentos com os clientes. E se o bot não conseguir resolver o problema, ele encaminha automaticamente o cliente para um agente humano.

Mantenha o foco no cliente

Agora você já deve entender bem cada etapa do suporte excelente ao cliente, da coleta do feedback do cliente à formação de uma equipe dedicada ao atendimento. O que todos esses esforços têm em comum? Seus clientes. Mantê-los no centro de cada decisão colocará você e sua ideia de produto genial no caminho certo para o sucesso.

Para obter mais dicas sobre métricas, soluções de software e práticas recomendadas de atendimento ao cliente, confira os recursos da Zendesk.