Central de suporte ou central de atendimento: faz diferença?

Você já presenciou alguma discussão acalorada sobre a diferença entre as centrais de suporte, centrais de atendimento e o gerenciamento de serviços de TI (ITSM)? Acredite ou não, nós já.

Algumas pessoas acreditam que "central de suporte" é um termo antigo que se refere a um recurso voltado para TI surgido no final da década de 1980 (quem se lembra dos mainframes?), com pouca atenção ao usuário final. Elas também dizem que "central de atendimento" é uma expressão criada para descrever a nova preocupação em oferecer suporte aos usuários finais em tempo hábil. Outro argumento é que o ITSM se caracteriza por ser proativo, com recursos como monitoramento remoto e automatização de tarefas como o gerenciamento de patches.

Nós também conhecemos todos os jargões relacionados a centrais de suporte, centrais de atendimento e ITSM, como tempo de resolução de ticket, gestão de mudanças, escuta ativa, duração média da chamada, call center misto, custo por contato, transferências, etc. A lista de palavras da moda é enorme.

Para nós, essas diferenças são como trocar seis por meia dúzia. Afinal, é realmente importante o nome que você dá a sua equipe de suporte de TI? Muitas centrais de suporte são bastante proativas, automatizadas e voltadas para o usuário final. Por outro lado, as centrais de atendimento podem passar muito tempo resolvendo problemas de TI, dependendo da missão da organização. E o ITSM pode não ser capaz de oferecer serviços automatizados devido a incompatibilidades entre sistemas e problemas com integrações.

Qualquer seja o título dessas equipes de suporte, há muitas soluções que ajudam você a atender melhor às necessidades dos clientes.

Com qualquer nome, os objetivos do suporte de TI são os mesmos:

• Resolver problemas de maneira rápida e eficiente para que os funcionários possam retornar ao trabalho. Para problemas relacionados a máquinas, uma das melhores maneiras de conseguir isso é ter uma integração bidirecional entre sua gestão de ativos de TI e seu software de atendimento ao cliente. Quando os agentes de suporte receberem os tickets, eles poderão ver o status do ativo do funcionário e se alguma manutenção é necessária, além de atualizar cronogramas, a idade e a utilização do ativo e outras informações. Esse recurso bidirecional entre a gestão de ativos de TI e o software de atendimento ao cliente permite que eles ofereçam um atendimento ágil e de alta qualidade.
• Atrair e manter os trabalhadores mais inteligentes em um mundo onde todas as empresas são empresas de tecnologia. Para manter os funcionários felizes e maximizar a produtividade deles, as organizações precisam equipá-los constantemente com o melhor da tecnologia.
• Proteger a valiosa propriedade intelectual (PI) da organização. Todos os ativos “smart” são janelas para a sua rede que podem dar acesso a PIs que são a essência de qualquer organização.
• Garantir a eficiência da TI por meio da automatização de tarefas manuais para poupar tempo. Para isso, é preciso integrar a melhor tecnologia possível e sistemas diferentes, criando fluxos de trabalho que concluem muitas tarefas por você. A revolução da IoT (Internet of things, ou Internet das Coisas) aumentará ainda mais a necessidade de automação, pois as equipes de suporte de TI passarão do gerenciamento de desktops, laptops e smartphones para o rastreamento de infinitas "coisas". Elas precisarão descobrir qual sensor está influenciando em uma turbina ou por que um carro inteligente está funcionando mal. A IoT irá além da mera gestão de ativos de TI e passará a uma nova era de "Gestão de Coisas”.
• Encontrar soluções que agrupem as soluções de central de atendimento, envio de mensagens, gestão de sistemas, gestão de dispositivos móveis, single sign-on e finanças. Com tantas APIs e opções fáceis de integração, já não faz mais sentido que esses sistemas operem separadamente. Integrá-los tornará sua vida mais fácil e reduzirá drasticamente as atividades manuais.
• Ajudar a organização a estar preparada para gerar relatórios e fazer auditorias a qualquer momento. Com uma única origem de informações para todos os ativos, centralizada em um só lugar, as empresas estarão sempre preparadas e tornarão seus processos de auditoria mensais, trimestrais e anuais muito mais fáceis.
• Facilitar ao máximo a comunicação de problemas de maneira conveniente para os usuários finais. Algumas integrações permitem que os usuários criem tickets de suporte dentro de seus softwares de colaboração favoritos. Em vez de preencher os tickets de suporte quando têm algum problema ou necessidade, os usuários usam a plataforma de colaboração para reportar seus problemas com um determinado ativo.

É preciso parar de discutir pequenos detalhes, como o nome que damos ao suporte de TI. Há coisas mais importantes a considerar: a ascensão da IoT, a necessidade de integrar as melhores tecnologias possíveis, segurança, conformidade e muito mais.