Tendência 1
Holofotes voltados para a experiência do cliente
Sem precedentes de velocidade e dimensão, a recente onda on-line está pressionando as empresas a atender às crescentes expectativas à medida que a experiência do cliente assume o papel central.
Seção 1
A imperativa (experiência) digital
O que começou como uma crise de saúde global se tornou o acelerador da nossa transição para um mundo que realmente coloca o digital em primeiro lugar.Os clientes estão mais on-line do que nunca — as vendas de e-commerce aumentaram 30 por cento durante a pandemia — e esperam que as empresas correspondam aos elevados padrões estabelecidos por líderes digitalmente experientes que estão impulsionando o engajamento e a inovação e investindo pesado em experiência do cliente.
Os clientes estão buscando experiências on-line
65% dos clientes querem comprar de empresas que oferecem transações on-line rápidas e fáceis
49% dos clientes deram as melhores notas para o atendimento da Amazon
As empresas on-line estão impulsionando o engajamento com os clientes
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PME
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Méd. porte
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Enterprise
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Seção 2
A experiência do cliente se torna a estratégia de negócios
Em tempos de crise, as conexões são importantes, e tanto clientes quanto empresas afirmam que a experiência do cliente ficou mais importante no último ano.Tanto é que ela saltou para o primeiro lugar na estratégia de negócios, e por um bom motivo:
75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência do cliente.
E as apostas continuam altas, já que os clientes não foram mais tolerantes durante a pandemia.Uma experiência ruim ainda é motivo suficiente para muitos considerarem fazer negócios em outro lugar.
Clientes e empresas estão priorizando a experiência do cliente
Metade dos clientes dizem que a experiência do cliente é mais importante agora do que um ano atrás
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63% dos gestores de experiência do cliente dizem que sua empresa vem priorizando a experiência do cliente há mais de um ano
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Nenhuma mudança desde o ano passado: a maioria dos clientes ainda desistirá após várias experiências ruins
50% mudarão para um concorrente após uma experiência ruim
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80% mudarão para um concorrente após mais de uma experiência ruim
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Seção 3
A empatia mostra as caras
Para as empresas, não basta simplesmente fornecer um atendimento rápido e amigável.Em um mundo marcado pela incerteza, os clientes buscam empatia e desejam comprar de empresas que reflitam seus valores.
Os clientes querem que as empresas liderem com seus valores
49% querem que os agentes tenham empatia
54% querem comprar de empresas que priorizam a diversidade, a equidade e a inclusão em suas comunidades e locais de trabalho
63% querem comprar de empresas com responsabilidade social
Seção 4
Malabarismo com as prioridades da concorrência
À medida que se esforçam para atender às novas expectativas dos clientes, as empresas têm que determinar o que precisa de mais atenção agora e no que podem se concentrar depois.Com tantos pratos girando, menos empresas conseguiram alcançar marcos importantes que ajudassem a melhorar o suporte.
Dados mostram que empresas com melhor desempenho nas principais métricas de experiência do cliente, incluindo tempos de resposta mais rápidos e maiores taxas de satisfação do cliente, apresentam maior probabilidade de ter adotado suporte omnichannel.Mas, na realidade, o investimento em omnichannel, que integra todos os canais disponíveis de uma empresa em um espaço de trabalho simplificado, caiu 10 por cento no ano passado.As empresas devem fazer o que podem e com os recursos de que dispõem, mas existe o risco de ficar para trás em relação aos seus pares com desempenho melhor, à medida que as expectativas dos clientes aumentam.
Empresas de alto desempenho são mais propensas a terem adotado suporte omnichannel
“O engajamento do cliente nem sempre envolve novas vendas. A melhor maneira de engajar seus clientes é desenvolver uma experiência on-line baseada na empatia do cliente.Descubra com que seus clientes se preocupam e desenvolva comunicações significativas em todos os seus canais on-line e que reflitam como você construiria pessoalmente um relacionamento com um cliente.Neste ano, nós demos suporte a várias marcas para mudança de uma estratégia focada nas lojas para uma estratégia apenas on-line, e esta abordagem facilitou muito essa transição.”
Rich Gardner
Vice-presidente de parcerias estratégicas globais da Klaviyo