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Tendência 1

Holofotes voltados para a experiência do cliente

Sem precedentes de velocidade e dimensão, a recente onda on-line está pressionando as empresas a atender às crescentes expectativas à medida que a experiência do cliente assume o papel central.

Seção 1

A imperativa (experiência) digital

O que começou como uma crise de saúde global se tornou o acelerador da nossa transição para um mundo que realmente coloca o digital em primeiro lugar.Os clientes estão mais on-line do que nunca — as vendas de e-commerce aumentaram 30 por cento durante a pandemia — e esperam que as empresas correspondam aos elevados padrões estabelecidos por líderes digitalmente experientes que estão impulsionando o engajamento e a inovação e investindo pesado em experiência do cliente.

Os clientes estão buscando experiências on-line

65% dos clientes querem comprar de empresas que oferecem transações on-line rápidas e fáceis

49% dos clientes deram as melhores notas para o atendimento da Amazon

As empresas on-line estão impulsionando o engajamento com os clientes

1000 2000 3000
Volume de ticket médio semanal
4000 5000
2020 2019 2018 2017 2016
% mostra o crescimento ano a ano em 2020
2015 2014
57% 54% 15% 94% 29% 24% 33%
Comércio eletrônico
Entretenimento
Jogos
Mantimentos
Rede social
Saúde on-line
Plat. conferências
e aprendizagem remota
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Volume de ticket médio semanal
200 400 600 800 1000 1200
% mostra o crescimento ano a ano em 2020
2020 2019 2018 2017 2016 2015 2014
41% 35% 21% 34% 31% 37% 18%
Comércio eletrônico
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Jogos
Mantimentos
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Volume de ticket médio semanal
1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000
% mostra o crescimento ano a ano em 2020
2020 2019 2018 2017 2016 2015 2014
20% 27% 27% 104% 8% 15% 21%
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Jogos
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Volume de ticket médio semanal
5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000
% mostra o crescimento ano a ano em 2020
2020 2019 2018 2017 2016 2015 2014
74% 122% -32% 88% 67% 24% 57%
Comércio eletrônico
Entretenimento
Jogos
Mantimentos
Rede social
Saúde on-line
Plat. conferências
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Filtrar por:

Geral
1000 2000 3000
Volume de ticket médio semanal
4000 5000
2020 2019 2018 2017 2016
% mostra o crescimento ano a ano em 2020
2015 2014
57% 54% 15% 94% 29% 24% 33%
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PME
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Volume de ticket médio semanal
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2015 2014
Comércio eletrônico
Entretenimento
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Rede social
Saúde on-line
Plat. conferências e aprendizagem remota
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Méd. porte
1000 2000 3000
Volume de ticket médio semanal
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% mostra o crescimento ano a ano em 2020
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Comércio eletrônico
Entretenimento
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Rede social
Saúde on-line
Plat. conferências e aprendizagem remota
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Enterprise
5000 10000 15000
Volume de ticket médio semanal
20000 35000 30000 25000
2020 2019 2018 2017 2016
% mostra o crescimento ano a ano em 2020
2015 2014
Comércio eletrônico
Entretenimento
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Mantimentos
Rede social
Saúde on-line
Plat. conferências e aprendizagem remota
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Seção 2

A experiência do cliente se torna a estratégia de negócios

Em tempos de crise, as conexões são importantes, e tanto clientes quanto empresas afirmam que a experiência do cliente ficou mais importante no último ano.Tanto é que ela saltou para o primeiro lugar na estratégia de negócios, e por um bom motivo:

75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência do cliente.

E as apostas continuam altas, já que os clientes não foram mais tolerantes durante a pandemia.Uma experiência ruim ainda é motivo suficiente para muitos considerarem fazer negócios em outro lugar.

Clientes e empresas estão priorizando a experiência do cliente

Metade dos clientes dizem que a experiência do cliente é mais importante agora do que um ano atrás

0% 20%
Percentual de clientes pesquisados que concordam
40% 60% 80% 100%
Brasil
México
Índia
Espanha
Coreia
Cingapura
Itália
Reino Unido
França
Alemanha
Estados Unidos
Países nórdicos
Austrália
Benelux
Japão
100% 80% 60% 40% 20% 0%
Percentual de clientes pesquisados que concordam
Brasil
México
Índia
Espanha
Coreia
Cingapura
Itália
Reino Unido
França
Alemanha
Estados Unidos
Países nórdicos
Austrália
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Japão
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63% dos gestores de experiência do cliente dizem que sua empresa vem priorizando a experiência do cliente há mais de um ano

0% 20%
% dos gerentes de CX pesquisados que concordam
40% 60% 80% 100%
Índia
Brasil
México
Cingapura
Coreia
Itália
Estados Unidos
Austrália
Alemanha
Espanha
Reino Unido
Países nórdicos
Benelux
França
Japão
100% 80% 60% 40% 20% 0%
% dos gerentes de CX pesquisados que concordam
Índia
Brasil
México
Cingapura
Coreia
Itália
Estados Unidos
Austrália
Alemanha
Espanha
Reino Unido
Países nórdicos
Benelux
França
Japão
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Nenhuma mudança desde o ano passado: a maioria dos clientes ainda desistirá após várias experiências ruins

50% mudarão para um concorrente após uma experiência ruim

0% 20%
Percentual de clientes que concordam
40% 60% 80% 100%
Austrália
Benelux
Brasil
França
Alemanha
Índia
Itália
Japão
Coreia
México
Países nórdicos
Cingapura
Espanha
Reino Unido
Estados Unidos
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0% 20%
Percentual de consumidores pesquisados que concordam
40% 60% 80% 100%
Geração Y/
Geração Z
Geração X
Silenciosa/
Baby boomer
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País
100% 80% 60% 40% 20% 0%
Percentual de clientes que concordam
Austrália
Benelux
Brasil
França
Alemanha
Índia
Itália
Japão
Coreia
México
Países nórdicos
Cingapura
Espanha
Reino Unido
Estados Unidos
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Geração
100% 80% 60% 40% 20% 0%
Percentual de consumidores pesquisados que concordam
Geração Y/Geração Z
Geração X
Silenciosa/Baby boomer
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80% mudarão para um concorrente após mais de uma experiência ruim

0% 20%
Percentual de clientes que concordam
40% 60% 80% 100%
Brasil
Cingapura
Austrália
México
Espanha
Estados Unidos
Benelux
França
Países nórdicos
Reino Unido
Alemanha
Itália
Japão
Coreia
Índia
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0% 20%
Percentual de consumidores pesquisados que concordam
40% 60% 80% 100%
Geração Y/
Geração Z
Geração X
Silenciosa/
Baby boomer
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País
100% 80% 60% 40% 20% 0%
Percentual de clientes que concordam
Brasil
Cingapura
Austrália
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Benelux
França
Países nórdicos
Reino Unido
Alemanha
Itália
Japão
Coreia
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Geração
100% 80% 60% 40% 20% 0%
Percentual de consumidores pesquisados que concordam
Geração Y/Geração Z
Geração X
Silenciosa/Baby boomer
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Seção 3

A empatia mostra as caras

Para as empresas, não basta simplesmente fornecer um atendimento rápido e amigável.Em um mundo marcado pela incerteza, os clientes buscam empatia e desejam comprar de empresas que reflitam seus valores.

Os clientes querem que as empresas liderem com seus valores

49% querem que os agentes tenham empatia

54% querem comprar de empresas que priorizam a diversidade, a equidade e a inclusão em suas comunidades e locais de trabalho

63% querem comprar de empresas com responsabilidade social

Seção 4

Malabarismo com as prioridades da concorrência

À medida que se esforçam para atender às novas expectativas dos clientes, as empresas têm que determinar o que precisa de mais atenção agora e no que podem se concentrar depois.Com tantos pratos girando, menos empresas conseguiram alcançar marcos importantes que ajudassem a melhorar o suporte.

Dados mostram que empresas com melhor desempenho nas principais métricas de experiência do cliente, incluindo tempos de resposta mais rápidos e maiores taxas de satisfação do cliente, apresentam maior probabilidade de ter adotado suporte omnichannel.Mas, na realidade, o investimento em omnichannel, que integra todos os canais disponíveis de uma empresa em um espaço de trabalho simplificado, caiu 10 por cento no ano passado.As empresas devem fazer o que podem e com os recursos de que dispõem, mas existe o risco de ficar para trás em relação aos seus pares com desempenho melhor, à medida que as expectativas dos clientes aumentam.

Empresas de alto desempenho são mais propensas a terem adotado suporte omnichannel

0% 20% 10% 30% 50% 40% 60%
Percentual de empresas que adotam solução omnichannel
Alto desempenho
Desempenho médio
Desempenho infer.
50% 60% 40% 30% 20% 10% 0%
Percentual de empresas que adotam solução omnichannel
Alto desempenho
Desempenho médio
Desempenho infer.
“O engajamento do cliente nem sempre envolve novas vendas. A melhor maneira de engajar seus clientes é desenvolver uma experiência on-line baseada na empatia do cliente.Descubra com que seus clientes se preocupam e desenvolva comunicações significativas em todos os seus canais on-line e que reflitam como você construiria pessoalmente um relacionamento com um cliente.Neste ano, nós demos suporte a várias marcas para mudança de uma estratégia focada nas lojas para uma estratégia apenas on-line, e esta abordagem facilitou muito essa transição.”

Rich Gardner

Vice-presidente de parcerias estratégicas globais da Klaviyo

PRÓXIMA TENDÊNCIA PARA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

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