Tendência 5
Ponto da virada digital
As empresas estão adotando tecnologias na velocidade da luz. É se adaptar ou ficar para trás.
Seção 1
Invista agora ou corra o risco de ficar para trás
Esqueça os planos de vários anos para uma transição digital: a hora de agir é agora.75% dos líderes das empresas concordam que a pandemia global comprimiu o cronograma de aquisição de novas tecnologias, já que agora as empresas buscam novas maneiras de alcançar os clientes e conectar equipes distribuídas.
Um cronograma digital muito acelerado
50% dizem que a adoção da tecnologia digital foi acelerada em 1 a 3 anos
25% dizem que ela foi acelerada em 4 a 7 anos
Seção 2
Digital para todos
Soluções e tecnologias inovadoras não são mais apenas para os gênios do mundo digital, mas para todas as equipes e para quem não quer correr o risco de ficar para trás.Mais da metade das empresas afirmam querer investir mais em tecnologias que possam ajudá-las a gerenciar melhor sua força de trabalho distribuída, se adaptar para acompanhar as exigências dos clientes e adicionar novas maneiras de oferecer suporte.Até mesmo empresas que, antes da pandemia, classificaram essas iniciativas como de baixa prioridade estão aderindo.
As empresas estão investindo em seus clientes e funcionários
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Geral
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PME
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Méd. porte
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Enterprise
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Um terço das empresas que classificavam as áreas de investimento em experiência do cliente como de baixa prioridade antes da COVID-19 agora planeja investir mais
35% planejam investir mais no acréscimo de serviços em todos os canais
29% planejam investir mais em tecnologias ágeis
27% planejam investir mais no espaço de trabalho digital
Seção 3
Uma história sobre duas perspectivas para orçamento
Essas transições digitais estão acontecendo rapidamente, mas as empresas estão divididas entre possuir os recursos para fazer essas mudanças agora e ter que tentar correr atrás posteriormente.Embora muitos estejam otimistas de que aumentos de orçamento ajudarão a reduzir essa lacuna nos próximos dois anos, haverá uma divisão cada vez maior entre aqueles que têm conseguido investir proativamente e todos os outros.
Quando se trata de maturidade em experiência do cliente, as empresas se encontram em um caminho divergente.Aquelas mais adiantadas em sua jornada de experiência do cliente têm sete vezes mais probabilidade de aumentar significativamente seus investimentos em experiência do cliente ao longo do próximo ano, em comparação com seus pares em estágio inicial.E, ao fazer isso, elas têm seis vezes mais chances de exceder suas metas de retenção de clientes.
As empresas esperam aumento em seus orçamentos para experiência do cliente e para central de suporte interna (CSI)
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CSI
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Experiência do cliente
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Organizações mais maduras em experiência do cliente têm maior probabilidade de fazer investimentos significativos e ultrapassar metas de retenção
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“Se você não está investindo em recursos digitais agora, acho que precisa reavaliar seu modelo de negócios e questionar se ainda existirá nos próximos cinco a dez anos.Não haverá uma única empresa que não tenha um modelo de negócios digital.”
Ray Wang
Analista chefe, fundador e presidente da Constellation Research