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Tendência 5

Ponto da virada digital

As empresas estão adotando tecnologias na velocidade da luz. É se adaptar ou ficar para trás.

Seção 1

Invista agora ou corra o risco de ficar para trás

Esqueça os planos de vários anos para uma transição digital: a hora de agir é agora.75% dos líderes das empresas concordam que a pandemia global comprimiu o cronograma de aquisição de novas tecnologias, já que agora as empresas buscam novas maneiras de alcançar os clientes e conectar equipes distribuídas.

Um cronograma digital muito acelerado

50% dizem que a adoção da tecnologia digital foi acelerada em 1 a 3 anos

25% dizem que ela foi acelerada em 4 a 7 anos

Seção 2

Digital para todos

Soluções e tecnologias inovadoras não são mais apenas para os gênios do mundo digital, mas para todas as equipes e para quem não quer correr o risco de ficar para trás.Mais da metade das empresas afirmam querer investir mais em tecnologias que possam ajudá-las a gerenciar melhor sua força de trabalho distribuída, se adaptar para acompanhar as exigências dos clientes e adicionar novas maneiras de oferecer suporte.Até mesmo empresas que, antes da pandemia, classificaram essas iniciativas como de baixa prioridade estão aderindo.

As empresas estão investindo em seus clientes e funcionários

0% 40% 20% 60% 100% 80%
Percentual de tomadores de decisão em tecnologia
Oferta de vários canais
Melhora da segurança da informação
Tecnologia ágil ou de fácil ajuste
Ferramentas de colaboração interna
Loc. trabalho digital p/ funcionário
Tomada de decisão baseada em dados
Automação de processos de negócios
Mudança p/ solução baseada em nuvem
Gestão força de trabalho distribuída
Tecnologia c/ boa rel. tempo/custo
Autoatendimento
IA ou machine learning
Investimento alto/crescente
Investimento moderado
Investim. baixo/decrescente
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PME
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Méd. porte
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Gestão força de trabalho distribuída
Tecnologia c/ boa rel. tempo/custo
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Enterprise
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Tecnologia c/ boa rel. tempo/custo
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Um terço das empresas que classificavam as áreas de investimento em experiência do cliente como de baixa prioridade antes da COVID-19 agora planeja investir mais

35% planejam investir mais no acréscimo de serviços em todos os canais

29% planejam investir mais em tecnologias ágeis

27% planejam investir mais no espaço de trabalho digital

Seção 3

Uma história sobre duas perspectivas para orçamento

Essas transições digitais estão acontecendo rapidamente, mas as empresas estão divididas entre possuir os recursos para fazer essas mudanças agora e ter que tentar correr atrás posteriormente.Embora muitos estejam otimistas de que aumentos de orçamento ajudarão a reduzir essa lacuna nos próximos dois anos, haverá uma divisão cada vez maior entre aqueles que têm conseguido investir proativamente e todos os outros.

Quando se trata de maturidade em experiência do cliente, as empresas se encontram em um caminho divergente.Aquelas mais adiantadas em sua jornada de experiência do cliente têm sete vezes mais probabilidade de aumentar significativamente seus investimentos em experiência do cliente ao longo do próximo ano, em comparação com seus pares em estágio inicial.E, ao fazer isso, elas têm seis vezes mais chances de exceder suas metas de retenção de clientes.

As empresas esperam aumento em seus orçamentos para experiência do cliente e para central de suporte interna (CSI)

2021 2020 2023
Percentual de tomadores de decisão em tecnologia pesquisados que esperam orçamentos maiores
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Geral
Enterprise
Méd. porte
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Percentual de tomadores de decisão em tecnologia pesquisados que esperam orçamentos maiores
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CSI
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Percentual de tomadores de decisão em tecnologia pesquisados que esperam orçamentos maiores
Geral
Enterprise
Méd. porte
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Experiência do cliente
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Percentual de tomadores de decisão em tecnologia pesquisados que esperam orçamentos maiores
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Organizações mais maduras em experiência do cliente têm maior probabilidade de fazer investimentos significativos e ultrapassar metas de retenção

0% 20% 40% 60% 80% 100%
Fonte: ESG Master Survey Results, What It Means to Champion Customer Service and Support, pesquisa encomendada pela Zendesk, outubro de 2020.
Aumento significativo de investimento
Meta ret. clientes/usuários ultrapassada
Etapa 4 é 6,1 vezesmais propensa a exceder metas de retenção de clientes do que etapa 1
Etapa 1
Etapa 2
Etapa 3
Etapa 4
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Meta ret. clientes/usuários ultrapassada
Aumento significativo de investimento
Fonte: ESG Master Survey Results, What It Means to Champion Customer Service and Support, pesquisa encomendada pela Zendesk, outubro de 2020.
Etapa 4 é 6,1 vezesmais propensa a exceder metas de retenção de clientes do que etapa 1
Etapa 2
Etapa 1
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“Se você não está investindo em recursos digitais agora, acho que precisa reavaliar seu modelo de negócios e questionar se ainda existirá nos próximos cinco a dez anos.Não haverá uma única empresa que não tenha um modelo de negócios digital.”

Ray Wang

Analista chefe, fundador e presidente da Constellation Research

PRÓXIMA TENDÊNCIA PARA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Aproveite ao máximo as tendências deste ano

Explore as tendências

  • 01

    A experiência do cliente em destaque

  • 02

    Um mundo com mais conversas

  • 03

    Ênfase em agilidade

  • 04

    O futuro do trabalho é agora

  • 05

    Ponto da virada digital

  • Práticas recomendadas

    Aproveite ao máximo as tendências deste ano

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