Coloque seus clientes em primeiro lugar
Para as startups em crescimento rápido que dedicaram mais tempo e esforço às operações de suporte, os investimentos compensam. Com o aumento da produtividade, o tempo de espera dos clientes é menor, e tanto clientes quanto agentes têm uma experiência melhor em geral.
Aos seis meses, as startups em estágio inicial tinham um tempo de espera quase idêntico (14 horas), independentemente de estarem em franco crescimento ou não. De fato, as equipes das startups em franco crescimento demoravam, em média, uma hora a mais para dar a primeira resposta a uma solicitação de um cliente do que as de crescimento mais lento. Porém, no segundo ano, as equipes de suporte estavam resolvendo tickets e respondendo as perguntas dos clientes em quase metade do tempo. Se você é uma startup em estágio inicial, procure manter o tempo de resposta em cerca de três horas para canais que não sejam ao vivo (por exemplo, e-mail) e resolver os tickets em um dia útil (8,4 horas) até o segundo ano inclusão da plataforma de suporte. Pensando para o futuro, esses tempos de resolução devem cair ainda mais. O tempo do benchmark para startups de médio porte em franco crescimento é de pouco mais de cinco horas. Para obter esses resultados mais rápidos, as startups em franco crescimento não estão apenas colocando mais pessoas para atender à crescente demanda dos clientes. A eficiência também está aumentando com o tempo e o número de tickets por agente é, em média, 42% maior para este grupo do que outras startups após dois anos. As melhorias de produtividade demandam tempo e investimento, portanto, concentre-se na taxa do benchmark para o final do primeiro ano: 100 tickets por agente.
Desempenho no final do segundo ano
Acima: desempenho de três importantes KPIs de atendimento ao cliente nas startups analisadas (de acordo com o tamanho da empresa): tempo até a primeira resposta, até a primeira resolução e tempo de espera do solicitante – quanto menor, melhor
e os Únicornios?
Toda startup quer se tornar a próxima grande sensação. Então o que podemos aprender com as empresas que usam o Zendesk e se tornaram unicórnios? Uma das coisas é que elas adotaram o omnichannel e canais ao vivo mais rápido do que qualquer outra (mesmo as startups em franco crescimento do nosso conjunto de dados!). Nos dois primeiros anos, as empresas unicórnio tiveram 37% mais chances de oferecer atendimento ao cliente via omnichannel, 38% mais chances de implantar o chat e 48% mais chances de ter suporte por telefone.
Elas também foram mais rápidas na criação de centrais de ajuda online para responder perguntas comuns dos clientes antes que se tornassem tickets. As empresas unicórnio acrescentaram o autoatendimento 61% mais rápido do que outras startups no primeiro ano, e a maioria (60%) tinha um recurso de autoatendimento, como uma central de ajuda ou fórum da comunidade, já no segundo ano.
37%
mais chances de oferecer atendimento ao cliente por omnichannel
38%
mais chances de implantar o chat como um canal ao vivo
48%
mais chances de oferecer suporte por telefone como um canal ao vivo
Apesar desses resultados, as startups em franco crescimento obtiveram pontuações de satisfação do cliente (CSAT) menores. Na verdade, a pontuação média caiu à medida que as empresas processaram mais tickets. Como isso pode acontecer se os clientes estão recebendo respostas mais rápidas, têm mais opções de contato com o suporte e uma experiência melhor em geral?
Quando as empresas desenvolvem seus sistemas de suporte, há uma tendência de queda nas pontuações de CSAT porque os clientes esperam mais de empresas maiores com operações de atendimento mais sofisticadas. As startups em estágio inicial devem se empenhar para manter um índice de satisfação de pelo menos 90%.
À direita: pontuação média de CSAT no segundo ano para startups, de acordo com o tamanho da empresa. As equipes em crescimento têm uma pontuação mais baixa, o que indica que seus clientes podem ter expectativas mais altas.
Pontuação mediana de CSAT por volume de tickets
CSAT mediano no segundo ano, de acordo com o tamanho da startup
À esquerda: pontuação mediana de CSAT por volume de tickets. Observe que, à medida que o volume aumenta, a pontuação diminui.