Trabalhe com mais inteligência,

não mais esforço

Além da adoção mais cedo, as startups em crescimento rápido estão empregando mais ferramentas de suporte para otimizar as operações em todo o fluxo de trabalho. Desde a coleta de mais dados sobre os problemas dos clientes até a garantia de que os tickets cheguem à pessoa certa, essas iniciativas ajudam as equipes a trabalhar de maneira mais inteligente, aproveitando melhor os recursos.

As startups em crescimento rápido estão desenvolvendo personalizações e definindo protocolos que ajudam a preparar suas equipes para que sejam bem-sucedidas logo de início. Isso inclui a coleta de mais dados dos clientes por meio de formulários de ticket, o desenvolvimento de visualizações para priorizar solicitações recebidas e a definição de metas. Elas também recorrem a APIs, aplicativos e ferramentas de automação em maior número para gerenciar tickets com mais eficiência e ampliar a funcionalidade.

  • As startups em crescimento rápido têm mais probabilidade de usar APIs para atender solicitações dos clientes. Um exemplo comum é quando um ticket é gerado automaticamente depois que um cliente envia uma devolução online. Se a sua empresa for uma startup pequena (menos de 100 funcionários), o benchmark é de pouco menos de 10% das solicitações de clientes enviadas por APIs, mas sobe para 16,6% ao passar para empresas médias (de 100 a 999 funcionários).
  • As startups em crescimento rápido usam mais aplicativos públicos para fornecer aos agentes acesso rápido e fácil aos dados. Em média, você deve procurar adicionar um novo aplicativo ou integração a cada quatro a cinco meses para ter pelo menos cinco no segundo ano. Os favoritos entre as startups incluem o aplicativo Knowledge Capture da Zendesk e as integrações com JIRA e Slack.

O QUE A TRAY.IO DIZ SOBRE FLUXOS DE TRABALHO


“A chave para o crescimento das startups não é apenas a automação do trabalho manual demorado, mas também o escalonamento dos processos...”

Rich Waldron, o CEO e cofundador da plataforma pioneira de automação geral Tray.io, afirma: “Vimos startups, bem como empresas de sucesso como Outreach e Tucows, crescerem rapidamente ao usarem fluxos de trabalho automatizados para fechar as lacunas internas dos processos no stack de tecnologia. “A chave para o crescimento das startups não é apenas a automação do trabalho manual demorado, mas também o escalonamento dos processos em toda a empresa para converter mais leads, fechar mais negócios, atender logo às solicitações dos clientes e fazer mais e com mais rapidez.”

  • As equipes pequenas e de crescimento rápido simplificam os processos com 2,8 vezes mais ferramentas de fluxo de trabalho (macros, gatilhos e automações) do que suas contrapartes com crescimento mais lento. De acordo com nosso benchmark, você deve adicionar pelo menos duas ou três dessas ferramentas de fluxo de trabalho por mês, com a expectativa de ter mais de 60 fluxos de trabalho em funcionamento em até dois anos após a adoção de uma plataforma de suporte.

Curioso sobre os termos e ferramentas desta seção?

  • As startups em crescimento rápido também adotaram o suporte omnichannel em maior número, principalmente as equipes de médio porte, com probabilidade 72% maior de usar o omnichannel do que as com crescimento mais lento. Se você está considerando uma abordagem omnichannel, deve adotá-la em até 16 meses do patrocínio, ou seja, antes de voltar a arrecadar fundos no mercado novamente.

À direita: comparação do uso de omnichannel por startups em franco crescimento e com crescimento mais lento, de acordo com o tamanho da empresa.

Uso de omnichannel por startups

Artigos da central de ajuda ao longo do tempo

Para oferecer uma experiência melhor aos clientes, as startups em franco crescimento também direcionaram mais recursos para o autoatendimento e os canais ao vivo, como telefone e chat. Se você nunca trabalhou com suporte, inaugure sua central de atendimento online com pelo menos oito peças para começar, com a meta de adicionar mais três por mês. Além disso, pelo menos 25% dos agentes devem se dedicar aos canais ao vivo nos primeiros seis meses.

À esquerda: adição de artigos da central de ajuda ao longo do tempo por startups em franco crescimento, de acordo com o tamanho da empresa

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