E o omnichannel?
Embora a maioria das startups reconheça a necessidade de soluções robustas de atendimento ao cliente, elas ainda não priorizam ferramentas como omnichannel.
O que as startups procuram em uma ferramenta de CX
Enquanto buscam estratégias de atendimento ao cliente, as startups contam o que estão procurando.
A maioria das startups, mesmo em estágio inicial, percebe a importância de ter uma estratégia de atendimento ao cliente. Em uma pesquisa separada com fundadores de startups e tomadores de decisão, menos de um terço dos entrevistados disseram que têm uma solução de suporte, mas quase metade está procurando ativamente por uma.
Por que adicionar uma ferramenta de atendimento ao cliente? Os principais motivos, segundo os líderes de startups, são: aumento de consultas dos clientes, aumento de custos (como salários de agentes e custos de tecnologia dos sistemas de suporte existentes) ou o lançamento de um novo produto. E a maioria começa esse processo seis a doze meses depois do patrocínio.
À esquerda: as startups responderam que o aumento do número de consultas de clientes, o aumento de custos com CX e o lançamento de novos produtos/serviços foram os três principais motivadores para a adoção de uma solução de CX.
Embora as startups reconheçam a necessidade de uma estratégia de suporte ao cliente, muitas podem não estar priorizando os recursos que diferenciam as startups em franco crescimento.
Ao considerar as opções de atendimento e interação com o cliente, o preço e a facilidade de uso são fundamentais. Os recursos omnichannel e de autoatendimento (principais diferenciais no comportamento das startups com crescimento mais rápido e mais lento) ficaram mais para o fim da lista, talvez vistos pelos entrevistados como caros ou mesmo complicados. As classificações mais baixas para ferramentas que parecem estar gerando resultados positivos revelam possíveis oportunidades para sua startup considerar novas opções ou reformular sua abordagem.
À direita: recursos de CX classificados como tendo alta ou baixa prioridade por startups ao avaliarem ferramentas de suporte ao cliente.