Brasil TecPar e Zendesk AI impulsionam uma nova escala para a experiência do cliente

Um crescimento que exigia uma nova forma de atender

O crescimento acelerado trouxe uma pergunta inevitável: como manter uma experiência consistente para milhões de clientes enquanto a empresa expandia suas operações em ritmo recorde?

Essa foi a realidade enfrentada pela Brasil TecPar, grupo brasileiro de tecnologia e conectividade que, ao longo de três décadas, consolidou uma trajetória marcada por expansão, aquisições e inovação. Fundada em 1995, em São Borja, no Rio Grande do Sul, e com sede em São Paulo, a companhia evoluiu de um provedor regional de internet para uma das maiores empresas brasileiras do setor de telecomunicações.

Hoje, o grupo reúne marcas voltadas tanto ao mercado residencial quanto corporativo, oferecendo serviços de banda larga, conectividade, infraestrutura de TI, cloud e segurança digital. Sua operação alcança 9 estados e o Distrito Federal, com presença em mais de 390 cidades, sustentada por milhares de colaboradores e uma estratégia contínua de crescimento.

Grande parte dessa expansão aconteceu por meio de aquisições. Ao longo da sua história, a Brasil TecPar incorporou 59 provedores de pequeno e médio porte, preservando muitas das marcas adquiridas para manter o relacionamento já estabelecido com os clientes.

“Quando entrei na empresa, em 2022, tínhamos cerca de 100 mil clientes. Em 2026, já estávamos com mais de 1 milhão e meio de clientes. Foi um crescimento extremamente acelerado”, afirma Carlos Eduardo Fraga, Head de Atendimento da Brasil TecPar.

Para sustentar essa nova fase de expansão, a Brasil TecPar estruturou o MOVEON, seu programa estratégico de evolução digital. A iniciativa reúne inovação, eficiência operacional e capacitação contínua para modernizar a forma como a companhia trabalha, otimizar a experiência dos clientes e preparar o negócio para um crescimento sustentável. A transformação da experiência do cliente com a Zendesk tornou-se um dos projetos que compõem o roadmap desse programa.

Embora cada empresa mantivesse sua identidade comercial, a expectativa do cliente permanecia a mesma: um atendimento rápido, eficiente e capaz de resolver seu problema logo no primeiro contato.

Foi nesse contexto que a empresa percebeu que precisava dar um novo passo em sua estratégia de experiência do cliente.

Quando crescer significa simplificar

Antes da adoção da Zendesk, cada empresa incorporada trazia consigo seus próprios processos, ferramentas e formas de trabalhar.

Na prática, isso significava uma operação fragmentada, onde diferentes equipes utilizavam sistemas distintos para executar tarefas semelhantes. Em alguns casos, um único atendimento exigia que o agente alternasse constantemente entre cinco ou seis aplicações diferentes.

“Comprávamos empresas que chegavam para nós com nove, dez ou até doze sistemas diferentes para atender um cliente”, lembra Fraga. “O Alt+Tab era praticamente a tecla mais usada pelos nossos atendentes.”
Consultar informações cadastrais, localizar uma fatura, abrir um chamado técnico, acompanhar uma ordem de serviço ou visualizar equipamentos exigia navegar entre múltiplas plataformas.

Além da perda de produtividade, esse cenário dificultava a padronização dos processos e criava diferenças na experiência entregue pelas diversas marcas do grupo.

Outro desafio surgia da própria velocidade de crescimento. Com operações distribuídas entre diferentes regiões do país, era comum existirem equipes sobrecarregadas enquanto outras tinham capacidade disponível, sem que houvesse uma maneira simples de redistribuir os atendimentos entre elas.

“Chega um momento em que você percebe que não consegue continuar crescendo usando a mesma ferramenta que atendia uma empresa dez vezes menor”, explica Fraga.

Mais do que substituir uma plataforma tecnológica, a Brasil TecPar buscava construir um ecossistema único, capaz de integrar canais, informações e pessoas em uma mesma operação.

Essa visão orientou a escolha da Zendesk como base para a próxima etapa da evolução da empresa.

Uma plataforma única para uma operação em escala

A transformação começou com um objetivo claro: simplificar a operação para que tecnologia e atendimento evoluíssem no mesmo ritmo do negócio.

Inserida no contexto do MOVEON, a implementação da Zendesk foi concebida para apoiar uma transformação mais ampla da operação. Mais do que consolidar sistemas, o projeto buscou criar uma base tecnológica capaz de conectar pessoas, processos e inteligência artificial em uma experiência mais simples tanto para clientes quanto para colaboradores.

“A gente começou a ter uma tela única para fazer tudo. Antes, se eu quisesse consultar uma fatura ou abrir um chamado, precisava sair de um sistema e entrar em outro. Hoje isso acontece dentro de um único ambiente”, explica Carlos Eduardo Fraga.

A consolidação permitiu que diferentes operações compartilhassem a mesma plataforma sem perder as particularidades de cada marca. Enquanto cada empresa preservava sua identidade, as equipes passaram a trabalhar com processos padronizados, informações centralizadas e uma visão completa da jornada do cliente.
Sobre essa base, a Brasil TecPar incorporou novas camadas de inteligência artificial.

O Zendesk AI Agents passou a compreender a intenção do cliente logo na primeira mensagem. Em vez de navegar por menus e árvores de decisão, o cliente simplesmente descreve sua necessidade em linguagem natural. A IA identifica o contexto, aciona os fluxos automatizados necessários e encaminha cada solicitação para o destino correto.

“O cliente escreve o problema dele, a IA entende o que é, aciona os robôs que trabalham em conjunto e coloca essa pessoa exatamente no ponto certo da fila. Em poucos casos precisamos apresentar um menu de opções”, afirma Fraga.

Ao mesmo tempo, o Zendesk Copilot passou a apoiar os agentes humanos durante os atendimentos mais complexos.
Quando uma conversa chega ao especialista, todo o histórico já aparece resumido automaticamente. O Copilot também sugere respostas, recomenda procedimentos, consulta a base de conhecimento e ajuda a padronizar a comunicação.

“Quando o atendimento chega ao agente, ele já recebe um resumo de tudo o que aconteceu antes. A IA sugere caminhos, recomenda respostas e facilita muito o trabalho da equipe.”

A estratégia foi além da automação. A Brasil TecPar também adotou recursos de Quality Assurance (QA) para ampliar o monitoramento da qualidade dos atendimentos e Workforce Management (WFM) para melhorar o planejamento das equipes. Juntas, essas soluções permitiram acompanhar a aderência aos processos, identificar oportunidades de melhoria contínua e distribuir melhor a capacidade operacional ao longo do dia.

Para Fraga, o diferencial não está em uma funcionalidade isolada, mas na integração entre todas elas.
“É muito difícil falar de uma ferramenta sozinha. O resultado acontece porque todas trabalham juntas dentro do mesmo ecossistema.”

Mais importante do que implantar tecnologia foi criar autonomia para evoluí-la.

Após a implementação, a empresa estruturou um time interno dedicado exclusivamente à administração e evolução da plataforma. Esse grupo avalia novas oportunidades, implementa melhorias e adapta rapidamente a operação às necessidades do negócio.

“Hoje eu tenho um time que respira Zendesk. Muitas ideias saem da reunião e entram em produção no mesmo dia.”

Resultados que superaram as expectativas

Os primeiros indicadores começaram a mudar logo após a implantação.

Segundo Fraga, o business case elaborado antes do projeto previa ganhos importantes, mas os resultados alcançados superaram significativamente as estimativas iniciais.

“Quando fiz o business case da Zendesk, estimei muito menos do que a gente já conquistou. Fui conservador. Os ganhos foram muito maiores do que imaginávamos.”

Nos primeiros meses, a empresa registrou uma redução de 28% no tempo médio de atendimento (TMA). O tempo médio de espera também caiu de aproximadamente cinco minutos para três minutos e trinta segundos, contribuindo para uma experiência mais ágil tanto para clientes quanto para colaboradores.

Outro avanço veio logo no início da jornada digital. Antes da implementação da inteligência artificial, clientes podiam levar entre sete e oito minutos apenas navegando por menus até encontrar o atendimento correto. Com o uso do Zendesk AI Agents, esse tempo caiu para cerca de 30 segundos, reduzindo etapas desnecessárias e acelerando o encaminhamento para a resolução.

Ao mesmo tempo, a IA passou a resolver aproximadamente 85% das solicitações sem necessidade de transferência para um agente humano.

Para os casos mais complexos, o Copilot garante que o especialista receba contexto suficiente para continuar a conversa sem pedir que o cliente repita informações.

A satisfação dos clientes também evoluiu rapidamente.

Após um período inicial de adaptação à nova metodologia de medição, a empresa viu seu índice de CSAT crescer de 73% para 90% em apenas seis meses, refletindo uma combinação entre processos mais simples, maior resolutividade e uma experiência mais consistente em todas as marcas.

Os benefícios também apareceram internamente.

A curva de aprendizagem foi mais rápida do que o esperado. Segundo Fraga, cerca de 40 minutos de treinamento foram suficientes para apresentar a plataforma aos mais de 1.200 profissionais da operação, permitindo que a equipe atingisse rapidamente altos níveis de produtividade.

Para uma empresa que continua crescendo por meio de aquisições, essa simplicidade tornou-se um diferencial estratégico.

Cada nova operação incorporada passa a ingressar em uma plataforma comum, acelerando integrações e reduzindo o tempo necessário para padronizar processos.

Construindo o futuro da experiência do cliente

A transformação da Brasil TecPar continua. Enquanto novas empresas do grupo são incorporadas à plataforma, a organização também avança em seu projeto de consolidação das marcas e na construção de uma operação cada vez mais integrada.

O objetivo não é apenas acompanhar o crescimento do negócio, mas elevar continuamente a qualidade da experiência oferecida aos clientes.

“Nós já atingimos um objetivo importante, que era estar entre as maiores empresas do setor. Agora queremos estar entre as melhores.”

Para isso, a companhia pretende ampliar ainda mais o uso da inteligência artificial, aumentar os índices de resolutividade e continuar reduzindo o esforço necessário para que cada cliente encontre a solução de que precisa.

“Hoje estamos com cerca de 85% de resolutividade. É um número muito bom, mas por que não buscar 90%?”
A estratégia também passa por fortalecer uma cultura de melhoria contínua.

Com uma equipe interna dedicada à evolução da plataforma, a Brasil TecPar consegue experimentar novos fluxos, incorporar funcionalidades rapidamente e adaptar a operação conforme o negócio evolui, sem depender de longos ciclos de desenvolvimento.

À medida que o MOVEON evolui, a Brasil TecPar continua investindo na digitalização de processos e na melhoria contínua da experiência do cliente. A combinação entre tecnologia, automação e desenvolvimento das equipes reforça a visão de longo prazo da companhia para crescer de forma sustentável e manter a experiência como um diferencial competitivo.

Para a Zendesk, essa parceria representa mais do que uma implementação tecnológica. É um exemplo de como inteligência artificial, automação e uma plataforma unificada podem apoiar empresas que operam em larga escala a oferecer experiências mais simples, eficientes e consistentes.

À medida que a Brasil TecPar avança rumo à sua visão de futuro, a experiência do cliente permanece no centro dessa estratégia. Com uma operação preparada para crescer, evoluir e inovar continuamente, a empresa segue construindo uma nova referência para o atendimento no setor brasileiro de telecomunicações.