Darwin Seguros aposta no Zendesk Copilot e QA para escalar eficiência com qualidade

Uma seguradora que nasceu para mudar o padrão

Desde o início, a Darwin Seguros foi criada com um objetivo claro: transformar a forma como o mercado de seguros se relaciona com os clientes. Em um setor historicamente tradicional, a empresa adotou uma abordagem digital e centrada na experiência para simplificar jornadas e reduzir burocracias.

Com cerca de 50 mil clientes e operação totalmente digital, a Darwin estruturou seu atendimento com foco em autosserviço e canais modernos. WhatsApp, chat e e-mail rapidamente se tornaram os principais pontos de contato, refletindo o comportamento do seu público.

Para manter o padrão elevado, a liderança percebeu que a operação precisava de ferramentas robustas. A escolha recaiu sobre a Zendesk para centralizar todas as interações em uma tela unificada e intuitiva. “Temos que ser digital de dentro para fora, não pode ser de fora para dentro”, afirma Kátia Gonçalves, Head de CX da Darwin Seguros.

Esse princípio guiou a construção de uma operação que valoriza tanto a experiência do cliente quanto a do agente.

O desafio de escalar sem perder qualidade

O crescimento contínuo expôs limitações operacionais que precisavam de uma nova abordagem técnica.

Com o crescimento da empresa e a expansão para novos produtos, o volume e a complexidade dos atendimentos aumentaram rapidamente. Diferente de outros setores, o contato com a seguradora quase sempre acontece em momentos críticos para o cliente, o que exige ainda mais cuidado.

Além disso, o time operava em alta capacidade, com agentes lidando simultaneamente com múltiplos chats, e-mails e ligações, cada operador lidava com cerca de dez conversas ao mesmo tempo. O nível de exigência também era alto porque a equipe não estava separada por assuntos e todos precisavam dominar temas amplos. Esse cenário aumentava o risco de erros, inconsistências na comunicação e impacto na experiência.

“Identificamos que a jornada do cliente estava sendo impactada pelo agente, principalmente pelo tempo e pela forma de resposta”, explica Kátia. O desafio era claro: ganhar eficiência sem comprometer a qualidade.

O processo manual de monitoria da qualidade também era um gargalo diante dos 14 mil tickets abertos. “Eu queria colocar a cabeça dentro da água pra saber se essa água estava de fato limpa,” ilustra Kátia ao recordar a limitação das antigas avaliações de qualidade.

IA como aliada do agente

Para enfrentar esse cenário, a Darwin implementou o Zendesk Copilot, uma solução de IA voltada para apoiar os agentes no atendimento. O objetivo era reduzir o esforço operacional e aumentar a consistência das respostas.

Desde o início, a estratégia foi clara: usar a tecnologia para potencializar o agente, não substituí-lo. A equipe passou por um processo de testes e adaptação, incluindo uma prova de conceito e a criação de conteúdos para treinar a IA.

“O Copilot virou um agente parceiro do nosso time”, afirma Michele Barros, Coordenadora de CX. A ferramenta passou a sugerir respostas, ajustar a linguagem e adaptar o tom de voz de cada agente, contribuindo para respostas mais precisas e consistentes. Com isso, os agentes deixaram de focar apenas na execução e passaram a atuar de forma mais analítica.

Paralelamente, a Darwin implementou o Zendesk QA, que utiliza IA para monitorar a qualidade dos atendimentos em escala. A ferramenta trouxe visibilidade sobre padrões, erros recorrentes e oportunidades de melhoria.

O período de adaptação envolveu um planejamento cuidadoso para configurar a base de conhecimento. Os gestores demonstraram que a ferramenta funcionava como um parceiro e não como um mecanismo punitivo. “Ganhamos muito em produtividade e em experiência dos nossos agentes”, sublinha Michele.

A centralização em um único ambiente de trabalho facilitou a concentração e o rendimento diário. Áreas como sinistros e qualidade passaram a trabalhar na mesma interface, com mais colaboração e fluidez. A operação ganhou fluidez por conseguir cruzar dados sem dispersar a atenção do usuário interno.

Ganhos reais em eficiência e experiência

A fluidez dos novos processos gerou indicadores de performance sólidos e um suporte muito mais rápido.

As respostas sugeridas pelo Copilot tiveram mais de 80% de aceitação, mostrando rápida adesão do time à ferramenta. Ao reduzir o tempo gasto na digitação, a empresa diminuiu o volume de contatos necessários por sinistro de oito para uma média de cinco interações.

Os indicadores de experiência acompanharam esta evolução operacional de forma muito clara. O tempo médio de resolução geral caiu de 45 minutos para cerca de 37 minutos após as mudanças implementadas. O CSAT avançou 4 pontos percentuais e atingiu 87%.

Esse ganho de eficiência permitiu à seguradora crescer sem ampliar a equipe na mesma proporção. “Conseguimos aumentar a capacidade de atendimento sem precisar aumentar a equipe,” destaca Kátia.

O controle sobre o serviço prestado ganhou uma nova escala com a introdução do QA na rotina. A Darwin passou a monitorar a maior parte de suas interações ativas com uma precisão acima de 92% nas avaliações. Essa visibilidade trouxe uma visão mais completa da operação e permitiu ações mais direcionadas.

“Saímos de uma visão muito micro para uma visão ampla e estruturada da qualidade,” afirma Michele sobre a consistência alcançada no atendimento.

Evolução contínua com visão de futuro

Para a Darwin, a implementação dessas soluções é apenas o começo. A empresa já planeja expandir o uso da inteligência artificial e explorar novas funcionalidades para aprofundar ainda mais os ganhos.

A relação com a Zendesk também evoluiu ao longo do tempo, passando de uma relação mais transacional para uma parceria estratégica. Esse alinhamento tem sido fundamental para extrair mais valor da plataforma.

Com uma base sólida e uma visão clara de futuro, a Darwin Seguros continua a investir em tecnologia para escalar com qualidade, mantendo o cliente no centro de todas as decisões.