Como a Motiva está construindo uma operação omnicanal com a IA da Zendesk

Quando o foco no cliente orienta a estratégia

Toda interação conta quando milhões de pessoas dependem dos seus serviços todos os dias.

A Motiva opera algumas das principais infraestruturas de mobilidade da América Latina. Entre rodovias, linhas de metrô, trens urbanos e VLT, a empresa mantém serviços essenciais que funcionam continuamente, todos os dias do ano. São aproximadamente 51 milhões de clientes que utilizam as suas operações.

A evolução da estratégia corporativa levou a empresa a redefinir o seu propósito para “melhorar a vida das pessoas através da mobilidade”. Essa mudança posicionou o cliente no centro das decisões e motivou uma reorganização da empresa, incluindo a criação de uma área corporativa de Experiência do Cliente com reporte direto ao CEO. A criação do setor refletiu a necessidade de alinhar profundamente os objetivos de negócios com as demandas diárias de quem utiliza as rodovias e as linhas de trem e metrô. O modelo busca orquestrar as áreas de comunicação, pessoas, e operações.

Para Maurício Tortosa, Diretor de Experiência do Cliente da Motiva, esta estrutura permite que a experiência do cliente faça parte das decisões estratégicas da organização. “A primeira vantagem é para o cliente. É entender o cliente como uma pessoa, um indivíduo que teve um problema e está entrando em contato com a companhia para resolver esse problema.”

O contato direto com os motoristas e passageiros gera um fluxo constante de percepções valiosas a todo instante. Avaliar trinta indicadores operacionais ao longo das dezenas de concessões requer uma visão gerencial plenamente integrada.

A equipe de CX atua como um centro de excelência. Enquanto a operação acontece nas concessionárias, a área corporativa reúne insights por meio de pesquisas contínuas e das interações dos clientes nos canais de atendimento. A partir desse conhecimento, transforma os aprendizados em melhorias e acompanha sua implementação em parceria com as áreas de operações, comunicação e pessoas. Esse é o programa de Voz do Cliente da Motiva, desenvolvido em conjunto com a Forrester Research.

Uma operação complexa exige uma visão única

A escala da operação tornava evidente a necessidade de uma plataforma capaz de unificar informações e processos.

Antes de iniciar a modernização tecnológica mais recente, a Motiva utilizava um sistema distinto para monitorar as manifestações nas redes sociais. A estratégia previa expandir a plataforma para outros canais, mas o custo da evolução, aliado às necessidades de integração, levou a empresa a iniciar um novo processo de seleção tecnológica.

A necessidade de unir as informações de diferentes centrais de contato em uma interface unificada era vital para a saúde financeira e reputacional da corporação. Uma gestão fragmentada dificultava o monitoramento de qualidade e a velocidade de resposta nos momentos mais sensíveis de contato.

A busca minuciosa por inovação tecnológica foi conduzida pela vontade genuína de modernizar os processos com segurança. Esse rigoroso processo durou quatro meses até que a decisão técnica e comercial fosse oficialmente consolidada.

Tecnologia para apoiar pessoas e decisões

A implementação foi cuidadosamente planejada antes do início do projeto.

O planejamento para a grande virada de chave tecnológica ocorreu de forma muito detalhada e envolveu cronogramas rigorosos para cada concessão. Com o suporte do parceiro de implementação BCR, o projeto fluiu dentro do orçamento e dos prazos previstos. A nova infraestrutura organizou o recebimento de mensagens e ligações diversas em uma central única de visualização e controle.

A mudança imediata trouxe a organização necessária para administrar um volume imenso de contatos simultâneos. O trabalho envolve a consolidação de 101 canais de atendimento e 238 licenças na primeira etapa da implementação.

A adoção imediata dos Agentes de IA permitiu triagem autônoma e humanizada dos chamados de menor complexidade. Com isso, a camada de atendimento automatizado passou a responder pela maior parte do contato diário com passageiros e viajantes, liberando os agentes para atuar em situações mais complexas ou críticas, nas quais a intervenção humana continua indispensável.

Para os agentes humanos, o Copiloto passou a oferecer um recurso precioso de apoio ao fornecer contexto, resumos e orientação durante as conversas.

A ferramenta faz uma varredura veloz nos dados prévios e apresenta contextos fundamentais para que o colaborador consiga focar nos detalhes mais delicados. “O copiloto ajuda o agente a ter consistência da informação, a ter um roteiro, ele já traz um resumo do que está acontecendo com o cliente ali”, pontua Tortosa.

As soluções adotadas também geraram um grande impacto no gerenciamento da força de trabalho alocada nas centrais de atendimento. A gestão consegue agora enxergar com clareza os gargalos momentâneos causados por eventos imprevisíveis ou grandes feriados nacionais.

A liderança tem as informações certas para entender onde alocar a equipe e evitar atrasos indesejados nas linhas de comunicação direta. A ampliação dessa visibilidade transformou a maneira como a companhia gerencia e resolve os incidentes críticos rotineiros.

Segundo Tortosa, tudo isso contribui para aumentar a consistência das respostas enquanto a empresa continua a desenvolver o seu tom de voz e a maturidade da operação.“A Zendesk ajuda a entender melhor o que está acontecendo nesta jornada. A análise da complexidade da nossa operação ficou muito mais fácil e rápida para agir”, afirma Tortosa.

Mais visibilidade para agir com rapidez

Centralizar os dados mudou a forma como a equipe acompanha a operação.

A transição para um fluxo autônomo modificou positivamente o ritmo e a distribuição das tarefas dentro da empresa. As dúvidas cotidianas mais simples deixaram de acumular nas filas de espera e passaram a ser rapidamente sanadas já no primeiro contato pelos agentes de IA.

A equipe interna ganhou liberdade e fôlego para concentrar a totalidade da sua energia nas ocorrências que exigem sensibilidade e empatia humana. O ambiente de suporte se tornou um lugar onde os profissionais conseguem entregar o seu máximo potencial analítico e colaborativo.

O volume de interações resolvidas logo no primeiro contato alcançou rapidamente um percentual de sucesso notável. “86% do que recebíamos de demanda hoje está sendo endereçado pela inteligência artificial”, destaca Tortosa. Os atendentes humanos dedicam agora o seu tempo para tratar os 14% de situações consideradas críticas ou excepcionais.

A segmentação tem se provado inestimável em ocorrências de rodovia, onde o ganho de tempo na linha telefônica permite enviar o socorro rapidamente e salvar vidas. E o novo modelo de controle unificado simplificou significativamente o envio de relatórios e a prestação de contas aos órgãos reguladores.

A evolução da qualidade de resolução, medida pelo novo sistema, passou a integrar os critérios da remuneração variável das equipes de Experiência do Cliente no corporativo e das áreas de Atendimento das Plataformas de Rodovias e Trilhos.

Incidentes complexos de trânsito também perderam o seu potencial de provocar congestionamento nas linhas telefônicas da central. O cliente que liga buscando saber apenas sobre a fluidez da rodovia consegue matar a sua dúvida e encerrar a chamada em poucos segundos.

O serviço adquiriu uma enorme resiliência para lidar com picos de demanda imprevisíveis e altamente volumosos.

Preparada para crescer com inteligência

A evolução da experiência do cliente acompanha a estratégia de crescimento da empresa.

A Motiva prevê continuar a participar em novos leilões de concessões. Para isso, procura construir uma operação capaz de integrar rapidamente novas equipes, novos canais e novos serviços mantendo uma experiência consistente para os clientes.

A empresa também já olha para os próximos passos da inteligência artificial. Entre as prioridades estão agentes autônomos especializados, evolução da gestão da força de trabalho, melhoria contínua da qualidade do atendimento e expansão da base de conhecimento com apoio da IA.

Para Tortosa, a transformação da IA vai além do atendimento ao cliente. “Não está mudando apenas o atendimento. Está mudando a sociedade.”

Ao consolidar uma operação omnicanal e criar uma estrutura preparada para evoluir continuamente, a Motiva reforça a sua visão de longo prazo. Nesse processo, a Zendesk torna-se um parceiro estratégico para apoiar a empresa na construção de uma experiência escalável, consistente e preparada para o futuro.