Serasa Experian amplia atendimento digital com IA da Zendesk

Atendimento que acompanha a evolução dos clientes

A Serasa Experian atende públicos com necessidades bastante diferentes. De um lado, consumidores que buscam apoio em momentos delicados da vida financeira. Do outro, empresas de todos os portes, desde pequenos empreendedores até grandes organizações com processos complexos.

Essa diversidade exigia uma estratégia capaz de oferecer experiências consistentes, preservando a liberdade de escolha do cliente quanto ao canal de atendimento e garantindo que cada interação fosse segura, eficiente e relevante.

Segundo Renato Ciccarelli, Customer Care Director da Serasa Experian, a transformação sempre teve um objetivo claro: criar jornadas digitais sem perder o aspecto humano do relacionamento.

“A IA consegue ajudar a gente a acelerar não somente produtividade, mas também humanização.”

Uma transformação construída sobre confiança

Quando iniciou sua jornada de modernização, a Serasa Experian ainda concentrava aproximadamente 95% dos contatos por telefone e apenas 5% por e-mail.

Ao avaliar alternativas para apoiar essa evolução, aspectos como segurança da informação, conformidade regulatória e governança dos dados tornaram-se fatores decisivos. Como uma empresa que trabalha diariamente com informações financeiras sensíveis, encontrar um parceiro capaz de atender esses requisitos era fundamental.

Ao longo da parceria, novos aprendizados surgiram. Segundo Ciccarelli, o processo foi marcado por melhorias contínuas e por uma relação baseada em troca constante de conhecimento. Essa postura permitiu que a evolução acontecesse de forma gradual, incorporando novos recursos conforme as necessidades da operação cresciam.

Inteligência artificial para ampliar escala sem perder empatia

Com a consolidação dos canais digitais, a inteligência artificial passou a desempenhar um papel cada vez mais importante.

Na operação voltada aos consumidores, a Serasa Experian utilizou IA para realizar mais de 500 mil atendimentos em um único ano, sem necessidade de transferência para atendimento humano em diversos casos.

Para Diego Bueno, Gerente Executivo de Experiência do Cliente da Serasa Experian, o objetivo nunca foi substituir pessoas, mas permitir que elas atuassem onde realmente agregam valor.

“Quando a gente consegue utilizar a IA para aumentar a escala, aí a gente consegue entregar todo o potencial que a gente espera da ferramenta.”

Outro recurso importante foi o uso da análise de sentimento durante os atendimentos.

Em um dos exemplos compartilhados durante o Zendesk Showcase, um cliente entrou em contato apenas para cancelar dois acessos da empresa após perder a esposa e o filho em um acidente. A identificação do contexto emocional permitiu que o atendente conduzisse a conversa de maneira mais acolhedora. Posteriormente, o próprio cliente entrou em contato novamente para agradecer pelo cuidado recebido.

Para Ciccarelli, esse episódio resume a filosofia adotada pela empresa.

“O nosso desafio é pessoa para pessoa.”

Dados transformados em melhores experiências

Além da automação, a integração das operações B2B e B2C em uma única plataforma permitiu uma visão mais completa dos clientes.

Muitos consumidores também são empresários, e reunir essas informações em um único ambiente tornou possível oferecer jornadas mais consistentes, independentemente do canal ou da área responsável pelo atendimento.

Outro avanço importante foi a capacidade de direcionar cada cliente para o canal mais adequado ao seu perfil. Pessoas com menor familiaridade digital continuam podendo contar com suporte por voz, enquanto clientes com maior autonomia encontram resolução rápida nos canais digitais.

Esse modelo contribuiu para uma redução superior a 18% na taxa de rechamadas, refletindo maior assertividade na resolução dos casos.

Segundo Diego, personalizar a jornada continua sendo um trabalho permanente, mas os avanços já demonstram impacto direto na experiência do cliente.

Ambição para continuar evoluindo

Apesar dos resultados alcançados, a Serasa Experian considera que essa transformação ainda está em andamento.

As equipes trabalham para ampliar o uso da inteligência artificial em diferentes etapas do atendimento, permitindo que os agentes humanos concentrem esforços nos casos de maior complexidade.

No B2B, a meta é que entre 50% e 60% dos acionamentos sejam resolvidos por IA. Na visão de Renato Ciccarelli, estabelecer objetivos ambiciosos faz parte da cultura da empresa.

“Temos que aprender a fazer poucas e boas escolhas.”

Já para Diego Bueno, a velocidade de aprendizado continuará sendo um diferencial competitivo.

“Comece rápido, erre rápido e aprenda rápido.”

Com uma estratégia baseada em segurança, colaboração e inovação contínua, a Serasa Experian segue expandindo suas iniciativas de inteligência artificial enquanto fortalece uma visão de atendimento em que tecnologia e empatia caminham lado a lado. A parceria com a Zendesk permanece como parte importante dessa evolução, apoiando a empresa na construção de experiências cada vez mais simples, eficientes e humanas.