Asaas transforma complexidade em confiança com Zendesk Copilot

Uma cultura construída em torno do cliente

Todo empreendedor sabe que tempo é um recurso valioso. Foi a partir dessa convicção que o Asaas nasceu, em 2010, com a missão de simplificar a gestão financeira de empresas brasileiras. Em vez de fazer com que os clientes se adaptassem aos horários e processos tradicionais do sistema financeiro, a empresa criou uma plataforma para tornar pagamentos, cobranças, emissão de notas fiscais e gestão financeira acessíveis sempre que seus clientes precisassem.

Hoje, o Asaas atende mais de 300 mil clientes ativos e se consolidou como uma das principais plataformas financeiras e operacionais do Brasil. Sua operação de experiência do cliente oferece suporte omnichannel por chat, WhatsApp, e-mail, telefone, redes sociais e URA. Por trás dessa estrutura está um modelo de atendimento em múltiplos níveis, apoiado por uma área dedicada de Enablement, responsável pela governança da operação, gestão da plataforma, qualidade, Workforce Management e iniciativas de Voice of the Customer.

Para Manoela Gieseler, COO do Asaas, a experiência do cliente sempre esteve ligada à própria trajetória da empresa. Tendo iniciado sua carreira no atendimento antes de assumir a liderança executiva, ela acompanhou de perto a evolução das expectativas dos clientes e da operação.

“O nosso propósito nunca foi trocar de sistema”, afirma Manoela. “Foi proteger e fortalecer o valor da nossa marca.”

Essa visão também orientou a evolução da operação interna. Em vez de tratar o atendimento como uma área isolada, o Asaas estruturou uma organização de Enablement para distribuir conhecimento, governança e inteligência operacional por toda a empresa. Esse modelo, chamado internamente de CX Presence, garante que a experiência do cliente esteja presente desde a concepção de um produto até seu lançamento, operação e evolução contínua.

Preparando a operação para escalar

O rápido crescimento trouxe novos desafios. À medida que a base de clientes aumentava e novos produtos eram lançados, a plataforma de atendimento desenvolvida internamente pelo Asaas passou a exigir cada vez mais esforço de manutenção. Embora atendesse às necessidades da empresa em seus primeiros anos, sua evolução passou a competir diretamente com os investimentos destinados ao desenvolvimento da plataforma financeira, que é o principal negócio da companhia.

Ao mesmo tempo, a complexidade operacional continuava crescendo. As informações dos clientes estavam distribuídas entre diferentes ferramentas, o conhecimento técnico permanecia concentrado em poucos especialistas e a operação não contava com uma camada de inteligência capaz de suportar automações e decisões em escala. Em muitos casos, cada atendimento exigia consultas internas antes que o agente pudesse responder ao cliente com segurança.

Henrique Avelar, Head de Customer Experience do Asaas, resume esse cenário em três grandes desafios: informações fragmentadas, conhecimento descentralizado e ausência de uma camada inteligente que apoiasse a automação e a governança da operação. A empresa percebeu que simplesmente expandir o ambiente existente não seria suficiente para sustentar o crescimento planejado para os próximos anos.

Por isso, a liderança encarou a migração como uma decisão estratégica de negócio, e não apenas como uma troca de tecnologia. Como explica Manoela Gieseler, cada interação representa um momento de confiança na marca. Investir em uma plataforma capaz de proteger essa confiança tornou-se uma decisão fundamental para apoiar o crescimento sustentável do Asaas.

Transformando conhecimento em escala

Construir uma operação de experiência do cliente preparada para crescer exigia mais do que substituir uma tecnologia. O Asaas buscava uma plataforma capaz de unificar as interações com os clientes, centralizar o conhecimento da operação e oferecer a flexibilidade necessária para sustentar seu crescimento. Depois de avaliar diferentes fornecedores, a empresa escolheu a Zendesk por enxergar um alinhamento entre a plataforma, sua visão estratégica de longo prazo e sua cultura centrada no cliente.

A implementação começou em 2024, com a adoção do Zendesk Suite e a reestruturação de filas, canais e fluxos operacionais. Em julho de 2025, a migração foi concluída, reunindo em um único ambiente todas as conversas com clientes, de todos os canais. Em vez de restringir a plataforma à área de atendimento, o Asaas também levou o Employee Service para outras equipes da empresa, permitindo que diferentes áreas colaborassem utilizando o mesmo histórico de informações.

Essa abordagem unificada transformou a forma como os casos percorriam a organização. Atendimento, Financeiro, Combate a Crimes Financeiros, Tecnologia, Jurídico e Ouvidoria passaram a trabalhar sobre a mesma linha do tempo do cliente, eliminando a necessidade de consultar múltiplas ferramentas ou transferir informações manualmente entre departamentos. Segundo Manoela Gieseler, isso reduziu atritos, fortaleceu a governança e tornou a resolução de casos complexos mais rápida e eficiente.

O passo seguinte foi estruturar o conhecimento. O Asaas implementou o Zendesk Copilot com um objetivo claro: tornar o conhecimento dos especialistas acessível a qualquer agente no momento do atendimento. Para isso, reorganizou sua base de conhecimento para que pudesse ser interpretada com maior precisão pela IA e desenvolveu dois aplicativos personalizados que disponibilizam informações técnicas e sugestões de resposta diretamente no workspace do agente.

“Nós tratamos o Copilot como infraestrutura de conhecimento, não como um assistente”, afirma Henrique Avelar. “O segredo não estava na tecnologia. Estava em preparar o conhecimento para que a IA pudesse compreendê-lo.”

Para acelerar a evolução da solução, a equipe de CX também criou um processo gamificado de avaliação das respostas sugeridas pelo Copilot. Os agentes passaram a classificar cada sugestão durante o atendimento, permitindo aprimorar continuamente a qualidade das respostas, reduzir alucinações e enriquecer a base de conhecimento utilizada pela IA. Esse mesmo modelo de governança passou a fazer parte da estrutura de Enablement, garantindo que o conhecimento fosse tratado como um ativo estratégico da operação, e não apenas como documentação.

Resiliência colocada à prova

Poucos meses após concluir a migração, o Asaas enfrentou o maior desafio operacional de sua história. A reforma tributária brasileira provocou mudanças simultâneas em centenas de municípios, afetando a emissão de notas fiscais eletrônicas e gerando um cenário de grande incerteza para empresas de todo o país. Como a emissão de notas fiscais é um dos principais serviços oferecidos pela plataforma, a demanda por atendimento cresceu de forma abrupta.

Durante o período mais crítico, o volume de atendimentos aumentou 400%, ultrapassando 36 mil tickets apenas em janeiro de 2026. A operação de Nota Fiscal acumulou um backlog de 1.622 chamados, o tempo de espera ultrapassou 15 horas e o CSAT desse produto caiu para 58,8%. Ao mesmo tempo, quase 300 acionamentos internos eram realizados diariamente, já que os agentes dependiam de um pequeno grupo de especialistas para responder às dúvidas mais complexas.

À medida que o Copilot passou a concentrar esse conhecimento técnico e disponibilizá-lo diretamente durante o atendimento, essa dependência começou a desaparecer. A confiabilidade das respostas geradas pela IA evoluiu de 49% para 92% após a reestruturação da base de conhecimento.

Em cerca de dois meses, o backlog de Nota Fiscal foi reduzido em 93%, o tempo médio de atendimento caiu 85%, os acionamentos internos diminuíram 85% e o CSAT desse produto se recuperou para 86,2%. Em toda a operação, a satisfação geral dos clientes atingiu 87,5%, o maior índice registrado em mais de um ano.

A migração também fortaleceu a capacidade de crescimento da empresa. Hoje, o Asaas atende mais de 300 mil clientes ativos e gerencia mais de 60 mil interações por mês em uma única plataforma. A organização passou a contar com roteamento inteligente de tickets, workflows automatizados, governança da plataforma, Workforce Management e monitoramento integrado de desempenho para sustentar sua expansão.

Para Manoela Gieseler, os resultados vão além dos indicadores operacionais.

“Quando cuidamos da experiência dos colaboradores, esse cuidado naturalmente chega ao cliente. Não são duas agendas diferentes. É o mesmo sistema visto por dois lados.”

Essa visão permitiu ao Asaas superar um dos momentos mais desafiadores de sua história e, ao mesmo tempo, construir uma base operacional mais sólida para sustentar seu crescimento nos próximos anos.

Olhando além da experiência do cliente de hoje

Para o Asaas, o trabalho não termina quando um problema do cliente é resolvido. A visão de longo prazo da empresa é construir uma operação de experiência do cliente capaz de aprender, se adaptar e evoluir continuamente, identificando oportunidades de melhoria antes mesmo que elas cheguem ao cliente. Essa ambição está no centro do framework CX Presence, que conecta desenvolvimento de produtos, dados operacionais e atendimento em uma estratégia única.

Henrique define esse próximo passo como a construção de um “CX que se autocorrige”. Em vez de descobrir problemas apenas quando o cliente reclama, o objetivo é identificar sinais de desvios mais cedo, utilizar inteligência artificial e dados em tempo real para apoiar a tomada de decisão e corrigir potenciais problemas antes que eles impactem a experiência do cliente.

Para o Asaas, a IA generativa não substitui as pessoas. Ela fortalece a capacidade dos times de responder com mais segurança, permitindo que os colaboradores concentrem seus esforços nos momentos em que a interação humana gera maior valor.

A empresa também reconhece que uma adoção bem-sucedida da IA depende de muito mais do que tecnologia. À medida que as expectativas dos clientes evoluem, o Asaas continua investindo em gestão do conhecimento, governança e capacitação dos colaboradores para garantir que cada agente tenha acesso às informações certas em todas as etapas da jornada do cliente.

Essa abordagem reflete a convicção de que a excelência operacional começa por oferecer às pessoas as ferramentas e o conhecimento necessários para fazerem seu melhor trabalho.

“Resolver é mais importante do que responder”, afirma Avelar. “Uma IA que apenas acelera a resposta, mas não resolve o problema do cliente, só acelera um novo contato. Já uma IA que leva o conhecimento até o ponto da decisão muda completamente o jogo.”

Essa mesma visão orienta a parceria do Asaas com a Zendesk. Hoje, a empresa utiliza Zendesk Suite, Zendesk Copilot e Employee Service como base tanto da experiência do cliente quanto da experiência dos colaboradores, e enxerga oportunidades para expandir essa fundação conforme o negócio continua crescendo.

Mais do que uma ferramenta de atendimento, a plataforma passou a fazer parte da arquitetura operacional de longo prazo da companhia.

Para Manoela, essa mudança redefiniu a relação entre as empresas.

“A Zendesk deixou de ser um fornecedor de plataforma e passou a ser um parceiro de arquitetura”, afirma. “Hoje, nossas conversas vão além de licenças e suporte. Falamos sobre o futuro dos nossos produtos, sobre como podemos cocriar novas funcionalidades e sobre como a inteligência que construímos em Customer Experience pode gerar valor para toda a companhia.”

À medida que o Asaas continua crescendo, seu propósito permanece o mesmo desde a fundação da empresa, em 2010: ajudar empresários a dedicar menos tempo à complexidade financeira e mais tempo ao crescimento dos seus negócios.

Ao combinar uma cultura verdadeiramente centrada no cliente com uma plataforma unificada, conhecimento estruturado e inteligência artificial que potencializa tanto colaboradores quanto clientes, o Asaas está construindo uma experiência preparada não apenas para escalar, mas para fortalecer a confiança a cada interação.