Britânia impulsiona uma experiência de atendimento centrada no consumidor com Zendesk Copilot

Colocando o consumidor no centro

Transformar a experiência do consumidor significava muito mais do que adotar uma nova plataforma. Para a Britânia, era uma oportunidade de revisar processos, aproximar equipes e criar uma operação preparada para acompanhar a evolução das expectativas dos clientes.

Fundada em 1956, a Britânia construiu uma trajetória marcada pela inovação, agilidade e proximidade com o consumidor. Hoje, com mais de 9.500 colaboradores e presença em 98% dos lares brasileiros, o grupo reúne marcas reconhecidas como Britânia, Philco e Eletroclub, oferecendo um amplo portfólio de produtos para cozinha, cuidados pessoais, climatização, linha branca, ferramentas, casa e entretenimento.

À medida que a operação crescia, também aumentava a complexidade do relacionamento com consumidores que interagem por diferentes canais e marketplaces. Para Alisson Rodrigues, Gerente de Atendimento do Grupo Britânia, a experiência precisava evoluir junto com o negócio.

“Eu quero transformar o atendimento da Britânia num dos melhores atendimentos do Brasil, ser referência”, afirma Alisson. Essa visão passou a orientar não apenas os investimentos em tecnologia, mas também a forma como toda a operação passou a enxergar a experiência do consumidor.

Mais do que buscar eficiência, a empresa queria construir um atendimento capaz de gerar confiança em cada interação. Reputação, satisfação e relacionamento passaram a ser indicadores tão importantes quanto produtividade e velocidade operacional.

Essa mudança de perspectiva também redefiniu a forma como a equipe avaliava o sucesso. O objetivo deixou de ser apenas concluir chamados rapidamente e passou a ser resolver as necessidades das pessoas de forma simples, transparente e consistente.

Uma nova forma de enxergar o atendimento

Toda transformação começa ao identificar aquilo que já não acompanha a evolução do negócio. Antes da implementação da Zendesk, a Britânia utilizava uma plataforma focada principalmente na gestão de tickets.

Embora atendesse às necessidades operacionais da época, a solução exigia que os colaboradores consultassem diferentes sistemas para compreender o histórico completo de cada consumidor. Informações sobre atendimentos anteriores, ordens de serviço e outros registros ficavam distribuídas em múltiplas telas, tornando cada interação mais demorada.
“Quando eu cheguei na operação, a gente tinha um outro sistema voltado à visualização de tickets. Como CX de veia, eu penso que a tratativa tem que ser primeiro consumidor e depois ticket, e não o contrário”, explica Alisson.

A empresa percebeu que a tecnologia, sozinha, não resolveria esse desafio. Era necessário transformar processos e também a cultura da operação. A prioridade passou a ser oferecer aos agentes uma visão única do consumidor, permitindo compreender rapidamente seu contexto antes de responder a qualquer solicitação.

Ao mesmo tempo, a Britânia buscava reduzir fricções na jornada de atendimento, especialmente em operações envolvendo marketplaces e assistência técnica. Melhorar tempos de resposta, simplificar fluxos internos e fortalecer a reputação da marca tornaram-se objetivos estratégicos para sustentar o crescimento do negócio.

Essa transformação também exigia envolver quem estava na linha de frente. Durante o processo de implantação, os colaboradores participaram ativamente da definição da nova experiência de trabalho, contribuindo com sugestões sobre a organização da interface e dos fluxos operacionais.

Segundo Alisson, ouvir a equipe foi decisivo para construir uma solução realmente aderente ao dia a dia da operação. “Nada melhor do que eles para me dar dicas do que seria melhor. Desde os executivos até a parte operacional, todos participaram.”

Uma plataforma para conectar pessoas e informações

Depois de redefinir sua estratégia de atendimento, a Britânia precisava de uma tecnologia que acompanhasse essa nova visão. Mais do que substituir um sistema, o objetivo era oferecer aos colaboradores acesso rápido ao contexto completo de cada consumidor, tornando cada interação mais simples e mais eficiente.

Com a Zendesk Suite, a empresa passou a reunir o histórico de atendimento em uma única interface. Em vez de alternar entre diferentes sistemas para localizar informações, os agentes passaram a visualizar em uma única tela o histórico do consumidor e os aplicativos necessários para conduzir o atendimento.

“Antes, eu tinha que fazer Alt+Tab em vários sistemas para encontrar o que eu precisava. Hoje, o colaborador tem, em uma tela, vários dados desse consumidor e todo o histórico”, explica Alisson Rodrigues.

A centralização das informações estabeleceu uma nova base para a evolução da operação. Com processos mais organizados, a equipe passou a dedicar mais tempo à melhoria contínua, à análise de dados e ao fortalecimento da experiência do consumidor.

Essa mudança também impactou a operação dos marketplaces, onde a velocidade de resposta é determinante para a satisfação dos consumidores. Segundo Alisson, a revisão dos processos e o apoio da consultoria especializada permitiram melhorar os tempos de resposta e aumentar a eficiência operacional, contribuindo para fortalecer a reputação das marcas nos principais canais de venda.

À medida que a operação amadurecia, a Britânia começou a incorporar inteligência artificial de forma gradual, priorizando aplicações que ampliassem a capacidade dos colaboradores em vez de substituir a interação humana.

O Zendesk Copilot tornou-se um importante aliado nesse processo. Ao sintetizar automaticamente o histórico de cada atendimento, a solução reduziu o tempo gasto pelos agentes na leitura de conversas anteriores, permitindo que eles se concentrassem mais rapidamente na necessidade do consumidor.

“Copilot hoje vem para me ajudar muito. Ele resume todo esse histórico para o colaborador. Isso otimiza o esforço da equipe, reduz o tempo de espera do consumidor e gera um ganho de eficiência operacional que é quase imensurável”, afirma Alisson.

Para a Britânia, o valor da inteligência artificial está justamente em apoiar atividades repetitivas, liberando os colaboradores para situações que exigem empatia, julgamento e cuidado.
“Eu entendo que a IA é meio e não fim. Ela existe para auxiliar as pessoas e otimizar o atendimento. O humano continua sendo essencial no momento do acolhimento e do cuidado com o consumidor.”

Resultados que fortalecem a confiança

Com uma operação mais integrada, a Britânia passou a transformar processos internos em experiências mais simples para seus consumidores. Um dos exemplos mais representativos aconteceu no fluxo de assistência técnica.

Anteriormente, quando um produto precisava ser substituído após a avaliação de uma assistência autorizada, era o próprio consumidor quem precisava entrar em contato com o SAC para dar continuidade ao processo. Essa etapa gerava novas ligações, tempo de espera e esforço adicional para quem já enfrentava um problema com seu produto.

Após a reorganização dos fluxos de atendimento, esse processo tornou-se proativo. Hoje, quando a assistência técnica identifica a necessidade de substituição do produto, a equipe da Britânia entra em contato com o consumidor em até 48 horas, utilizando o canal mais adequado entre aqueles informados durante o atendimento.

Para Alisson, essa mudança representa exatamente a filosofia que orienta a estratégia de experiência do cliente da empresa. “O cliente pode vir com um problema. Ele só não pode sair com dois.”

Essa nova forma de atuar trouxe ganhos importantes para consumidores e colaboradores. Ao reduzir etapas desnecessárias e eliminar retrabalho, a equipe passou a dedicar mais tempo à resolução dos casos, enquanto os consumidores passaram a receber informações de maneira mais rápida e transparente.

Os reflexos dessa estratégia também aparecem na reputação das marcas do grupo. A Britânia mantém a certificação RA1000 há mais de um ano, enquanto a Philco foi finalista do Prêmio Reclame AQUI em duas categorias. O Eletroclub também conquistou a certificação RA1000 , reforçando o compromisso do grupo com a qualidade da experiência oferecida aos consumidores.

Embora esses reconhecimentos sejam importantes, Alisson destaca que eles representam uma consequência do trabalho realizado diariamente e não o objetivo final da operação.
“Não é só o RA. A reputação e a satisfação dos consumidores são o mais importante.”

Construindo o futuro da experiência do consumidor

Para a Britânia, a inteligência artificial representa o próximo capítulo da evolução do atendimento, mas sempre apoiada por uma base sólida de conhecimento e pela experiência das pessoas.

À medida que amplia o uso da IA, a empresa mantém uma visão clara sobre o papel da tecnologia: automatizar atividades repetitivas, apoiar a tomada de decisão e aumentar a produtividade dos colaboradores, preservando o relacionamento humano nos momentos que exigem maior sensibilidade.

Segundo Alisson, essa evolução depende menos da tecnologia em si e mais da qualidade das informações utilizadas para treiná-la.

“Eu preciso ter uma base de conhecimento muito bem formada. Esse é o alicerce para que a inteligência artificial evolua da maneira correta.”

Essa visão também redefiniu funções dentro da operação. Em vez de concentrar esforços exclusivamente no monitoramento manual dos atendimentos, parte da equipe passou a atuar na construção da base de conhecimento e na melhoria contínua dos conteúdos que sustentam os modelos de inteligência artificial.

Para Alisson, esse trabalho será cada vez mais estratégico à medida que novas formas de interação surgirem entre consumidores e empresas.

“Daqui a pouco, eu vejo o consumidor utilizando a própria IA para conversar com a IA da Britânia. Mas, por trás disso, sempre vai existir uma inteligência humana definindo diretrizes e limites.”

Ao olhar para os próximos anos, a Britânia pretende continuar fortalecendo sua estratégia de experiência do consumidor, expandindo o uso da automação de forma responsável e preparando a operação para novas possibilidades trazidas pela inteligência artificial.

Independentemente da evolução tecnológica, existe um princípio que permanece inalterado e continua orientando todas as decisões da empresa: ouvir quem está do outro lado da conversa.
“Não existe receita de bolo. Quem trabalha com consumidor precisa ouvir o consumidor. Independentemente da inteligência artificial ou da tecnologia que venha no futuro, isso continuará sendo o mais importante.”

Essa combinação entre pessoas, processos e tecnologia permitiu que a Britânia construísse uma base consistente para continuar evoluindo. Com a Zendesk como parceira nessa transformação, a empresa segue desenvolvendo uma experiência cada vez mais integrada, eficiente e preparada para atender às expectativas de milhões de consumidores brasileiros.