Relatório Zendesk de Tendências da experiência do cliente para 2019
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As empresas produzem tantos dados que pode ficar difícil entendê-los. Nós sabemos como é frustrante tentar identificar o que realmente interessa para sua equipe. O segredo é o contexto e estamos aqui para ajudar você a decifrar esses dados para que sua empresa possa crescer.
BAIXAR O RELATÓRIOImpulsionado por dados
O relatório Zendesk de Tendências da experiência do cliente analisa o que as empresas estão realmente fazendo através do Zendesk Benchmark, a melhor fonte de dados sobre suporte ao cliente. Os dados foram coletados de 45 mil empresas que usam o Zendesk em 140 países. Com essas informações, as principais tendências do suporte ao cliente puderam ser identificadas, o que ajuda as equipes a comparar o desempenho delas com o de seus concorrentes, além de entender como podem melhorar a experiência dos clientes.
Ferramenta de resultados de desempenho do suporte ao cliente
Compare seu desempenho
Vai começar a diversão. Compare a atuação da sua equipe aos seus concorrentes com a ferramenta de resultados de desempenho do suporte ao cliente. É muito simples. Basta nos contar um pouco sobre você para verificarmos sua situação. Você ainda receberá um relatório sobre como aproveitar ao máximo as maiores tendências do suporte ao cliente.
Seu score
Seu score foi superior ao de {dataObj.percentile | percentage}} das equipes de suporte como a sua.
Fique tranquilo, existem formas de melhorá-lo e já temos algumas ideias para colocar sua equipe de suporte no caminho certo. Adote uma abordagem omnichannel baseada nas preferências de seus clientes. Recorra ao autoatendimento para ajudar os clientes a se ajudarem. Também é possível automatizar as respostas com inteligência artificial. Conecte as fontes de dados e invista em uma ferramenta de análise pronta para o uso que quantificará seu desempenho.
A boa notícia é que você está indo na direção certa. Algumas ideias para manter o ritmo são: integre canais em tempo real e adicione conteúdo a sua Central de Ajuda e fórum da comunidade. Experimente um bot de inteligência artificial para lidar com solicitações frequentes e conecte todas as suas fontes de dados, ao mesmo tempo que monitora o desempenho de sua equipe com análises robustas.
Parabéns! Sua equipe está craque no gerenciamento do suporte ao cliente. Mantenha o ritmo personalizando a solução omnichannel de acordo com as preferências de seus clientes e integrando o autoatendimento em todos os canais, inclusive a inteligência artificial. Entre em contato com seus clientes de maneira proativa e continue aproveitando os dados para compreender o desempenho.
Para obter mais informações sobre o significado das principais tendências para sua equipe de suporte, baixe o Relatório sobre tendências para experiência do cliente da Zendesk:
Veja comparativos da satisfação dos clientes de empresas parecidas.
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O suporte omnichannel é o caminho
Os clientes gostam de alternar entre canais e escolher aquele que melhor atende às suas necessidades. Por exemplo, os baby boomers preferem suporte por telefone, enquanto as gerações Y e Z gostam do chat e do autoatendimento. Nossas descobertas mostram que 40% dos clientes preferem usar as Centrais de Ajuda antes de entrar em contato com o suporte, mas apenas 20% das equipes oferecem autoatendimento. Uma solução de suporte omnichannel integrada te dá cobertura total. Assim, você pode atender aos clientes em qualquer lugar.
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Investimento em sua plataforma de dados dos clientes
Sua plataforma é a porta de entrada para os dados dos clientes. Ela é o ingrediente secreto da criação de uma experiência perfeita, tanto para os clientes quanto para os agentes. Aproximadamente 66% das equipes atuam sem coletar feedback dos clientes. E isso é péssimo! Como os clientes não gostam de se repetir, as empresas precisam gerenciar os dados sobre eles durante toda a experiência de suporte. O ideal é manter um registro único dos seus clientes em cada canal, dispositivo e solicitação.
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Adoção de interações proativas
Entre em contato com os clientes antes mesmo de eles perceberem que precisam de ajuda. Aproximadamente 30% das equipes de suporte estão usando interações proativas para vendas e marketing, informando clientes sobre promoções, descontos e oportunidades. O maior benefício das interações proativas, no entanto, é a redução do esforço do cliente, o que evita problemas com um produto e minimiza o número de tickets recebidos pelos agentes de suporte.
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Inteligência artificial é o futuro
A boa notícia é que os humanos ainda gostam de humanos. Porém, trabalhar lado a lado com a inteligência artificial melhorará a experiência dos seus clientes. As empresas de alto desempenho têm duas vezes mais chances de unir forças com a inteligência artificial. As empresas que usam recursos com inteligência artificial do Zendesk economizaram 225 mil horas de trabalho de seus agentes e devolveram 2.800 anos aos clientes. Elas resolvem os tickets 21% mais rápido, mesmo gerenciando um volume de solicitações seis vezes maior. É hora de avançar para o futuro.
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Transformação de seus agentes em campeões
O suporte ao cliente não é fácil. Recompense as pessoas que estão na linha de frente todos os dias com um ambiente de trabalho solidário. Cerca de 90% dos gerentes de suporte preveem que as solicitações dos clientes aumentarão no próximo ano. Um número maior de tickets indica que está na hora de otimizar suas operações de suporte com um fluxo de trabalho eficiente entre as equipes e canais, além de investir em dados. As melhores equipes de suporte estudam suas métricas para ter um quadro completo da jornada de clientes e agentes.