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Os clientes gostam de alternar entre canais e escolher aquele que melhor atende às suas necessidades. Por exemplo, os baby boomers preferem suporte por telefone, enquanto as gerações Y e Z gostam do chat e do autoatendimento. Nossas descobertas mostram que 40% dos clientes preferem usar as Centrais de Ajuda antes de entrar em contato com o suporte, mas apenas 20% das equipes oferecem autoatendimento. Uma solução de suporte omnichannel integrada te dá cobertura total. Assim, você pode atender aos clientes em qualquer lugar.

Sua plataforma é a porta de entrada para os dados dos clientes. Ela é o ingrediente secreto da criação de uma experiência perfeita, tanto para os clientes quanto para os agentes. Aproximadamente 66% das equipes atuam sem coletar feedback dos clientes. E isso é péssimo! Como os clientes não gostam de se repetir, as empresas precisam gerenciar os dados sobre eles durante toda a experiência de suporte. O ideal é manter um registro único dos seus clientes em cada canal, dispositivo e solicitação.

Entre em contato com os clientes antes mesmo de eles perceberem que precisam de ajuda. Aproximadamente 30% das equipes de suporte estão usando interações proativas para vendas e marketing, informando clientes sobre promoções, descontos e oportunidades. O maior benefício das interações proativas, no entanto, é a redução do esforço do cliente, o que evita problemas com um produto e minimiza o número de tickets recebidos pelos agentes de suporte.

A boa notícia é que os humanos ainda gostam de humanos. Porém, trabalhar lado a lado com a inteligência artificial melhorará a experiência dos seus clientes. As empresas de alto desempenho têm duas vezes mais chances de unir forças com a inteligência artificial. As empresas que usam recursos com inteligência artificial do Zendesk economizaram 225 mil horas de trabalho de seus agentes e devolveram 2.800 anos aos clientes. Elas resolvem os tickets 21% mais rápido, mesmo gerenciando um volume de solicitações seis vezes maior. É hora de avançar para o futuro.

O suporte ao cliente não é fácil. Recompense as pessoas que estão na linha de frente todos os dias com um ambiente de trabalho solidário. Cerca de 90% dos gerentes de suporte preveem que as solicitações dos clientes aumentarão no próximo ano. Um número maior de tickets indica que está na hora de otimizar suas operações de suporte com um fluxo de trabalho eficiente entre as equipes e canais, além de investir em dados. As melhores equipes de suporte estudam suas métricas para ter um quadro completo da jornada de clientes e agentes.