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Relatório Zendesk de Tendências da experiência do cliente para 2020

Siga a tendência

Nossa equipe de especialistas analisou dados de 45 mil empresas clientes da Zendesk em 140 países. Comparamos como elas usam o Zendesk com o feedback de clientes, agentes e líderes de experiência do cliente e vendas. Com essas informações, identificamos as cinco principais tendências em nosso setor.

BAIXAR O RELATÓRIO

Ferramenta de avaliação
da performance da experiência do cliente

Compare seu desempenho

Vai começar a diversão. Compare a atuação da sua equipe aos seus concorrentes com a ferramenta de avaliação de performance da experiência do cliente. É muito simples: basta informar um pouco sobre você e enviaremos um relatório sobre seu desempenho e como aproveitar ao máximo as principais tendências da experiência do cliente.

Selecione um setor
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%
OURO PRATA BRONZE
gold headset silver headset bronze headset

Como sua equipe pode melhorar

Seu score foi melhor do que % das equipes como a sua.

Parabéns! Sua equipe fideliza clientes em cada interação. Continue o excelente trabalho adaptando os métodos de contato oferecidos às preferências dos clientes e fornecendo recursos de autoatendimento em todos os canais, incluindo inteligência artificial e produtos de mensagem nativos. Continue usando os dados para entender o desempenho da sua equipe e tomar decisões rápidas. Além disso, experimente ferramentas para facilitar ainda mais a colaboração entre suas equipes de vendas e de atendimento ao cliente.

Seu score foi melhor do que % das equipes como a sua.

Você está no caminho certo para oferecer uma experiência do cliente que te diferencia da concorrência. Para melhorar ainda mais, considere adicionar canais em tempo real, como chat e telefone, para acelerar a resolução das solicitações e investir ainda mais em sua Central de Ajuda e fórum da comunidade. Experimente um bot de IA para responder a perguntas frequentes e conectar dados, permitindo que suas equipes internas colaborem melhor, mensurem seu desempenho e forneçam o suporte personalizado que os clientes desejam.

Seu score foi melhor do que % das equipes como a sua.

Não se preocupe. Temos algumas ideias para ajudar você a conquistar a fidelidade dos clientes. Ofereça canais com base nas preferências deles e reúna tudo em uma conversa só. Use autoatendimento para evitar solicitações de suporte e conectar fontes de dados. Assim, os agentes não precisam ficar alternando entre diferentes sistemas. Depois, use análises para entender seu desempenho e experimente ferramentas que ajudam suas equipes de vendas e atendimento a trabalhar melhor juntas.

Não se preocupe. Temos algumas ideias para ajudar você a conquistar a fidelidade dos clientes. Ofereça canais com base nas preferências deles e reúna tudo em uma conversa só. Use autoatendimento para evitar solicitações de suporte e conectar fontes de dados. Assim, os agentes não precisam ficar alternando entre diferentes sistemas. Depois, use análises para entender seu desempenho e experimente ferramentas que ajudam suas equipes de vendas e atendimento a trabalhar melhor juntas.

Para saber mais sobre o significado das principais tendências para a sua equipe, baixe o relatório Zendesk de Tendências da experiência do cliente:

Obter as tendências Como aplicá-las

Benchmarks para sua equipe

Veja comparativos da satisfação dos clientes de empresas parecidas.

0%
100%
% do seu CSAT
CSAT médio (%)

Canais mais populares

Esses são os canais mais utilizados por outras empresas similares.

Veja mais comparativos baseados em empresas como a sua.

Volume de ticket
Número de consultas de suporte por mês
Tempo até a primeira resposta
Tempo médio decorrido até o cliente receber a primeira resposta
Tempo médio de atendimento
Duração média de uma chamada para um cliente
Resolução em um contato
Percentual de tickets de suporte resolvidos com uma resposta
Artigos da Central de Ajuda
Número de artigos disponíveis para o cliente resolver seu problema por conta própria
Nº de integrações
Número de aplicativos e integrações usados para conectar dados dos clientes

Quer saber mais sobre o desempenho da sua equipe?

Participe do webinar

É duas vezes mais provável que as equipes de alto desempenho usem uma solução omnichannel que combina suporte, autoatendimento, chat ou telefone

% de empresas que usam omnichannel
Alto desempenho: 53%, Desempenho médio: 37%, Baixo desempenho: 23%
1

Solução de suporte omnichannel

Comece a conversar

Os clientes querem interagir com as empresas como fazem com amigos e familiares. Canais como chat, mensagens em redes sociais, comunidades e autoatendimento são cada vez mais populares. Como os clientes esperam suporte rápido e personalizado, as empresas que interagem com os clientes nesses canais têm duas vezes mais chances de fornecer experiências melhores.

90% dos líderes de vendas afirmam que colaboram com o suporte ao cliente diariamente ou semanalmente

2

Colaboração ainda melhor

Funcionamento unificado

Quando interagem com sua empresa, os clientes não veem vendas e suporte como equipes separadas. E você também não deve pensar nelas dessa maneira. Mais do que apenas manter um registro das conversas dos clientes com as equipes de suporte e vendas, você deve investir em uma ferramenta integrada que reúna os dados das equipes, facilitando a interação com os clientes e a colaboração.

As empresas gerenciam três vezes mais dados do que há cinco anos

Gráfico de linhas de tendência ascendente, dados de 2015 a 2019
3

Plataforma de CRM aberta

Conecte os dados dos clientes

Agora é a hora de monitorar os dados dos clientes para oferecer uma experiência mais personalizada e evitar que eles percam tempo se repetindo. As equipes com melhor desempenho usam uma plataforma de CRM aberta para criar um quadro completo de seus clientes e interagir com eles em um nível pessoal.

É duas vezes mais provável que as equipes de alto desempenho usem IA

% de empresas que usam IA
Alto desempenho: 10%, Desempenho médio: 7%, Baixo desempenho: 5%
4

Inteligência artificial

Eleve o nível com IA

A inteligência artificial tem um impacto cada vez maior na experiência do cliente. As empresas que usam IA impulsionam a produtividade de seus agentes, resolvem tickets mais rapidamente e dimensionam seu suporte. As equipes de suporte de alto desempenho também usam IA para criar uma estratégia de autoatendimento. De fato, 84% dos gerentes que usam IA para ajudar os clientes implantaram uma dessas estratégias.

O CSAT dos agentes aumenta 2,3% por ano quando eles permanecem na mesma equipe

Permanência do agente X CSAT do agente | 0 anos: CSAT de 85%, 3 anos: CSAT de 100%
5

Dê suporte ao seu suporte

Priorize quem importa

Invista nos funcionários que mais interagem com os clientes: sua organização de experiência do cliente. Capacite sua equipe com o contexto completo sobre o desempenho dela e formas de melhorar a experiência fornecida.

Conheça nossos especialistas

Participe do nosso webinar e compare o desempenho da sua empresa com outras da sua região, aprenda insights e faça perguntas.

Quarta-feira, 12 de fevereiro

  • Horário de Brasília: 11h00

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