Relatório Zendesk de Tendências da experiência do cliente para 2020
Siga a tendência
Nossa equipe de especialistas analisou dados de 45 mil empresas clientes da Zendesk em 140 países. Comparamos como elas usam o Zendesk com o feedback de clientes, agentes e líderes de experiência do cliente e vendas. Com essas informações, identificamos as cinco principais tendências em nosso setor.
Ferramenta de avaliação
da performance da experiência do cliente
Compare seu desempenho
Vai começar a diversão. Compare a atuação da sua equipe aos seus concorrentes com a ferramenta de avaliação de performance da experiência do cliente. É muito simples: basta informar um pouco sobre você e enviaremos um relatório sobre seu desempenho e como aproveitar ao máximo as principais tendências da experiência do cliente.
Seu setor
Tamanho da empresa
Tipo de cliente
Como sua equipe pode melhorar
Parabéns! Sua equipe fideliza clientes em cada interação. Continue o excelente trabalho adaptando os métodos de contato oferecidos às preferências dos clientes e fornecendo recursos de autoatendimento em todos os canais, incluindo inteligência artificial e produtos de mensagem nativos. Continue usando os dados para entender o desempenho da sua equipe e tomar decisões rápidas. Além disso, experimente ferramentas para facilitar ainda mais a colaboração entre suas equipes de vendas e de atendimento ao cliente.
Você está no caminho certo para oferecer uma experiência do cliente que te diferencia da concorrência. Para melhorar ainda mais, considere adicionar canais em tempo real, como chat e telefone, para acelerar a resolução das solicitações e investir ainda mais em sua Central de Ajuda e fórum da comunidade. Experimente um bot de IA para responder a perguntas frequentes e conectar dados, permitindo que suas equipes internas colaborem melhor, mensurem seu desempenho e forneçam o suporte personalizado que os clientes desejam.
Não se preocupe. Temos algumas ideias para ajudar você a conquistar a fidelidade dos clientes. Ofereça canais com base nas preferências deles e reúna tudo em uma conversa só. Use autoatendimento para evitar solicitações de suporte e conectar fontes de dados. Assim, os agentes não precisam ficar alternando entre diferentes sistemas. Depois, use análises para entender seu desempenho e experimente ferramentas que ajudam suas equipes de vendas e atendimento a trabalhar melhor juntas.
Não se preocupe. Temos algumas ideias para ajudar você a conquistar a fidelidade dos clientes. Ofereça canais com base nas preferências deles e reúna tudo em uma conversa só. Use autoatendimento para evitar solicitações de suporte e conectar fontes de dados. Assim, os agentes não precisam ficar alternando entre diferentes sistemas. Depois, use análises para entender seu desempenho e experimente ferramentas que ajudam suas equipes de vendas e atendimento a trabalhar melhor juntas.
Para saber mais sobre o significado das principais tendências para a sua equipe, baixe o relatório Zendesk de Tendências da experiência do cliente:
Benchmarks para sua equipe
Veja comparativos da satisfação dos clientes de empresas parecidas.
Canais mais populares
Esses são os canais mais utilizados por outras empresas similares.
Veja mais comparativos baseados em empresas como a sua.
Quer saber mais sobre o desempenho da sua equipe?
Participe do webinarÉ duas vezes mais provável que as equipes de alto desempenho usem uma solução omnichannel que combina suporte, autoatendimento, chat ou telefone
% de empresas que usam omnichannel
Solução de suporte omnichannel
Comece a conversar
Os clientes querem interagir com as empresas como fazem com amigos e familiares. Canais como chat, mensagens em redes sociais, comunidades e autoatendimento são cada vez mais populares. Como os clientes esperam suporte rápido e personalizado, as empresas que interagem com os clientes nesses canais têm duas vezes mais chances de fornecer experiências melhores.
90% dos líderes de vendas afirmam que colaboram com o suporte ao cliente diariamente ou semanalmente
Colaboração ainda melhor
Funcionamento unificado
Quando interagem com sua empresa, os clientes não veem vendas e suporte como equipes separadas. E você também não deve pensar nelas dessa maneira. Mais do que apenas manter um registro das conversas dos clientes com as equipes de suporte e vendas, você deve investir em uma ferramenta integrada que reúna os dados das equipes, facilitando a interação com os clientes e a colaboração.
As empresas gerenciam três vezes mais dados do que há cinco anos
Plataforma de CRM aberta
Conecte os dados dos clientes
Agora é a hora de monitorar os dados dos clientes para oferecer uma experiência mais personalizada e evitar que eles percam tempo se repetindo. As equipes com melhor desempenho usam uma plataforma de CRM aberta para criar um quadro completo de seus clientes e interagir com eles em um nível pessoal.
É duas vezes mais provável que as equipes de alto desempenho usem IA
% de empresas que usam IA
Inteligência artificial
Eleve o nível com IA
A inteligência artificial tem um impacto cada vez maior na experiência do cliente. As empresas que usam IA impulsionam a produtividade de seus agentes, resolvem tickets mais rapidamente e dimensionam seu suporte. As equipes de suporte de alto desempenho também usam IA para criar uma estratégia de autoatendimento. De fato, 84% dos gerentes que usam IA para ajudar os clientes implantaram uma dessas estratégias.
O CSAT dos agentes aumenta 2,3% por ano quando eles permanecem na mesma equipe
Dê suporte ao seu suporte
Priorize quem importa
Invista nos funcionários que mais interagem com os clientes: sua organização de experiência do cliente. Capacite sua equipe com o contexto completo sobre o desempenho dela e formas de melhorar a experiência fornecida.
Conheça nossos especialistas
Participe do nosso webinar e compare o desempenho da sua empresa com outras da sua região, aprenda insights e faça perguntas.
Quarta-feira, 12 de fevereiro
- Horário de Brasília: 11h00