Decathlon aprimora operação do RH com tecnologia da Zendesk

Os desafios enfrentados pelo RH

A Decathlon é uma empresa francesa criada em 1976 em Lille, e hoje é um dos maiores hubs esportivos do mundo, presente em mais de 70 países. A marca multiespecialista oferece produtos para mais de 65 modalidades, atendendo esportistas de todos os níveis e com foco em reduzir o impacto ambiental. Guiada pelo propósito de mover as pessoas através das maravilhas do esporte, a Decathlon busca democratizar o acesso ao esporte e ampliar o impacto social da prática esportiva.

No Brasil, com mais de 50 lojas físicas e 2.000 colaboradores, a empresa vinha centralizando esforços para tornar o RH mais estratégico e conectado. A implementação de novas soluções trouxe mais clareza, agilidade e permitiu que o RH se concentrasse em iniciativas que realmente desenvolvem pessoas e fortalecem a operação.

As interações com os colaboradores aconteciam por múltiplos canais – e-mail, chat, ligação, WhatsApp – sem uma plataforma central para organizar as demandas. Com as novas soluções, a equipe conseguiu equilibrar melhor atividades operacionais e decisões estratégicas, aumentando a disponibilidade para focar em iniciativas de maior impacto.

Recursos digitais que otimizaram a experiência do colaborador

Diante desse cenário e após um criterioso processo de avaliação, o time da Decathlon no Brasil escolheu a Zendesk, influenciada por feedbacks positivos de outras grandes empresas (e também pelo uso da ferramenta pela matriz, na França).

A parceria com a BCR.CX foi crucial para a implementação e se destacou pela expertise e eficiência da equipe, que ajudou a mapear os melhores processos e otimizar a plataforma dentro do fluxo de trabalho da Decathlon. “O sucesso da ferramenta da Zendesk hoje dentro da Decathlon se deve em parte ao time da BCR por nos auxiliar de maneira estratégica, mostrando todas possibilidades que poderíamos executar, sempre com o pensamento voltado para o colaborador”, afirma Deyvid Leles, Gerente de RH na Decathlon Brasil.

A implementação da ferramenta foi feita em apenas oito semanas, superando as expectativas da Decathlon. O projeto priorizou a oferta de uma experiência personalizada, fácil e intuitiva para o colaborador – desde a navegação até artigos de FAQ com linguagem simples e acessível.

Foi criada uma Central de Ajuda robusta, com agente virtual e portal de autosserviço, funcionando como “canais da verdade” para os colaboradores encontrarem informações sobre férias, benefícios e outras questões; vídeos intuitivos também foram desenvolvidos para dúvidas recorrentes do dia a dia.

Para isso, o time de RH realizou um trabalho de treinamento e capacitação nas lojas para garantir a boa receptividade e uso da solução da Zendesk. “A gente entendeu que a Decathlon já tinha esse foco no colaborador muito bem estruturado e só faltava uma ferramenta de organização de informação para transformar os desejos do RH e da Decathlon como um todo em realidade”, destaca Bruno Rodrigues, CEO e Fundador da BCR.CX.

Todo esse investimento em Employee Experience, segundo Deyvid, melhorou o desempenho como um todo, colocando o foco da operação onde deve de fato estar: a venda. “Uma experiência positiva e um atendimento com excelência se refletem no dia a dia da operação. O colaborador feliz é um colaborador que tem suporte de qualidade, e isso se reflete na produção do seu dia a dia e, consequentemente, no resultado dos negócios da companhia”, completa.

RH estratégico, colaboradores satisfeitos e riscos mitigados

A adoção da plataforma Zendesk gerou um impacto mensurável para a equipe da Decathlon no Brasil: aproximadamente 60% da parte operacional da equipe de RH foi liberada, permitindo que o time se tornasse mais estratégico.

Agora, os analistas têm mais tempo para entrar em contato direto com os colaboradores, realizar chamadas ou videochamadas para esclarecer dúvidas na prática ou explicar questões salariais em detalhes. As chamadas informais no corredor para dúvidas diminuíram bastante, direcionando os colaboradores para os canais oficiais e otimizando o tempo do RH.

Além disso, de acordo com Deyvid, a ferramenta foi fundamental para categorizar a prioridade das chamadas do RH e garantir que fossem atendidas com precisão. A interação entre o RH e o Jurídico agora ocorre via chamados e fica registrada no histórico, facilitando o acesso a pareceres e decisões passadas e proporcionando maior controle e segurança.

Outro ganho foi a criação de dashboards de atendimento, que oferecem clareza e uma “gestão à vista” das demandas, permitindo que gestores e diretores de loja acompanhem os temas e atuem de forma mais proativa e preventiva.

Houve ainda uma melhora nos KPIs de tempo de resposta, tempo de SLA de atendimento e percentual de satisfação das respostas. A satisfação geral dos colaboradores, medida por pesquisas globais, também foi positivamente impactada. “O bacana é que a Decathlon entende isso muito bem: quando a gente fala que vai melhorar a vida do colaborador, a gente está falando, na prática, que vai melhorar a vida do cliente. E melhorar a vida do cliente significa faturamento. Então, é um ROI e uma matemática muito fácil de fazer”, observa Bruno.

Segundo ele, a chegada da Zendesk também reduziu o retrabalho no time – um dos maiores impactos observados no dia a dia – e trouxe avanços importantes para a comunicação, ajudando o time a ser mais estratégico e ter resoluções mais assertivas. “Na prática, o que mudou foi que o RH se tornou mais estratégico, proporcionando ao time mais tempo e capacidade para atuar em decisões estratégicas e fortalecer sua senioridade”, conta Deyvid.

Um futuro de IA, expansão e inovação

O sucesso da implementação nos departamentos de RH e Jurídico já abriu portas para a expansão da Zendesk dentro da própria Decathlon. O time de SAC, por exemplo, já adquiriu e implementou a ferramenta.

Há também uma grande ambição de expandir a ferramenta para as Américas e outros países, replicando o modelo de sucesso do Brasil.

O próximo grande passo será a adoção de inteligência artificial para lidar com demandas de baixa e média complexidade, acelerando o tempo de resposta e oferecendo interações mais humanizadas. “A expectativa é que a IA traga ainda mais agilidade. A Decathlon e a BCR.CX continuarão construindo artigos de ajuda e explorando ferramentas como o Zendesk QA para monitorar a qualidade do atendimento”, reforça Bruno.

A Decathlon demonstra que investir na Employee Experience é fundamental para o sucesso de uma empresa, mostrando como a combinação de cultura centrada nas pessoas, a tecnologia certa e parceiros especializados podem transformar o RH em um agente estratégico, capaz de impulsionar tanto o engajamento interno quanto o crescimento do negócio.