Software de chat em tempo real para conversar com os melhores clientes

Contate seus clientes imediatamente pela Web, dispositivos móveis e redes sociais por chat em tempo real e mensagens

Um guia para o melhor software de chat em tempo real

As empresas devem estar onde seus clientes estão, especialmente quando eles precisam de ajuda. E, no ano passado, os clientes se reuniram com aplicativos de mensagens e chat em tempo real para solicitar serviço.

Em 2020, quase um terço dos clientes enviaram mensagens para uma empresa pela primeira vez em - —74% deles dizem que pretendem continuar. E esse aumento está dividido em vários canais. De 2020 para 2021, o volume do ticket de suporte saltou:

  • 101% no WhatsApp
  • 58% no Facebook Messenger e em mensagens diretas do Twitter
  • 34% por SMS/mensagem de texto

(Fonte: Tendências de experiência do cliente da Zendesk de 2021)

Em um momento de necessidade, os clientes esperam conveniência, velocidade e personalização das equipes de suporte. O software de chat em tempo real e as mensagens fornecem tudo isso. Mas isso não é apenas uma vitória para os clientes.

A natureza assíncrona das mensagens alivia a pressão sobre os agentes de serviço, pois os clientes podem lidar com outras coisas, como passear com o cachorro ou fazer compras, enquanto esperam pela resposta do agente. Isso permite que as equipes de serviço expandam e continuem prestando um ótimo serviço — sem um aumento significativo no número de funcionários.

Por que adicionar o chat em tempo real em seu website?

Adicionar o chat em tempo real em seu website permite que você contate seus clientes onde eles se sentem mais confortáveis para conversar. E clientes mais confortáveis tendem a comprar mais e permanecer fiéis. Mas adicionar o chat em tempo real vai além das preferências do cliente.

Desde que seu software de chat em tempo real seja implantado em um espaço de trabalho flexível, rapidamente implantado e centralizado, as ferramentas do website de chat em tempo real são:

  • Escaláveis: interações de um para muitos permitem que os agentes atendam a vários clientes simultaneamente.
  • Rápidas: fluxos de trabalho automatizados e opções de autoatendimento permitem que os clientes resolvam problemas simples, como, por exemplo, verificar um status ou saldo, rastrear ou alterar um pedido, etc.
  • Pessoais: conversar com agentes de suporte parece muito mais com o que os clientes têm com a família e os amigos.

Além disso, adicionar o chat em tempo real em seu website é rápido e fácil de implementar.

Ainda assim, para tirar o máximo de proveito do software de chat em tempo real, não é apenas uma questão de conectá-lo e começar. É necessário trabalhar com as pessoas, os processos e as ferramentas que seus agentes já usam.

Portanto, antes de começarmos a escolher o software correto do chat em tempo real, analisaremos o básico: o que é o chat em tempo real, seus benefícios e seus recursos mais essenciais. Em seguida, discutiremos as 13 principais ferramentas de software de chat em tempo real disponíveis hoje no mercado e como escolher a melhor para o seu negócio.

O que é software de chat em tempo real?

O software de chat em tempo real é a tecnologia que alimenta as plataformas de mensagens instantâneas por meio das quais os agentes de atendimento ao cliente de uma organização se comunicam com clientes potenciais e clientes. As plataformas permitem que os agentes continuem conversas assíncronas e em tempo real pelo website de uma marca, por meio de canais de mídia social (ou seja, Facebook Messenger), por mensagem de texto ou no aplicativo móvel de uma empresa.

Francamente falando, o software de chat em tempo real é frequentemente integrado a chatbots, plataformas de automação, CRMs, análises, aplicativos de mensagens, bases de conhecimento, software de central de suporte e muito mais por meio de APIs e integrações nativas ou de terceiros. Essas integrações permitem que aplicativos de chat em tempo real:

  • Economizem tempo dos agentes de serviço e reduzam os custos operacionais implantando chatbots para lidar com solicitações repetitivas de clientes, permitindo que solicitações mais complicadas sejam tratadas por agentes em tempo real.
  • Permitam que as empresas forneçam serviços mais rápidos e personalizados, coletando dados relevantes de CRMs e de softwares de análise para acionar fluxos de trabalho e para uso por chatbots e agentes em tempo real.
  • Criem um relacionamento entre a empresa e os clientes, conduzindo conversas nos canais de mensagens com os quais os clientes se sentem mais confortáveis, como WhatsApp, Instagram Direct, etc.

Simplificando, o software de chat em tempo real permite que você ofereça experiências de conversação ricas conectadas a seus aplicativos da Web, dispositivos móveis e/ou de redes sociais. É fácil de automatizar e rápido de dimensionar para as necessidades de cada cliente.

Quais são os recursos comuns dos softwares de chat em tempo real?

Existem alguns recursos avançados que você normalmente encontrará na maioria dos aplicativos de chat em tempo real modernos.

Basta ter em mente que os recursos podem ser mais avançados em algumas soluções em comparação com outras. Ainda assim, você precisará conhecer os recursos essenciais e comuns do chat em tempo real. Veja aqui seis características que você deve procurar e avaliar.

Chatbots

O segredo do software de chat em tempo real para websites é que ele nem sempre é "em tempo real". Os chatbots são programas de computador que podem realizar um chat com um cliente em seu website sem um agente em tempo real. Os chatbots são um complemento natural para aplicativos de websites de chat em tempo real porque eles podem lidar com solicitações simples e repetitivas por conta própria e transmitir solicitações mais complicadas para agentes em tempo real, ajudando as equipes a escalarem e atenderem a mais clientes com mais eficiência.

Chat proativo (ou gatilhos inteligentes)

O chat proativo permite que seus agentes ou vendedores iniciem um chat em tempo real com um visitante do website. Você também pode configurar gatilhos que iniciam proativamente um chat com um cliente, o que pode ajudar a incentivar e facilitar as vendas durante todo o processo de finalização da compra.

Gatilhos inteligentes são regras predeterminadas que determinam o que deve acontecer se ocorrerem determinadas circunstâncias. Por exemplo, você pode definir um gatilho inteligente que faz com que a janela de chat em tempo real do website apareça com uma mensagem pronta se um visitante do website passar um certo tempo em uma determinada página.

Respostas rápidas

Respostas prontas são seções pré-escritas de texto projetadas para serem usadas em uma situação predeterminada. Como os agentes de suporte geralmente enfrentam situações semelhantes, eles podem criar respostas prontas para fazer automaticamente coisas como:

  • Saudar pelo nome um cliente que retorna
  • Oferecer um desconto
  • Transferir um chat para outro agente
  • Responder a uma pergunta comum

Gerenciamento de fila

Quando todos os seus agentes estão ocupados, o gerenciamento de fila permite escolher como você se comunica e prioriza os clientes à espera. Os recursos de gerenciamento de fila geralmente incluem:

  • Encaminhamento de chat manual ou automático
  • Mensagens de chatbot com clientes em espera
  • Definição de limites de fila para controlar o tamanho da linha de espera de um agente

Métricas de desempenho e KPIs

Chats em tempo real podem gerar um tesouro de dados e business intelligence. Mas você só conseguirá entender isso se puder extrair insights de como seus clientes se envolvem com sua empresa. As métricas e KPIs mais essenciais a serem procuradas incluem:

  • Tempo de reação (FRT, first response time)
  • Tempo médio de resolução (ART, average resolution time)
  • Taxa de conversão para chat
  • Taxa de resolução do primeiro contato (FCR, first contact resolution rate)
  • Score de satisfação do cliente (CSAT)
  • Average wait time
  • Chats perdidos

Recursos avançados

Como mencionado, os recursos acima são o que você pode esperar encontrar na maioria dos softwares de chat em tempo real. Mas os recursos a seguir são o que você pode esperar de ferramentas mais sofisticadas:

  • Criadores de chatbot: fornecem ferramentas de poucos códigos ou nenhum que permitem aos administradores personalizar os fluxos de conversa para automatizar interações de mensagens na Web e em dispositivos móveis com seus clientes, dando a eles a oportunidade de, por exemplo, resolverem automaticamente seus problemas de suporte antes de se conectarem com os agentes.
  • Tipos de mensagens avançadas: permitem que agentes e bots enviem emojis, GIFs, formulários e carrosséis para facilitar o autoatendimento, coletar informações do cliente, se comunicar com mais clareza e expressar a personalidade da sua marca.
  • Respostas rápidas: fornecem respostas imediatas às perguntas recebidas usando machine learning para responder com informações relevantes para que os clientes possam obter respostas sem esperar. As respostas podem ser fornecidas por email, formulário de ticket, chat em tempo real, mensagens, Slack, API e/ou SDK.
  • Autoatendimento contextual: uma central de ajuda incorporada ao chat em tempo real que sugere artigos relevantes com o plugin ou widget do website de chat em uso e SDK para dispositivos móveis.

Quais são os benefícios de usar um aplicativo de chat em tempo real?

Fornecer um serviço mais relevante para o contexto em escala

Quando integrado com sucesso a chatbots e CRMs, o software de chat em tempo real é único, pois permite que você se envolva com clientes potenciais e clientes de forma contextualmente relevante em escala.

Por exemplo, imagine um cliente que encheu o carrinho de compras e quase concluiu a compra em seu website. Antes de concluir o pedido, eles fazem uma pausa na página de finalização da compra. Com um chatbot baseado em gatilho, você pode contatar o cliente, após um tempo predeterminado, com uma mensagem perguntando se o cliente precisa de alguma ajuda. Isso permite que você se envolva com um cliente que mostrou uma intenção de compra clara.

Além disso, como você pode configurar a transferência de chatbot para chat em tempo real de forma que apenas os clientes que solicitarem assistência sejam colocados em contato com um agente em tempo real, você pode fornecer um serviço relevante para o contexto e simplificar os custos de equipe.

Dê suporte a clientes potenciais e clientes conforme sua conveniência

A tecnologia de chat em tempo real pelo website melhorou a capacidade de os agentes de serviço darem suporte aos clientes conforme a conveniência do cliente. Com a solução de chat em tempo real certa, as empresas podem oferecer opções para que os clientes:

  • Encontrem suas próprias respostas (autoatendimento) com conteúdo relevante da base de conhecimento, fornecido por um chatbot
  • Solicitem a transferência para um agente em tempo real
  • Deixem uma mensagem para o atendimento ao cliente
  • Continuem as conversas de onde pararam

Além disso, as empresas podem oferecer suporte aos clientes 24 horas por dia/7 dias por semana porque os chatbots e as opções de autoatendimento estão sempre disponíveis. O resultado de tudo isso? Scores CSAT mais altos e uma equipe de suporte que pode ser escalada para atender a mais clientes, de forma mais eficaz do que nunca.

Aumente o valor do cliente e do agente

De acordo com a Forrester, os clientes que conversam por chat com uma empresa convertem três vezes mais do que aqueles que não conversam. Os clientes que conversam por chat com uma empresa tendem a comprar em média 10 a 15% mais do que outros clientes.

Essas estatísticas são um reflexo direto de como o chat em tempo real pode aumentar o valor de seus clientes. Mas não se trata apenas de seus clientes — o chat em tempo real também pode tornar seus agentes mais valiosos. Quando implementado corretamente no chat em tempo real:

  • Chatbots e opções de autoatendimento filtram perguntas fáceis
  • A automação lida com logística repetitiva (ou seja, marcação e encaminhamento de tickets)
  • A análise de chat fornece insights relevantes

Ao filtrar as perguntas simples, os agentes em tempo real podem se concentrar em prestar serviços personalizados que geram o tipo de fidelidade à marca que resulta em compras maiores e maior volume de vendas.

Principais 13 aplicativos e softwares de chat em tempo real para 2021

  1. Zendesk Messaging
  2. Ada for Chat
  3. Certainly
  4. Digital Genius
  5. Ultimate.Ai
  6. Cognigy
  7. Zowie for Chat
  1. Facebook Messenger
  2. WhatsApp
  3. LINE
  4. Instagram Direct
  5. Telegram
  6. Sprout Social

1. Zendesk Messaging

Chat em tempo real da Zendesk

Conhecido anteriormente como Zendesk Chat, o Zendesk Messaging permite que sua equipe se envolva com clientes em chats em tempo real com históricos completos de conversas disponíveis o tempo todo. Acessível por meio da Zendesk Suite, o sistema de mensagens ajuda você a criar e entregar conversas avançadas em seus aplicativos da Web, dispositivos móveis ou de redes sociais. É fácil de automatizar e rápido de dimensionar para as necessidades de cada cliente.

O Zendesk Messaging inclui integrações incorporadas com os canais de conversas por redes sociais mais populares, chat em tempo real no aplicativo e no website e ferramentas poderosas para criar chatbots, automação e fluxos de trabalho de gerenciamento de casos — tudo construído em uma plataforma unificada, aberta e flexível que você pode personalizar para o seu conteúdo preferido.

Vista do agente e do usuário final do software de chat em tempo real da Zendesk

Na Zendesk, as conversas estão em andamento e conectadas em todos esses canais (e muito mais!) para que os clientes nunca tenham que ficar se repetindo e os agentes sempre tenham o contexto necessário para prestar um serviço mais rápido e personalizado.

A Zendesk também fornece um forte valor para sua empresa.

O Criador de Fluxos é uma ferramenta de arrastar e soltar para projetar fluxos de conversação personalizados que podem atender às necessidades específicas de seus clientes. O Answer Bot — chatbot de IA da Zendesk — pode ajudar os clientes a fazerem um autoatendimento, fornecendo links diretos para artigos da central de ajuda ou entregando a conversa a um agente, juntamente com todo o contexto e informações que o cliente já compartilhou.

Essas ferramentas de automação incorporadas permitem fornecer conversas ricas, interativas e pessoais, sem ter habilidades de codificação.

Finalmente, a Sunshine Conversations, a plataforma de troca de mensagens personalizável da Zendesk, permite que você conecte todos os sistemas de negócios à conversa, desde processadores de pagamento até bots de terceiros e IA. Você também pode revelar recursos avançados, como notificações feitas para engajamento proativo de clientes e mensagens em grupo para reunir as pessoas certas, sejam elas compradores ou vendedores no marketplace, ou restaurantes, clientes e motoristas em um aplicativo de entrega de comida. No entanto, esses recursos avançados não são incorporados ao Zendesk Messenger; você precisará comprar a Sunshine Conversations por um custo adicional para acessar esses recursos.

Os recursos da Zendesk incluem (mas não estão limitados a):

  • Integrações de chatbot incorporadas, construídas por conta própria e de terceiros
  • Encaminhamento de chat e gerenciamento de filas de chat
  • Respostas rápidas
  • Branding customization
  • Integrações nativas à base de conhecimento, CRM e outros sistemas de negócios
  • Métricas de desempenho (CSAT, FRT, volume de tickets, etc.)
  • Painéis de análise pré-criados
  • Knowledge base management
  • Aplicativos e integrações pré-criados
  • API access
  • Autenticação do usuário e opções de acesso seguro

Saiba mais sobre o Zendesk Messaging

2. Ada for Chat

Ada for Chat

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O chatbot alimentado por IA da Ada, o principal parceiro de chatbot da Zendesk, é um chatbot automatizado baseado em IA e em Processamento de Linguagem Natural. Seus criadores de chatbot intuitivos facilitam a criação e o gerenciamento de fluxos de trabalho automatizados, incluindo transferências para agentes em tempo real.

A Ada não divulga informações sobre preços, mas você pode solicitar uma demonstração da empresa para obter mais detalhes. Eles podem criar uma cotação personalizada que depende das necessidades da sua empresa.

Recursos

  • Encaminhamento de chat
  • Chatbots
  • Respostas rápidas
  • Automation
  • Relatórios e análise
  • Branding customization

Saiba mais sobre Zendesk for Ada

3. Certainly

Certainly

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Anteriormente conhecido como BotXO.ai, Certainly é um assistente de conversação baseado em IA para comércio eletrônico e atendimento ao cliente. Ele se integra ao software de chat em tempo real para ajudar em chat, email, telefone e mensagens.

O Certainly pode levar os visitantes do website a produtos contextualmente relevantes, fornecer suporte dinâmico aos clientes, ajudar os compradores no ponto de venda, processar devoluções e muito mais. E quando a situação exigir, o Certainly entrega conversas de suporte aos agentes de serviço para que eles possam lidar com problemas mais complexos sem sair do software de chat.

Recursos

  • Suporte para mais de 14 idiomas
  • Várias APIs e webhooks
  • Integrações com Zendesk Chat, Support, Sunshine, etc.
  • Gerenciamento de tickets

Saiba mais sobre a Zendesk for Certainly

4. DigitalGenius

Chat em tempo real DigitalGenius

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A DigitalGenius é uma plataforma de automação de atendimento ao cliente que visa automatizar sua logística de suporte ao cliente. A plataforma usa IA para entender as conversas para automatizar processos repetitivos e seus agentes de atendimento ao cliente podem se concentrar em encantar seus clientes. Entre outras coisas, a DigitalGenius preenche automaticamente tags, sugere macros e automatiza respostas a perguntas frequentes.

Ela pode até resolver problemas repetitivos do cliente, incluindo consultas sobre status do pedido, cancelamentos, solicitações de reembolso e muito mais. Além disso, está disponível em mais de 15 idiomas. E você pode integrar a DigitalGenius com a suite de ferramentas de chat da Zendesk com o aplicativo gratuito da Zendesk for DigitalGenius.

Recursos

  • Suporte para mais de 15 idiomas
  • Automação orientada por IA
  • Integrações com Zendesk Chat, Support, Sunshine, etc.
  • Relatórios e análises aprimorados

Saiba mais sobre a Zendesk for DigitalGenius

5. Ultimate.Ai

Software de chat em tempo real Ultimate.Ai

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É muito fácil (e comum) que as empresas acabem presas entre uma solução de chatbot que é rápida de implantar, mas não flexível o suficiente para ser personalizada de acordo com suas necessidades. A Ultimate.AI superou perfeitamente este desafio, fornecendo uma plataforma de automação sem código que pode automatizar uma parte significativa de suas solicitações de suporte.

Na verdade, com a integração com um clique da Ultimate.AI com a Zendesk, os usuários automatizaram até 70% de suas solicitações de suporte no Zendesk Chat, Messaging e Support. Além disso, com suporte para vários idiomas e todos os canais, as empresas podem implantar a Ultimate.AI em todos os mercados.

Recursos

  • Sugestão de resposta para agentes
  • Análise de serviço acionável
  • Suporte para todos os idiomas
  • API pública
  • Encaminhamento de chat
  • Integrações com Zendesk Chat, Support, Sunshine, etc.
  • Relatórios e análises aprimorados


Saiba mais sobre a Zendesk for Ultimate.Ai

6. Cognigy

Software de chat em tempo real Cognigy

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Criada para representantes de atendimento ao cliente em todos os setores e verticais, a Cognigy.AI é uma plataforma de IA
de conversação de nível empresarial que ajuda você a criar bots avançados de chat e voz para aprimorar a experiência de serviço de seus clientes.

No entanto, apesar de seus recursos poderosamente sofisticados, a Cognigy.AI apresenta uma interface visual de poucos códigos, projetada para facilitar a criação de bots que ajudam a sua operação de serviço a escalar e, ao mesmo tempo, fornecer um excelente serviço. A Cognigy.AI oferece suporte a conversas em qualquer canal, incluindo Web, telefone, SMS e aplicativos móveis, e tem um conector pronto para usar para a Sunshine Conversations da Zendesk.

Recursos

  • Integrações de sistema de back-end (por exemplo, CRM, ERP, RPA, etc.)
  • Suporte para mais de 20 idiomas
  • Editor de conversas gráficas de poucos códigos
  • Painéis de KPI

7. Zowie for Chat

O Zowie é outro chatbot acionado por IA que ajuda você a automatizar uma parte significativa do volume de atendimento ao cliente. Ele faz isso analisando dados históricos de chat que os especialistas do Zowie usam para consultá-lo para projetar a estratégia de automação ideal.

O Zowie é compatível com 56 idiomas e oferece suporte a chatbots no chat do website, chat em dispositivos móveis, mídias sociais e aplicativos de mensagens. A Zowie não publica informações sobre preços, portanto, você precisa entrar em contato com eles por meio do website para obter os preços mais atuais.

Recursos

  • Encaminhamento de chat
  • Chatbots
  • Respostas rápidas
  • Automation
  • Relatórios e análise
  • Branding customization

Saiba mais sobre a Zendesk for Zowie

8. Facebook Messenger

Facebook Messenger

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Junto com o WhatsApp, o Facebook Messenger domina o cenário global dos aplicativos de mensagens. Em 2020, ele era (e ainda é) o aplicativo de mensagens preferido em 57 países, incluindo os Estados Unidos. E uma vez que ele está incorporado no Facebook, o Messenger é uma maneira poderosa para as marcas de comércio eletrônico e varejo fazerem perguntas antes das compras quando os clientes potenciais respondem aos anúncios.

Usando uma ferramenta como a Sunshine Conversations, os varejistas podem fornecer suporte facilmente no tão popular Messenger. Os agentes de serviço podem adicionar um pouco de toque (quando apropriado) com GIFs, imagens, emojis, vídeos e muito mais.

Recursos

  • Native integrations
  • Booking
  • Payments
  • Image/audio/video file support
  • API

Saiba mais sobre como usar o Facebook Messenger com a Zendesk

9. WhatsApp

WhatsApp Messenger

O WhatsApp é uma opção sólida se os seus clientes moram ou vieram do Sudeste Asiático, da Europa, da América Latina ou do Oriente Médio, países nos quais ele é o favorito entre os aplicativos de mensagens. Na verdade, atualmente, o WhatsApp é o principal aplicativo de mensagens em 112 países como Índia, Hong Kong e Cingapura.

Ao conectar o WhatsApp com a Zendesk via Sunshine Conversations, você pode manter seus clientes informados e aliviar a pressão sobre seus agentes, conectando ferramentas de automação e enviando mensagens proativas.

Recursos

  • Chat em grupo
  • Reserva e pagamentos
  • Chamadas de voz e vídeo
  • Compartilhamento de documentos
  • API

Saiba mais sobre como usar o WhatsApp com a Zendesk

10. LINE

LINE Messenger

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Quando você complementa seu software de chat em tempo real conectando-o ao LINE, você obtém acesso a 167 milhões de usuários ativos mensalmente, principalmente no Japão, na Tailândia e em Taiwan, no qual o LINE é o aplicativo de mensagens preferido.

Os usuários do LINE, incluindo empresas, podem compartilhar adesivos animados divertidos, como um Baby Yoda ou Goku do Dragon Ball Z, para mostrar a personalidade de sua marca de uma maneira divertida. Além disso, a integração do LINE com a Zendesk Suite facilita a conexão e a expansão dos recursos de mensagens da sua empresa.

Recursos

  • Adesivos animados
  • Chamadas de voz e vídeo
  • Jogos do LINE
  • Mercado de criadores do LINE
  • Consulta médica baseada em chat
  • Payments

Saiba mais sobre como usar o LINE com a Zendesk

11. Instagram Direct

Instagram Direct

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Há pelo menos dois motivos para as empresas de comércio eletrônico e varejistas dobrarem o Instagram Direct em sua estratégia de mensagens. Por um lado, mais de 78% dos clientes dizem que o conteúdo pessoalmente relevante - que o feed com curadoria do Instagram tem em grande quantidade - aumenta sua intenção de compra.

Além disso, na América do Norte, os Millennials e a Geração Z mostram uma forte preferência pelo Instagram Direct. Considerando que os Millennials e a Geração Z representam cerca de 42% da população nos Estados Unidos, fica claro que qualquer varejista com clientes nesse grupo demográfico precisa estar no Instagram.

Recursos

  • Mensagens de grupo
  • Chats com vídeo em grupo
  • Adesivos selfie, reações personalizadas e efeitos de mensagem
  • Chats personalizáveis
  • Integrações com o Messenger e WhatsApp
  • Mensagens de fuga

Saiba mais sobre como usar o Instagram Direct com a Zendesk

12. Telegram

Telegram Messenger

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O Telegram se destaca como uma opção exclusiva a ser considerada porque fornece criptografia ponta a ponta. Isso ajuda os cidadãos a manter as conversas privadas em países nos quais os aplicativos de mídia social e mensagens são banidos. Mas isso não serve apenas para os cidadãos que tentam contornar governos opressivos.

A criptografia é um tópico cada vez mais importante no mundo das mensagens. Muitos usuários, de todas as camadas sociais, estão mudando para aplicativos de mensagens com criptografia ponta a ponta. E, obviamente, o Telegram Channel Integration permite expandir o fornecimento de atendimento ao cliente por meio de mensagens instantâneas entre o Telegram e o Zendesk Support.

Recursos

  • Criptografia ponta a ponta
  • Chats secretos
  • Bots do Telegram
  • Pastas de chat
  • Edição de vídeo
  • Adesivos animados

Saiba mais sobre como usar o Telegram com a Zendesk

13. Sprout Social

Telegram Messenger

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Embora não seja tecnicamente um software de chat em tempo real, se o seu atendimento ao cliente depender muito das mídias sociais, o Sprout Social é uma ótima ferramenta para integrar ao seu chat em tempo real. O Sprout Social fornece ferramentas de monitoramento, vendas, marketing e suporte de mídia social para conectar os fluxos de trabalho de agentes de suporte e equipes de mídia social.

Sprout Social combines social media monitoring, engagement, sales, support, and marketing tools for a cohesive social media strategy. This prevents disconnected communication or workflows between social media teams and social support agents.

Recursos

  • Relatórios e análise
  • Social media monitoring
  • Integrações de ferramentas de vendas, marketing e suporte

Saiba mais sobre a integração da Zendesk com o Sprout Social

Um resumo dos principais 13 softwares de chat em tempo real com integração de aplicativos móveis

Software de chat em tempo real

Chatbot incorporado

Análise incorporada

Integrações/API

Compatibilidade com a Zendesk

Zendesk Messaging

Ada for Chat

Certainly

Digital Genius

Ultimate.Ai

Cognigy

Zowie for Chat

Facebook for Messenger

X

X

WhatsApp

X

X

LINE

X

X

Instagram Direct

X

X

Telegram

X

X

Sprout Social

X

Como escolher o melhor software de websites para chat em tempo real para sua empresa

O melhor software chat em tempo real para websites para o seu negócio depende... da sua empresa. Seu modelo de negócios, concorrentes, clientes, governos e várias outras coisas afetam quanto valor você pode obter com o software de chat em tempo real.

Em vez de tentar ficar pensando em tantos fatores diferentes, concentre-se nessas quatro considerações para orientar sua decisão de compra:

  1. Capacidade de unificar sistemas, software, canais e dados de clientes

    Uma das principais razões pelas quais as empresas oferecem mensagens é fornecer suporte mais contextual e mais bem informado, de acordo com as empresas pesquisadas no Relatório de tendências de 2020 da Zendesk. No entanto, apenas 35% dessas empresas estão adotando uma abordagem omnichannel — uma que conecta canais, sistemas e softwares para acabar com conversas em silos.

    Para tirar o máximo de proveito de seu software de chat em tempo real, ele deve ser capaz de puxar um único perfil unificado de seu cliente, completo com o histórico de conversas e contexto de qualquer canal. Isso permite que os clientes evitem repetir seu endereço ou número de solicitação enquanto são encaminhados entre diversos departamentos ou aguardam em espera.

    Isso garante que todos em sua empresa, incluindo os chatbots, tenham o contexto necessário para criar uma experiência consistente e personalizada.

  2. The agent experience

    As equipes de atendimento ao cliente precisam de uma interface de usuário intuitiva de chat em tempo real para responder a conversas no front-end. Mas ter as ferramentas para gerenciar essas conversas em escala no back-end também é importante. Portanto, o truque é encontrar os provedores de chat em tempo real que oferecem uma experiência fácil para o desenvolvedor e uma ótima experiência de agente.

    Por exemplo, o espaço de trabalho do agente no Support Suite da Zendesk equipa as equipes de suporte com as ferramentas de rastreamento, encaminhamento e colaboração necessárias para encerrar um problema, atualizações em tempo real sobre mensagens recebidas e a capacidade de alternar de canal perfeitamente — em outras palavras, um agente pode acompanhar um chat em tempo real com um email, sem encerrar a conversa por mensagens.

    As businesses introduce chatbots, automation, and multi-department messaging infrastructure, they need a way to centrally define rules of engagement and streamline handoffs between people, automation, and AI across the business. With the help of triggers, automations, and workflows that go beyond ticket-based routing, agents can streamline customer-facing interactions, saving support resources and decreasing time-to-resolution.

  3. Ajuste atual e escalabilidade futura

    O tempo até o prazo de maturação e o prazo de maturação contínuo são fundamentais para criar uma experiência perfeita para o cliente. É por isso que uma plataforma de chat em tempo real aberta que permite que sua empresa cresça rapidamente e mude rapidamente é tão valiosa.

    O software de chat em tempo real ideal é configurável o suficiente para oferecer suporte ao seu fluxo de trabalho existente, poderoso o suficiente para lidar com os negócios mais complexos e flexível o suficiente para escalar a qualquer ritmo.

    Um parceiro baseado em APIs abertas, como a Sunshine da Zendesk, não força uma empresa a usar uma tecnologia proprietária. Ele permite que as organizações tirem proveito dos investimentos tecnológicos que elas já possuem e expondo os dados onde elas quiserem, como em seus aplicativos internos. Além disso, os desenvolvedores podem usar as ferramentas que já conhecem, capacitando-os a criar rapidamente.

  4. Caso de uso

    O que torna o melhor software de chat em tempo real realmente “o melhor” depende de como você pretende usá-lo. Ao avaliar suas opções, certifique-se de que seu software se adapte ao seu caso de uso considerando as seguintes perguntas:

    How many participants will you need in a single conversation?

    Relacionamentos modernos com os clientes geralmente incluem várias partes dentro e fora da empresa. Por exemplo, as empresas do marketplace podem precisar conectar compradores com vendedores e agentes de suporte. A maioria dos softwares de chat em tempo real oferece comunicação individual: a chave é encontrar um que também seja bem-sucedido em um para muitos.

    Do you plan to offer self-service?

    As empresas podem integrar chatbots para autoatendimento em escala, permitindo que os clientes encontrem respostas por conta própria, no contexto, 24 horas por dia. As empresas devem procurar aplicativos de chat em tempo real que lhes ofereçam a capacidade de lançar um bot em vários canais e a flexibilidade para evitar ficarem confinadas em um conjunto específico de integrações ou recursos.

    How can you brand the messaging experience?

    Com a ajuda de SDKs para Web e dispositivos móveis, você pode criar chats em tempo real no aplicativo em qualquer dispositivo para impulsionar o engajamento nos produtos e serviços que seus clientes usam todos os dias, como na Web, no Android ou iOS, usando tipos de conteúdos avançados, como GIFs e compartilhamento de localização.

Perguntas frequentes

O que é chat em tempo real para empresas?

O chat em tempo real permite que sua empresa se conecte com os clientes em tempo real. Quando um cliente acessa seu aplicativo de chat em tempo real, ele pode se conectar com sua equipe e obter serviço naquele momento. Você pode instalar o software de chat em tempo real para ajudar os clientes em seu website, site móvel e aplicativos.

Por que minha empresa precisa de um aplicativo de chat em tempo real?

Nem todo mundo quer falar ao telefone ou esperar dias para receber um e-mail de volta. Na verdade, muitas pessoas têm melhores experiências de atendimento ao cliente quando podem usar o chat em tempo real e obter ajuda imediatamente. É muito mais fácil do que navegar em um menu de telefone ou esperar por correspondência por e-mail.

O chat de atendimento ao cliente é o mesmo que o chat em tempo real pelo website?

O chat de atendimento ao cliente inclui chat em tempo real e chatbots. Ambos podem ser eficazes para diferentes tipos de situações. Sua empresa pode usar um chat de IA para responder a problemas repetitivos ou simples e usar o software de chat em tempo real pelo website quando a comunicação precisar de um elemento humano.

O chat em tempo real é uma pessoa real?

Normalmente, sim, o chat em tempo real envolve uma pessoa real do outro lado. É um canal de comunicação 1:1 com alguém na empresa. As empresas podem usar um chatbot antes de conectar clientes com agentes reais, mas se o serviço for anunciado como um chat em tempo real, você poderá falar com um humano.

Quais empresas devem comprar software de chat em tempo real na Web?

Hoje, o chat em tempo real é essencial para qualquer empresa que atenda aos clientes diariamente. Desde informar os clientes em potencial sobre seus produtos até ajudar os usuários atuais a solucionar problemas, o chat em tempo real é uma parte indispensável do atendimento ao cliente moderno.

Quais são as últimas tendências de chat em tempo real?

A última tendência de chat em tempo real é o grande número de clientes que começaram a usá-lo para interagir com o atendimento ao cliente. De 2020 para 2021, os clientes que usaram mensagens para se comunicar com uma empresa pela primeira vez aumentaram de cerca 20 para 35%, dependendo na faixa etária. Essa tendência certamente cresceu, juntamente com o comércio eletrônico em geral, devido à COVID-19, mas reflete um movimento de longa data dos canais de serviço tradicionais, como o telefone, para canais mais modernos, como mídias sociais e chat no website.

Como adicionar o chat em tempo real em seu website?

A maneira como você adiciona o chat em tempo real ao seu website pode depender de qual plataforma de chat em tempo real você está usando, mas, independentemente disso, deve ser uma configuração bastante simples. Com a Zendesk, tudo o que você precisa fazer é adicionar seu script personalizado ao código-fonte das páginas nas quais você deseja que o widget de chat apareça. Em seguida, basta clicar em publicar e seu chat estará em tempo real.

Obviamente, você também pode querer personalizar a janela de chat com sua marca, configurar respostas prontas e muito mais. Se você estiver interessado em saber mais sobre como configurar seu chat personalizado com a Zendesk, leia nossa documentação de suporte.

Que tipo de integrações o chat em tempo real da Zendesk oferece?

O chat em tempo real e mensagens da Zendesk incluem integrações pré-criadas para mais de 90 aplicativos para que você possa marcar compromissos, gerenciar agendamentos de funcionários e usar uma variedade de bots de IA diretamente com a Zendesk. A plataforma Zendesk maior inclui 1.000 integrações no total, além de acesso à API para integrações personalizadas.

Comece com o chat e as mensagens em tempo real pelo website da Zendesk com uma avaliação gratuita

Como os clientes envolvidos em chats em tempo real são mais propensos a fazer um volume e valor maiores de compras, nós nos concentramos em tornar o mais fácil possível para clientes e agentes se envolverem com o software de chat em tempo real da Zendesk. A Zendesk faz seus clientes se sentirem ouvidos.