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Trabalho inteligente: práticas recomendadas para o chat em tempo real

Por Laura Shear @mandyroosa

Publicado 17 Maio 2017
Última modificação 17 Maio 2017

A cada dia que passa em nosso admirável mundo de novos negócios, mais empresas descobrem que o chat em tempo real é essencial para oferecer suporte eficaz. As empresas que inicialmente questionaram se o chat online era uma boa agora estão focadas em aproveitá-lo ao máximo.

Quando bem implementado, o chat online é uma ferramenta de suporte ao cliente que sempre traz benefícios. Ele pode direcionar mais interações com os clientes para o chat, reduzir custos operacionais, aumentar a satisfação do cliente, a produtividade dos agentes e as conversões de vendas. No entanto, como em qualquer canal de comunicação, há um caminho certo e outro menos eficaz de oferecer chat em tempo real para seus clientes.

Implementações eficazes do chat online produzem benefícios a longo prazo; pequenas ondas que começam na sua equipe de atendimento e que depois se espalham por toda a empresa para, finalmente, beneficiar também os clientes. Mas essas ondas não caem do céu. Elas são o resultado de um planejamento cuidadoso. Leia sobre as práticas recomendadas para o chat em tempo real que garantem que você aproveite ao máximo sua instância do chat.

Alinhamento do chat com suas metas comerciais
No mínimo, você deve entender por que está usando o chat online. Qual objetivo comercial será facilitado pelo chat? O chat em tempo real deve estar totalmente alinhado às metas da sua empresa e seu papel no cumprimento desses objetivos deve ser claro. Alguns deles podem incluir:

  • Cumprimento dos contratos de nível de serviço (SLAs) de tempo de espera, tempo da primeira resposta, etc
  • Resolução proativa dos problemas do cliente antes que eles surjam
  • Redução do abandono do carrinho de compras

Otimização da experiência do usuário
Onde, quando e como você disponibiliza o chat em tempo real em seu site afeta a experiência dos seus clientes durante a visita deles. Leve em consideração a localização, o acesso e o horário do chat em tempo real como as três pernas do banquinho da experiência do usuário. Para aproveitar ao máximo seu potencial, o chat deve ser implantado de maneira proativa. Um contato respeitoso e em boa hora pode fazer toda a diferença entre um cliente concluir uma compra ou abandonar seu carrinho. A chave é não ser intrusivo, evitando espantar os clientes em potencial.

Determinação dos requisitos de pessoal
É essencial que as empresas planejem como os agentes gerenciarão o recurso de chat antes de implementá-lo. Implantações bem-sucedidas levam em consideração a experiência do agente, o encaminhamento do chat e se os agentes oferecerão suporte simultâneo em outros canais.

Treinamento dos agentes para usarem o chat
Parece óbvio, certo? Talvez sim. Mas é importante mencionar que os agentes devem realmente entender o funcionamento do programa, bem como o aspecto subjacente do atendimento ao cliente do chat e suas diferenças em relação a outros canais. O chat, especialmente o proativo, requer uma etiqueta sutil, crucial para o sucesso dele como ferramenta de atendimento ao cliente.

Criação de um fluxo de trabalho do chat
Independentemente da plataforma de atendimento ao cliente utilizada, você precisará criar um fluxo de trabalho que garanta uma experiência de suporte consistente para seus clientes, um caminho de encaminhamento confiável dos tickets, um plano de atribuição dos agentes e a gestão e o monitoramento em tempo real do canal.

Monitoramento do sucesso e das métricas para melhorar a implantação
Quando o chat estiver ativo e funcionando, monitore regularmente as análises dele. O uso de dados e relatórios sobre métricas como tempo médio de espera, satisfação do cliente e produtividade do agente permite fazer alterações conforme necessário para garantir o oferecimento do melhor atendimento ao cliente possível.

Em suma, para maximizar o uso do chat em tempo real para a sua empresa, vale a pena implementá-lo de maneira inteligente. As práticas recomendadas de chat online, como a definição dos objetivos certos, a contratação do número certo de agentes, o bom treinamento e a criação de um fluxo de trabalho, são os primeiros passos a serem dados. Quando o chat estiver funcionando, preste atenção nas suas métricas de sucesso, analisando-as sempre para maximizar o enorme potencial do chat.

Quer saber mais práticas recomendadas de chat? Leia o guia: Como expandir sua empresa com suporte por chat proativo

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