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CX, UX e CS – o que é e para que serve?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 15 Janeiro 2021
Última atualização em 15 Janeiro 2021

Os termos CX, UX e CS, assim como UI, estão cada vez mais presentes no mercado, mas costumam causar algumas dúvidas em quem não está acostumado a lidar com eles.

Aqui explicaremos o que significa cada um desses termos, para que eles servem e quais as diferenças entre eles. Você encontrará as respostas para:

  • O que é CX?
  • O que é UX?
  • Qual a diferença entre CX e UX?
  • O que é CS?
  • Qual a diferença entre CX e CS?
  • O que é UI?
  • Qual a diferença entre UX e UI?

Confira! 

O que é CX?

CX é a sigla para customer experience e significa em tradução livre “experiência do consumidor”. O CX engloba a experiência completa de um cliente com uma marca e passa por todos os pontos de interação de uma empresa com ele: canais de atendimento, conteúdo de blogs, redes sociais, e-mails, site, aplicativos, marketing, suporte e pós-venda também.

Por meio do CX, os clientes criam impressões, percepções, sentimentos e memórias em relação à marca ao longo da jornada do consumidor, por isso é importante dedicar uma atenção especial a esse conceito.

O que é UX?

UX é a sigla para user experience e significa em tradução livre “experiência do usuário”. O termo está relacionado à experiência que os usuários têm com produtos e serviços físicos ou digitais de uma empresa e tem como objetivo torná-los desejáveis, eficientes, intuitivos e atrativos.

Quando os usuários experimentam tais produtos, eles esperam que o uso ou a navegação seja fácil e desejam encontrar com agilidade as soluções que procuram, sem que haja qualquer dificuldade nesse processo. É para isso que serve o UX. 

Para encontrar oportunidades de melhorias, o profissional de user experience pode fazer entrevistas com os clientes, enviar pesquisas de satisfação e também usar o produto em si para entender o que precisa ser aprimorado na experiência de uso.

Qual a diferença entre CX e UX?

A diferença entre CX e UX é que o customer experience (CX) é mais abrangente que o user experience (UX), já que está relacionado a pontos de contato além do produto. O CX engloba a experiência como um todo de um cliente com a marca, enquanto o UX trata especificamente da relação do usuário com os produtos. 

Pode-se dizer que o UX faz parte do CX, mas não o contrário. Além disso, essas duas estratégias atuam de forma complementar, já que o customer experience fará com que um cliente se fidelize à marca e o user experience será responsável por garantir a satisfação com os produtos da mesma.

O que é CS?

CS é a abreviação para customer success, que significa “sucesso do cliente”. Por definição, a estratégia é usada para prever possíveis problemas que os clientes podem enfrentar ao utilizar as soluções de uma empresa. 

O CS tem como objetivo garantir que o cliente sempre esteja satisfeito com a compra feita com uma empresa. Ou seja, é o processo de uma marca para certificar que a solução adquirida de fato entregue o que foi prometido para que a experiência do cliente seja completa. 

Qual a diferença entre CX e CS?

Os termos customer experience e customer success normalmente são confundidos, mas eles têm diferenças entre si. O CX está presente em toda a jornada do consumidor, até mesmo antes de ele se tornar de fato um cliente da marca, enquanto o CS está relacionado à satisfação de tal cliente com a solução adquirida de uma empresa

Dessa forma, o customer success tem como objetivo entregar tudo o que foi prometido ao longo de todos os pontos de contato que moldaram a percepção do cliente sobre uma marca, ou seja, o customer experience construído na jornada.

O que é UI?

UI é a sigla para user interface e significa “interface do usuário”, em tradução livre. O termo está relacionado a tudo aquilo que é perceptível para os usuários em uma plataforma, levando às interações que serão realizadas. O objetivo de quem trabalha com UI é garantir a melhor usabilidade possível.

Há alguns anos, era muito mais difícil utilizar alguns equipamentos e navegar pelos sites, mas hoje esses processos se tornaram muito mais fáceis graças às otimizações realizadas nas interfaces. É possível dizer que o UI “guia” o usuário pelos produtos de forma intuitiva.

Qual a diferença entre UX e UI?

User experience é a experiência que os usuários têm com os sistemas de uma marca, enquanto o user interface garante que tais sistemas tenham uma interface que de fato proporcionem uma experiência de excelência. 

Os dois termos estão diretamente relacionados e são complementares, por isso devem ter suas respectivas estratégias desenhadas simultaneamente para garantir uma entrega que atenda às demandas dos consumidores.

Tanto UX quanto UI fazem parte da estratégia de design de um produto, mas o UI é mais focado no layout em si, como cores e botões, por exemplo, enquanto o UX contempla toda a experiência do usuário com a interface e com o produto como um todo.

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