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Inovação no atendimento ao cliente: ela é importante na experiência do cliente?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 3 Setembro 2020
Última atualização em 3 Setembro 2020

[sugestão de imagem]: uma pessoa o centro e em torno dela robôs, ícones de mensagens e aplicativos de celular. 

A inovação no atendimento ao cliente deve estar entre as prioridades de todo gestor que deseja ter sucesso em seu negócio uma vez que, por meio dela, a experiência do consumidor pode ser levada a outro nível.

Esse assunto é tão importante que empresas que não se focaram nele podem não sobreviver no mercado.

Só para você ter uma ideia, uma pesquisa da Gartner revelou que, em futuro próximo, a experiência do cliente será a única vantagem competitiva de uma empresa. Essa afirmação faz todo sentido. Basta considerarmos que há muitas companhias no mercado que oferecem a mesma qualidade em seus produtos e serviços. 

Logo, não é de se espantar que, de acordo com outro levantamento da Gartner, mais de 80% das organizações tenham como meta investir em tecnologia para melhorar a experiência do cliente. 

Outro dado fundamental levantado pelo instituto é de que, até o fim de 2020, 85% das relações entre clientes e companhias serão feitas sem qualquer tipo de intervenção humana.

Diante dessas informações, é possível concluir que é vital para todo negócio ter uma estratégia como foco no cliente, assim como também é imprescindível que ele abrace a transformação digital em seus principais setores. É aí que a inovação no atendimento ao cliente entra em cena e se faz relevante!

Qual deve ser a mentalidade do gestor com foco no cliente?

O tema transformação digital é amplo, curioso e, muitas vezes, exatamente por isso, causa receio e desconfiança em boa parte dos gestores, principalmente daqueles de  gerações mais antigas. 

Esse comportamento, além de natural, é sábio, uma vez que para adotar soluções tecnológicas, como ferramentas de atendimento ao cliente, por exemplo, é preciso entender como elas funcionam e conhecer as vantagens que elas trazem, de fato, para um negócio. 

No entanto, além do conhecimento, ter um mindset voltado para a mudança e para o novo é imprescindível. Em outras palavras: é preciso pensar fora da caixa!

Garry Kasparov, um dos maiores jogadores de xadrez da história, ainda na década de 1990, se deparou com um jogador diferente e aparentemente imbatível: uma máquina. 

Sua primeira e natural reação foi o medo. Porém, essa experiência despertou um novo olhar em relação à tecnologia, e essas foram suas palavras:  “a combinação de humanos com máquinas não é o futuro, é o presente”.

Faz sentido, não? Se quiser destrinchar mais o assunto, não deixe de assistir ao TED abaixo.

Por que a inovação no atendimento ao cliente é importante?

Abraçar a inovação no atendimento ao cliente é importante pois ela eleva a experiência do cliente e também fortalece a relação cliente empresa e, como consequência, contribui para o processo de fidelização

Foi o que mostrou uma pesquisa da Zendesk.  Segundo ela, depois do preço, o atendimento ao cliente é o principal atributo para um consumidor se tornar leal a uma marca. 

Para tanto, a inovação no atendimento ao cliente se faz indispensável, uma vez que modelos antigos e obsoletos não conseguem atender às expectativas do consumidor moderno que, hoje:

  • Considera o tempo de espera excessivo o aspecto mais frustrante dentro da experiência de atendimento ao cliente;
  • Se aborrece quando é transferido para outros departamentos;
  • Busca por um serviço em tempo real;
  • Acha importante que o agente seja amigável. 

Vale destacar que todos esses aspectos acima também estão no relatório da Zendesk. 

É importante enfatizar também que a inovação no atendimento ao cliente afeta também o desempenho do time. Isso porque quando os agentes conseguem encontrar informações mais facilmente em um sistema, a produtividade deles aumenta. Logo, como um efeito bola de neve, eles se sentem mais motivados, e assim, oferecem um atendimento mais empático e humanizado

Principais ferramentas da inovação no atendimento ao cliente 

Confira, agora, quais ferramentas valem a pena implementar para garantir a inovação no atendimento ao cliente.

Autoatendimento

Hoje, o cliente quer resolver seus problemas por ele mesmo. Além disso, segundo dados da Zendesk, a probabilidade de equipes de alto desempenho de oferecerem autoatendimento é 75% maior. 

Mesmo com essas afirmações tão importantes, menos de 30% das companhias contam com esse recurso. Ou seja, se o seu negócio abraçar essa ideia, ele já apresentará uma vantagem competitiva, percebe?

Atendimento omnichannel

O consumidor moderno quer ter respostas rápidas e eficientes em todos os canais e não quer ter que repetir as informações. Para garantir uma boa experiência nesse sentido, é preciso integrar todos os canais e, assim, oferecer uma vivência dinâmica, fluida e eficaz. 

Ou seja, a empresa precisa contar com uma abordagem omnichannel. Por meio dela, a equipe consegue consultar o histórico de atendimento e criar uma conversa única, envolvendo o trabalho com tickets de suporte e também do autoatendimento. 

Porém, apesar de importante, apenas 35% das empresas contam com essa estratégia. Ou seja, as empresas que a adotarem têm grandes chances de superar a concorrência. 

Aplicativo para atendimento ao cliente

Os aplicativos para atendimento ao cliente também configuram ferramentas importantes no setor. Afinal, o atendimento via app, além de ágil é o preferido das gerações Y e Z. 

Só para você ter uma ideia, 17% das pessoas entre 18 e 24 anos solucionam seus problemas com uma empresa por meio de aplicativos de mensagens por redes sociais.

Hoje, menos de um terço das companhias oferece chat, mensagens por redes sociais, mensagens no aplicativo, bots ou comunidades. Não é preciso nem dizer que elas estão perdendo uma bela oportunidade de elevar a experiência de seu público por isso, certo?

Neste post, você entendeu a importância da inovação no atendimento ao cliente para um negócio, não é mesmo? Assim como também descobriu que muitas companhias ainda não estão priorizando a experiência do cliente por não contarem com uma abordagem omnichannel e não investirem em apps e em autoatendimento.

Para que essa história não se repita com o seu negócio, vale a pena contar com um sistema que ofereça tudo isso, como é o caso Zendesk Support Suite, que fornece uma experiência de atendimento ao cliente completa! Que tal fazer uma avaliação gratuita agora mesmo?