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Como criar uma estratégia omnichannel? Conceito, benefícios, cases e 5 passos essenciais

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 22 julho 2020
Última atualização em 13 julho 2021

Você sabe o quão importante tem sido, para as empresas, considerar uma estratégia omnichannel em seu negócio. Como já diz a tradução, omnichannel significa “todos os canais”, e diz muito sobre as novas tendências de consumo

Isso porque, de acordo com a Harvard Business Review, 73% dos clientes utilizam mais de um canal durante sua jornada do consumidor. Portanto, se o seu negócio ainda não tem uma consultoria omnichannel para unificar as mensagens recebidas em todos esses canais e endereçá-las de forma otimizada, nós temos uma má notícia: a experiência do seu cliente está sendo prejudicada. 

Mas nem tudo está perdido! No artigo de hoje, separamos 5 dicas essenciais e práticas para aplicar uma estratégia omnichannel na empresa. 

Confira! 

O que é omnichannel?

Antes de nos aprofundarmos sobre como criar uma estratégia omnichannel dentro de uma empresa, é importante que você realmente compreenda o que é omnichannel, afinal, o conceito é muito confundido com o que é multicanal. 

A estratégia multicanal tem como premissa oferecer vários canais de atendimento para que os clientes da empresa possam interagir com a marca. Entre esses canais estão:

  • telefone, 
  • e-mail, 
  • chat no site, 
  • redes sociais, 
  • aplicativos de mensagem, 
  • fóruns, 
  • ouvidoria, entre outros. 

Já a estratégia omnichannel considera mais do que oferece múltiplos canais ao consumidor, mas oferecer esses canais de forma integrada, permitindo que o cliente tenha a mesma experiência de atendimento em todos os canais da empresa, podendo, por exemplo, fazer solicitações, pedir suporte e avaliar a empresa, sem precisar mudar de canal.   

Você também vai encontrar cases omnichannel para empresas de varejo,  que integram não apenas os canais de atendimento, mas também de vendas. Confira mais sobre esse assunto no artigo, Varejo omnichannel: descubra o que é e qual a importância dessa estratégia para seu negócio”. 

Conheça os benefícios do atendimento omnichannel

Antes de partirmos para a parte prática da estratégia omnichannel, é importante lembrar de que forma ela contribui para o sucesso dos negócios. 

As novas tendências de comportamento do consumidor apontam para a existência de um novo perfil: o consumidor omnichannel, mais antenado, mais conectado — e muito mais exigente. 

Pesquisas apontam que 64% dos clientes esperam receber um suporte em tempo real, independentemente do tipo de atendimento oferecido, e que 90% deles desejam ter interações consistentes entre todos os canais

Dessa forma, ter uma plataforma omnichannel na empresa ajuda a alcançar as expectativas do cliente ao mesmo tempo em que otimiza alguns processos internos.

Nesse sentido, é importante destacar quais são os principais benefícios de uma estratégia omnichannel para a empresa:  

  • Atendimento mais ágil e assertivo;
  • Suporte disponível por mais tempo;
  • Disponibilidade de atendimento no canal preferido de cada cliente; 
  • Clientes fidelizados e mais engajados com o negócio;
  • Equipes inteiradas sobre o histórico de compra e a jornada do cliente; 
  • Sustentabilidade para o orçamento e redução de receita.

Mas, como implementar o atendimento omnichannel? Como iniciar uma estratégia omnichannel? Entenda o passo a passo, a seguir!

Como implantar uma estratégia omnichannel em 5 etapas?

Agora que você já conhece o novo consumidor omnichannel e entendeu o poder da estratégia de canais múltiplos e conectados para atendê-lo, é hora de dar um passo adiante.

Traçamos um passo a passo com 5 dicas práticas para implantar uma estratégia omnichannel do início ao fim:

  1. Comece com canais assíncronos
  2. Parta para o autoatendimento
  3. Hora dos canais em tempo real 
  4. Integre as equipes e os canais
  5. Conte com o feedback dos clientes

Entenda como funciona cada uma delas, a seguir!

1. Comece com canais assíncronos

A primeira dica para implantar uma estratégia omnichannel é começar pelos canais assíncronos, ou seja, canais que não exigem interação em tempo real, como e-mail e formulários. 

Tais canais funcionam como os primeiros de uma consultoria omnichannel justamente porque não demandam um tempo de resposta imediato, o que garante às equipes de suporte e atendimento a possibilidade de solucionar desafios operacionais e se ambientarem aos canais antes de darem um passo à frente. 

Outro grande benefício de se começar pelos canais assíncronos é a possibilidade de reunir informações sobre questionamentos mais frequentes e possíveis dúvidas dos clientes para alimentar a base de conhecimento da Central de ajuda da empresa, contribuindo também para o nosso segundo passo. 

2. Parta para o autoatendimento

O segundo passo para implantar uma estratégia omnichannel é partir para a construção de um completo canal de autoatendimento

Lembre-se de que a proposta-base deste tipo de solução é oferecer soluções rápidas e autônomas aos clientes, o que reforça a necessidade de uma base de conhecimento rica e constantemente atualizada.

O autoatendimento, como o próprio nome sugere, é um conjunto de táticas aplicadas para que o cliente possa resolver suas demandas sozinho, sem a necessidade de apoio de um atendente. Para isso, fóruns e FAQs são boas soluções, ideais para responder a questões simples do dia a dia do consumidor.

Logo, o autoatendimento reduz a necessidade do cliente conversar com um atendente. Isso reduz a sobrecarga do profissional, permite que o cliente encontre a respostas para o que precisa sem precisar esperar um atendente e ainda reduz a fila de espera para atendimento.  

Com o autoatendimento em funcionamento, a equipe terá tempo para:

  • se dedicar a tickets mais complexos, 
  • acompanhar o andamento dos outros canais,
  • formular atualizações e updates para manter a central de suporte sempre funcional. 

3. Hora dos canais em tempo real 

Quando os canais assíncronos e o autoatendimento estiverem rodando a plenos pulmões, é hora de avançar para os canais mais complexos e em tempo real. 

Aqui, é importante considerar as particularidades de cada modelo de negócio e o perfil do cliente ideal para determinar os melhores canais para atuar

De uma forma geral, é comum que, nesta etapa, sejam ativados os atendimentos nas redes sociais e os chats em tempo real

Outra dica de ouro para o momento da implantação dos canais em tempo real na estratégia omnichannel é a importância do benchmark. 

Tão logo a equipe de atendimento de cada canal for designada, certifique-se de imergi-las em um processo de pesquisa para que acompanhem e documentem o atendimento, tanto do ponto de vista interno quanto externo (nesse momento, é válido observar o comportamento da concorrência também).

Uma das opções para tornar o atendimento em tempo real mais eficiente, rápido e escalável é a implementação de chatbots para atendimento.  

Os chatbots com inteligência artificial são ferramentas capazes de responder até mesmo a demandas complexas de clientes, sem a necessidade da presença de um atendente humano. Tudo é feito por meio de um tipo de “robô” capaz de entender e responder às necessidades do cliente. 

Com os chatbots sua empresa pode estender o horário de atendimento, sendo capaz de prestar suporte 24 horas por dia, nos 7 dias da semana, além de ser uma excelente opção para empresas que desejam escalar o atendimento. 

Leia mais em: Chatbot para empresas: o que é e como essa ferramenta pode ajudar o seu negócio?

4. Integre as equipes e os canais

A cada novo canal adicionado a uma estratégia omnichannel, é fundamental garantir que toda a equipe consiga acompanhar sua utilização e integrar um novo processo à sua rotina, garantindo que todos os canais trabalhem juntos em prol dos clientes

Pode parecer uma obviedade, mas muitas empresas não trabalham estratégias omnichannel, o que faz com que muitos agentes não sejam familiarizados à agilidade de uma rotina ultraconectada. 

Para você ter uma ideia, de acordo com a Dimension Data, quase 70% das organizações atualmente não tem nenhum ou tem poucos canais conectados

5. Conte com o feedback dos clientes

Por fim, uma boa estratégia omnichannel precisa enxergar o contexto sob o ponto de vista de seus clientes. 

Por isso, é fundamental contar com feedbacks e pesquisas de satisfação que ajudem a alinhar os objetivos e métricas à experiência do cliente

Omnichannel cases 

Nada como conhecer alguns cases de omnichannel para entender como essa estratégia funciona na prática. Para ter acesso a múltiplos casos de sucesso da implementação dessa estratégia, indicamos que leia o artigo, Omnichannel cases: conheça empresas que estão tendo (muito) sucesso com essa estratégia”, entretanto, a seguir, separamos o case do Magazine Luiza, que criou um plano de ação muito eficiente. 

O Magazine Luiza é, sem dúvidas, uma das empresas de varejo mais ligadas e preocupadas com os canais digitais, e não apenas para conquistar novos clientes, mas também para garantir a qualidade do atendimento e suporte aos seus consumidores. 

Atualmente, são realizados cerca de 250 mil atendimentos por mês nos vários canais de atendimento digitais oferecidos pela empresa, que adotou uma solução completa de atendimento para escalar o suporte, priorizando a experiência do cliente e a produtividade do time interno. 

Com a plataforma de omnichannel, a empresa conseguiu integrar todas as informações sobre clientes em um único local. Além disso, o sistema concentra todas as solicitações de atendimento, reclamações, suporte e elogios facilitando a resposta dos atendentes, afinal, tudo está em um único lugar

Além disso, a empresa também investiu em uma plataforma de base de conhecimento, que reúne informações que orientam os atendentes em relação aos procedimentos que devem ser implementados para agilizar os resultados e a resposta aos clientes.

Com o software de suporte ao cliente da Zendesk a empresa ampliou em 16%a  produtividade do setor de atendimento e aumentou 25% da satisfação dos clientes.

Para ver esses e outros resultados, assista ao vídeo abaixo com o case omnichannel do Magazine Luiza. 

https://www.youtube.com/watch?v=cwNuqwWiwXo

Bônus: escolha bons parceiros para a sua estratégia omnichannel 

Não poderíamos encerrar este artigo sem falar sobre a importância de escolher bons parceiros para atender ao consumidor omnichannel. Isso porque uma estratégia omnichannel só funciona se houver integração.

Por isso, busque fornecedores e plataformas omnichannel que valorizem a integração de setores, processos e canais e torne-os parceiros na implementação da sua estratégia omnichannel. 

O Software de suporte ao cliente da Zendesk oferece recursos para o atendimento  omnichannel. O software oferece soluções simples e eficazes que facilitam a interação dos clientes com sua empresa, onde e quando for melhor para eles. Os canais são conectados para:

  • integrar as conversas, 
  • aumentar a produtividade dos agentes,
  • permitir que as informações sejam compartilhadas por toda a empresa sem perder o foco.

No vídeo abaixo você pode aprender mais sobre como o sistema de atendimento da Zendesk pode contribuir para que você construa uma estratégia omnichannel para seus consumidores. Vale a pena conferir!

O software de atendimento ao cliente da Zendesk é uma ferramenta completa que engloba toda a parte de atendimento ao cliente. Entre os recursos oferecidos estão: 

  • Integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz.
  • Espaço de trabalho unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes.
  • Central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente,
  • Ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes,
  • Automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes,
  • Criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Ficou curioso? Então, entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil. 
Quer experimentar nossa solução omnichannel? Então solicite uma demonstração!

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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