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Como colocar sua estratégia omnichannel em prática? 5 dicas essenciais

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 22 Julho 2020
Última modificação 3 Agosto 2020

Você sabe o quão importante tem sido, para as empresas, considerar uma estratégia omnichannel em seu negócio. Como já diz a tradução, omnichannel significa “todos os canais”, e diz muito sobre as novas tendências de consumo. 

Isso porque, de acordo com a Harvard Business Review, 73% dos clientes utiliza mais de um canal durante sua jornada do consumidor. Portanto, se o seu negócio ainda não tem uma consultoria omnichannel para unificar as mensagens recebidas em todos esses canais e endereçá-las de forma otimizada, nós temos uma má notícia: a experiência do seu cliente está sendo prejudicada. 

Mas nem tudo está perdido! No artigo de hoje, separamos 5 dicas essenciais e práticas para aplicar uma estratégia omnichannel na empresa. 

Confira! 

O poder do omnichannel 

Antes de partirmos para a parte prática da estratégia omnichannel, é importante lembrar de que forma ela contribui para o sucesso dos negócios. As novas tendências de comportamento do consumidor apontam para a existência de um novo perfil: o consumidor omnichannel, mais antenado, mais conectado — e muito mais exigente. 

Pesquisas apontam que 64% dos clientes esperam receber um suporte em tempo real, independentemente do tipo de atendimento oferecido, e que 90% deles desejam ter interações consistentes entre todos os canais. 

Dessa forma, ter uma plataforma omnichannel na empresa ajuda a alcançar as expectativas do cliente ao mesmo tempo em que otimiza alguns processos internos, trazendo benefícios como: 

  • Atendimento mais ágil e assertivo;
  • Suporte disponível por mais tempo;
  • Disponibilidade de atendimento no canal preferido de cada cliente; 
  • Clientes fidelizados e mais engajados com o negócio;
  • Equipes inteiradas sobre o histórico de compra e a jornada do cliente; 
  • Sustentabilidade para o orçamento e redução de receita.

Como implantar uma estratégia omnichannel?

Agora que você já conhece o novo consumidor omnichannel e entendeu o poder da estratégia de canais múltiplos e conectados para atendê-lo, é hora de dar um passo adiante.

Traçamos um passo a passo com 5 dicas práticas para implantar uma estratégia omnichannel do início ao fim, levando em conta as particularidades de cada negócio. 

1. Comece com canais assíncronos

A primeira dica para implantar uma estratégia omnichannel é começar pelos canais assíncronos (que não exigem interação em tempo real), como e-mail e formulários. 

Tais canais funcionam como os primeiros justamente porque não demandam um tempo de resposta imediato, o que garante às equipes de suporte e atendimento a possibilidade de solucionar desafios operacionais e se ambientarem aos canais antes de darem um passo à frente. 

Outro grande benefício de se começar pelos canais assíncronos é a possibilidade de reunir informações sobre questionamentos mais frequentes e possíveis dúvidas dos clientes para alimentar a base de conhecimento da Central de ajuda — nosso segundo passo. 

2. Parta para o autoatendimento

O segundo passo para implantar uma estratégia omnichannel é partir para a construção de um completo canal de autoatendimento. 

Lembre-se de que a proposta-base deste tipo de solução é oferecer soluções rápidas e autônomas dos clientes, o que reforça a necessidade de uma base de conhecimento rica e constantemente atualizada (aproveite para conhecer o Zendesk Guide, base de conhecimento inteligente e integrada da Zendesk). 

Com o autoatendimento em funcionamento, a equipe terá tempo para se dedicar a tickets mais complexos, acompanhar o andamento dos outros canais e formular atualizações e updates para manter a central de suporte sempre funcional. 

3. Hora dos canais em tempo real 

Quando os canais assíncronos e o autoatendimento estiverem rodando a plenos pulmões, é hora de avançar para os canais mais complexos e em tempo real. 

Aqui, é importante considerar as particularidades de cada modelo de negócio e o perfil do cliente ideal para determinar os melhores canais para atuar. De uma forma geral, é comum que, nesta etapa, sejam ativadas as redes sociais e os chats em tempo real

Outra dica de ouro para o momento da implantação dos canais em tempo real na estratégia omnichannel é a importância do benchmark. Tão logo a equipe de atendimento de cada canal for designada, certifique-se de imergi-las em um processo de pesquisa para que acompanhem e documentem o atendimento, tanto do ponto de vista interno quanto externo (nesse momento, é válido observar o comportamento da concorrência também). 

4. Integre as equipes e os canais

A cada novo canal adicionado, é fundamental garantir que toda a equipe consiga acompanhar sua utilização e integrar um novo processo à sua rotina, garantindo que todos os canais trabalhem juntos em prol dos clientes. 

Pode parecer uma obviedade, mas muitas empresas não trabalham estratégias omnichannel, o que faz com que muitos agentes não sejam familiarizados à agilidade de uma rotina ultraconectada. Para você ter uma ideia, de acordo com a Dimension Data, quase 70% das organizações atualmente não tem nenhum ou tem poucos canais conectados. 

5. Conte com o feedback dos clientes

Por fim, uma boa estratégia omnichannel precisa enxergar o contexto sob o ponto de vista de seus clientes. 

Por isso, é fundamental contar com feedbacks e pesquisas que ajudem a alinhar os objetivos e métricas à experiência do cliente. 

Bônus: escolha bons parceiros para a sua estratégia omnichannel 

Não poderíamos encerrar este artigo sem falar sobre a importância de escolher bons parceiros. Isso porque uma estratégia omnichannel só funciona se houver integração.

Por isso, busque fornecedores que valorizam a integração de setores, processos e canais e torne-os parceiros na implementação da sua estratégia omnichannel. 

O suporte omnichannel do Zendesk, por exemplo, oferece soluções simples e eficazes que facilitam a interação dos clientes com sua empresa, onde e quando for melhor para eles. Os canais são conectados para integrar as conversas, aumentar a produtividade dos agentes e permitir que as informações sejam compartilhadas por toda a empresa sem perder o foco.

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