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Omnichannel cases: conheça empresas que estão tendo (muito) sucesso com essa estratégia

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 8 Junho 2020
Última modificação 8 Junho 2020

Que tal conhecer diversos omnichannel cases e se inspirar para utilizar essa estratégia também na sua empresa? Mas antes de apresentá-los, vamos explicar um pouco sobre esse conceito.

Omnichannel consiste na integração de diferentes canais de uma empresa com o objetivo principal de melhorar a experiência do cliente.

Nessa estratégia, o mundo virtual e o físico se tornam praticamente um só, permitindo que a jornada do consumidor seja contínua, independentemente de qual caminho escolha para se relacionar com a empresa.

Um dos motivos que deram origem à estratégia omnichannel é o chamado consumidor 3.0, ou seja, clientes que cada vez mais utilizam a tecnologia para satisfazer suas necessidades e exigências.

Para se ter uma ideia desse novo comportamento, um levantamento realizado pela Maplink apontou uma pesquisa com 46 mil consumidores, dos quais 73% afirmaram utilizar diversos canais antes de efetivarem uma compra.

Ou seja, tanto lojas físicas quanto online se tornam fontes de pesquisa do consumidor antes que esse adquira o produto que deseja.

Aqui, vale lembrar que o omnichannel pode (e deve) ser aplicado também na área de atendimento, com a junção de diferentes canais como e-mail, chat, telefone e outros. 

Quais empresas já entenderam esse conceito e perceberam a necessidade de se adequarem para atender melhor seu público? Que estratégias têm utilizado?

Omnichannel cases: 4 exemplos de empresas brasileiras

Omnichannel é a unificação de diferentes canais de uma empresa. Esses canais podem ser de vendas (como lojas físicas e virtuais) ou de atendimento (redes sociais, chats etc).

Veja empresas que utilizam omnichannel no Brasil e que estão conquistando público e saindo na frente dos concorrentes.

Magazine Luiza

Dos exemplos de empresas que utilizam omnichannel no Brasil vamos começar com o Magazine Luiza.

Com mais de 60 anos de atuação no varejo brasileiro, a empresa vem buscando se consolidar quando o assunto é transformação digital.

Para isso, o Magazine Luiza focou nas campanhas de marketing digital para aumentar seu retorno de vendas presencial. A ideia principal foi atrair virtualmente o consumidor para que esse comparecesse a uma de suas lojas físicas.

A maneira que conseguiram fazer isso foi, entre outras ações, utilizar as ferramentas de localização do Google, o Google Meu Negócio e os Anúncios de Inventário Local Brasil.

Além disso, a empresa oferece a possibilidade de compra via aplicativo móvel exclusivo, compra on-line com retirada na loja física e recurso de checkout.

O resultado? Alta de 705% das ações da empresa em 2017, 140% mais influência no Google e 4,5 milhões de visitas presenciais influenciadas pelo digital. (Fonte: Think With Google)

O Boticário

Entre os omnichannel cases brasileiros temos a rede de franquias de perfumes e cosméticos O Boticário.

A maneira que a empresa utilizou para integrar seu mundo virtual ao físico foi oferecendo amostras de seus produtos.

Para isso, os clientes precisam preenchem um cadastro com informações básicas, cujo link é informado nas redes sociais, e-mails marketing e anúncios patrocinados da marca.

No preenchimento, basta indicar outra pessoa para fazer o mesmo e escolher em qual loja deseja retirar o brinde. 

A comparecer para buscar o brinde, as vendedoras oferecem descontos para outros produtos da marca, válidos somente para o dia da retirada da amostra.

Essa estratégia omnichannel de O Boticário também pode ser vista em outras empresas do grupo, como a Quem disse, Berenice? e a The Beauty Box.

Riachuelo 

Do varejo de moda e vestuário, o omnichannel case que vamos citar é o da Riachuelo. Em 2017, a marca inaugurou seu e-commerce com 15 mil itens, mantendo a mesma variedade das lojas físicas e o mesmo preço.

Com cartão próprio e possibilidade de retirar as peças compradas no site nas lojas físicas, a marca inovou ainda mais com os testes que estão sendo realizados para:

  • Pontos digitais em suas lojas, nos quais é possível comprar on-line dentro da loja física com retirada em outra unidade ou entrega no endereço escolhido com frete grátis;
  • Possibilidade de realizar o pagamento direto no provador;
  • Autoatendimento para comprar em totens ou tablet disponibilizados nas unidades;
  • Autosserviço de retirada de peças em lockers, utilizando QR Codes exclusivos para abertura dos armários.

Centauro

A estratégia omnichannel da Centauro une o virtual ao físico ao permitir que o cliente troque um item comprado no site em qualquer uma de suas lojas físicas.

Outra abordagem interessante são os cupons de descontos oferecidos para quem optar por retirar uma compra on-line na loja, os quais só podem ser usados para compra presencial e no dia da retirada do produto. 

Mas também há a opção inversa: cupons de descontos para quem fez compra na loja física usar exclusivamente no site.

A importância de uma abordagem omnichannel

Um dos principais objetivos quando se aplica o conceito omnichannel é promover ao cliente uma melhor experiência com a empresa. 

No caso das vendas, por exemplo, ele pode escolher um produto no site, fazer o pagamento on-line e retirar na loja, eliminando o custo do frete e o tempo de espera para a entrega.

Quando o foco é o atendimento, o omnichannel aparece no momento em que a empresa consegue integrar todos os seus canais de comunicação. 

Além de oferecer ao cliente um atendimento continuado — ou seja, evita que ele precise repetir todas as informações em cada canal que tentar contato — ainda otimiza o tempo de resposta, visto que o agente tem acesso a todas as interações anteriores.

Promover um atendimento de excelência, e ágil, é tão importante para o cliente que foi apontado no Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente 2020, conforme é possível ver nos gráficos abaixo:

Aspectos mais importantes de uma experiência boa de atendimento ao cliente

Aspectos mais importantes de uma experiência boa de atendimento ao cliente

Aspectos mais frustrantes de uma experiência ruim de atendimento ao cliente

Aspectos mais frustrantes de uma experiência ruim de atendimento ao cliente

Com isso, dá para entender melhor porque as empresas que utilizam abordagens omnichannel estão fazendo cada vez mais sucesso com o público.

Omnichannel cases Zendesk

Voltando a omnichannel cases, tem um da Zendesk que vale bastante a pena citar, o da Stanley Black and Decker

Empresa fabricante de ferramentas domésticas e industriais, teve como foco da sua estratégia omnichannel o atendimento ao cliente, especialmente no pós-compra.

Com uma média de 10 mil tickets por mês, a Stanley Black and Decker precisa de uma implementação rápida. Assim, em apenas três semanas as equipes já contavam com soluções Zendesk que integravam suporte, base de conhecimento e autoatendimento, chat e software de central telefônica.

Depois disso, a empresa passou a oferecer suporte integrado aos seus clientes em português, inglês, espanhol e turco. Brevemente, a ideia é utilizar as mesmas soluções para outros idiomas (russo, coreano e chinês).

A empresa também fez a integração de mais de 50 páginas do seu Facebook ao Support. Com isso, foi possível criar tickets com as mensagens trabalhadas no Facebook Messenger.

Além disso, a Stanley Black and Decker usou outros produtos Zendesk para complementar sua estratégia de atendimento omnichannel e aumentar as vendas, tais como o Zendesk Web Widget e o Zendesk Apps Marketplace

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