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Entenda a jornada do consumidor e potencialize a experiência do seu cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Abril 2020
Última modificação 12 Maio 2020

Investir na jornada do consumidor é essencial para captar potenciais clientes no momento em que consideram um produto ou serviço pela primeira vez.

Sabe por que estamos dizendo isso?

De acordo com a empresa americana McKinsey, a maioria das compras realizadas na internet é induzida pelo próprio ato de comprar, e não por fidelidade à marca. No setor de serviços financeiros, por exemplo, 90% dos compradores admite ser impulsionado pela compra em si. No varejo de sapatos, o índice chega a 97%!

Por isso, o mapeamento da jornada de compra do cliente é tão importante: para permitir que a empresa saiba como chamar a atenção do consumidor no momento inicial da experiência e encontre formas de torná-la mais efetiva, permanecendo entre as opções consideradas até o momento da decisão de compra.

O que é jornada do consumidor?

O marketing convencional, até alguns anos, era orientado para o “convencimento”, ou para o esforço em aparecer diante do consumidor tantas vezes que ele se sentia impelido a adquirir o produto oferecido.

Graças à autonomia desenvolvida com a evolução dos meios digitais, o cenário mudou, e o comprador tornou-se protagonista do seu caminho até a decisão de compra. Ao conjunto de etapas trilhadas por ele neste caminho, damos o nome jornada do consumidor, ou “buyer’s journey” (jornada de compra).

O número de etapas da jornada pode variar, mas, aqui, consideraremos 4:

    Aprendizado e descoberta;
    Reconhecimento do problema;
    Consideração da solução;
    Decisão de compra.

A jornada do consumidor é influenciada por uma série de fatores. Um dos mais importantes é a comunicação.

De acordo com a pesquisa Anatomia da Jornada de Compra, da Globosat, 65% dos brasileiros considera “indivíduos” uma fonte mais confiável do que “instituições”, que possui 35% da preferência.

Pensando nisso, fornecer experiências positivas durante a jornada de compra ganha uma dupla função: conduzir o cliente até a compra e possibilitar uma experiência memorável, digna de avaliações positivas nos canais de comunicação com outros potenciais usuários.

As 4 etapas da jornada do consumidor

Tendo em mente o conceito, fica mais fácil compreender por que fazer o mapeamento da jornada do cliente é tão importante, certo?

A seguir, vamos falar, etapa por etapa, sobre como o cliente se comporta em cada fase da sua jornada, e o que sua empresa pode fazer para tornar a experiência memorável para o consumidor e para o negócio.

Aprendizado e descoberta

Na primeira etapa da jornada do consumidor, é comum que ele ainda não reconheça seu problema com clareza. Por isso, cabe à empresa utilizar as ferramentas certas para captar sua atenção, fazendo-o entrar em contato com a solução oferecida pela primeira vez, e, principalmente, convencendo-o a aprofundar esse contato.

Na prática, funcionaria mais ou menos assim:

Suponhamos que sua empresa seja especializada em câmeras de segurança. O cliente X, que tem uma casa na praia pouco visitada, vê, durante suas buscas na internet, um post em seu blog corporativo sobre “formas de manter minha casa de praia segura”.

Veja que ele ainda não reconhece as câmeras de segurança como a opção perfeita para o seu problema, e sequer estava focado no problema de segurança da casa de praia. Mas pode entrar em contato, pela primeira vez, com um material informativo da sua empresa dando dicas para tornar residências mais seguras.

Reconhecimento do problema

Na segunda etapa da jornada do consumidor, o potencial cliente entende que tem um problema e que está diante de uma possível oportunidade de compra.

A segunda etapa ainda é preliminar, e o cliente não está pronto para comprar. Entretanto, ciente do seu problema, ele começa a se interessar mais pelo conteúdo oferecido por aqueles que parecem ter uma possível solução.

Retomando o exemplo acima, este seria o momento em que o potencial cliente começa a se aprofundar nas soluções oferecidas para aumentar a segurança da casa. Sua empresa, por sua vez, está pronta para dar ao consumidor o que ele busca, e oferece, por exemplo, um webinar sobre segurança patrimonial.

Consideração da solução

Ao atingir a terceira fase da jornada de compra, o consumidor já ganhou algum amadurecimento sobre o seu problema, e já tem soluções em mente para resolvê-lo.

Se sua empresa conduziu o cliente corretamente pela jornada de compra, ela certamente estará entre as soluções consideradas.

Chega, então, a hora de apresentar o seu produto ou serviço e convencê-lo de que esta é a hora de tomar uma decisão.

Seguindo o nosso exemplo, na terceira fase da jornada de compra, o cliente X já entendeu que as melhores soluções para o seu problema de insegurança na casa de praia são instalar câmeras ou contratar seguranças.

Por isso, é hora da sua empresa convencê-lo de que a melhor saída é a sua. O conteúdo, nesse momento, deve direcionar a compra ao produto oferecido em seu negócio. Vale mencionar as vantagens das câmeras de segurança, mostrar por que são opções rentáveis e vantajosas, e por aí vai.

Decisão de compra

Na última etapa da jornada, o consumidor tem todas as informações que precisa para tomar uma decisão. Por isso, é fundamental mostrar todos os diferenciais da empresa e destacá-la da concorrência.

Se o cliente X já sabe que uma câmera de segurança é a opção mais vantajosa para resolver o problema da sua casa de praia, é hora de apresentar sua empresa como o fornecedor ideal.

Mas como fazer isso?

Quando falamos em produtos digitais, é comum que as empresas encerrem as jornadas do consumidor com períodos gratuitos de teste, que colocam o potencial cliente em contato direto com a solução, aumentando as chances de conversão.

As câmeras de segurança, exemplo usado aqui, não são um produto digital. Por isso, para convencer o cliente, é preciso ter realizado um consistente trabalho de construção de reputação desde a primeira etapa da jornada. Nesse caso, um convite a entrar em contato com a equipe para obter um orçamento ou conhecer o portfólio de clientes atendidos pode ser o suficiente para fechar negócio.

Estratégias para otimizar a jornada de compra do cliente

Seja qual for seu produto ou serviço, o desenho do mapa da jornada do consumidor é fundamental para orientar estratégias de negócio mais assertivas.

A seguir, apresentamos algumas ferramentas para tornar a jornada de compra do consumidor mais eficiente e rica em dados e informações para a empresa.

Desenvolver inteligência de dados

Cerca de 90% dos profissionais de marketing, nos mais variados tipos de organização, concordam que é fundamental entender a jornada do usuário por meio de canais e dispositivos. E sabe qual caminho te ajuda a alcançar esse resultado? Usar a inteligência de dados!

Uma abordagem baseada em dados permite que gestores e equipe compreendam melhor a jornada dos consumidores, conhecendo suas interações, preferências e tendências desde os primeiros pontos de contato até a compra.

Felizmente, coletar, armazenar e compilar dados de clientes deixou de ser uma tarefa essencialmente manual há alguns anos. Hoje em dia, é possível usar ferramentas automatizadas e integradas (como os CRMs) para selecionar informações relevantes e organizá-las em relatórios periódicos obtidos sob demanda.

Investir no omnichannel

De acordo com o Think with Google, 60% das pessoas esperam que as marcas “deem as informações que elas necessitam na hora certa”. Para lidar com quem está impaciente, oferecer canais de comunicação diversificados (e capazes de atender prontamente) é uma verdadeira mão na roda.

Sabemos que, nos dias atuais, a maioria dos usuários da internet já é omnichannel, e busca contato com as empresas por meio de diversos canais. Entender quais são os caminhos mais buscados pelo cliente (olha aí mais uma funcionalidade da inteligência de dados!) e investir na otimização desses canais também pode ser uma boa forma de otimizar a jornada do consumidor.

Automatizar o atendimento com chatbots

Melhor experiência para o consumidor, menos atritos no contato, mais agilidade no atendimento. Estes são apenas alguns benefícios dos chatbots, tecnologia que vem ganhando proporção no mundo corporativo a cada ano (de acordo com Van Baker, vice-presidente de pesquisa no Gartner, a projeção é de que, até o fim de 2020, 50% das empresas de grande e médio porte já tenham implementado chatbots de produto).

Com a ajuda da inteligência artificial, é possível automatizar tarefas simples e transformar positivamente a experiência do cliente. Chatbots podem ser excelentes ferramentas para responder a questionamentos simples em tempo real, executar serviços e incrementar o relacionamento com o consumidor.

Conhecer a fantástica jornada de compra do cliente pode ajudar a sua empresa a potencializar os resultados de importantes KPIs, como a taxa de retenção, o índice de satisfação do consumidor e a probabilidade de indicação da empresa, o que aumenta seu potencial para agregar novos compradores em um futuro próximo.

Se você se interessou pelas sugestões de automatização e chatbots para otimizar a jornada do consumidor, recomendamos a leitura deste artigo sobre as principais soluções da Zendesk para transformar a experiência do cliente!