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O que é service desk: para que serve, qual a diferença para o help desk e as vantagens que um software especializado pode trazer

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 7 Julho 2020
Última modificação 7 Julho 2020

Você sabe o que é service desk? Sabe dizer qual a diferença entre service desk e help desk?

Para que uma empresa possa se manter produtiva, é de extrema importância que ela disponha de uma boa infraestrutura de Tecnologia da Informação e suporte.

Tanto isso é verdade que pesquisas mostram que 81% dos clientes dizem que receber uma resposta satisfatório do antendimento é um fator determinante para sua satisfação.

Assim, por um lado, é necessário contar com um bom sistema de atendimento aos seus cliente que procuraram sanar dúvidas ou buscar ajuda.

E, da mesma forma, a fim de evitar que suas operações sejam interrompidas por falhas nos sistemas e problemas técnicos de diversas naturezas e graus de complexidade, a organização precisa contar com equipes de atendimento mais profissionais, perfeitamente capazes de solucionar tais problemas técnicos com agilidade e eficiência.

E é aí que entram o help desk e o service desk. Neste artigo, vamos explicar o que é e como funciona o service desk e o help desk e as principais diferenças entre esses dois tipos de suporte em TI.

Continue a leitura e saiba também de que maneira um sistema de service desk pode beneficiar o seu negócio.

Leia também: Porque o suporte help desk é tão importante para as empresas?

O que é service desk?

A pergunta “o que é service desk” pode ser respondida com a seguinte explicação: trata-se de um nível 2 do help desk. Isso significa que, quando o help desk não consegue solucionar determinadas demandas ou percebe que trata-se de uma solicitação com alto grau de complexidade, ela é encaminhada para o service desk.

No service desk, profissionais de TI com maior expertise recebem e atendem os pedidos por ordem de entrada.

Todo o suporte é feito de maneira mais ágil possível para minimizar os impactos negativos das falhas que originaram a abertura de chamado ao service desk.

Os profissionais que integram a equipe de service desk são dotados de conhecimentos mais abrangentes no que se refere à Tecnologia da Informação. Além disso, eles têm total domínio sobre técnicas mais avançadas para solucionar os problemas dos usuários.

O service desk não só apaga incêndios de alta complexidade; ele também atua de maneira preventiva para melhorar a infraestrutura de TI da organização.

Afinal, qual a diferença entre service desk e help desk?

Agora que você já sabe o que é service desk e help desk, já deve ter começado a perceber em quê esses dois tipos de suporte de diferem.

Conforme já mencionado, a principal diferença entre service desk e help desk reside no grau de complexidade das solicitações.

O service desk lida com demandas que envolvem falhas na segurança, manutenção de servidores e permissões de acesso, por exemplo. Já o help desk se limita a solicitações mais simples de rotineiras, como troca de senhas, instalação de aplicativos etc.

Além disso, o nível de especialização dos profissionais do help desk geralmente é menor do que daqueles que atuam no service desk.

Veja mais: 5 tendências que impactam o help desk do TI

O que é help desk?

Podemos definir o que é help desk como um serviço de suporte técnico com o foco em atender demandas que envolvam Tecnologia da Informação. Ou seja, o help desk é composto por profissionais especializados em TI que, quando solicitados, precisam solucionar problema relacionados a, por exemplo, troca de senhas, formatação de máquinas e dúvidas sobre softwares e hardwares utilizados pela empresa.

Esse suporte aos colaboradores da empresa (e também a clientes) pode ser oferecido por uma equipe interna de help desk ou por empresas terceirizadas.

Os profissionais especializados recebem as demandas dos usuários e buscam solucioná-las o quanto antes. No caso de clientes internos isso também evita que a operação seja paralisada por muito tempo e perca-se produtividade.

Geralmente, as solicitações que competem ao help desk não requerem processos altamente complexos. Quando isso acontece, a demanda é encaminhada para o service desk.

Saiba mais: Sistema de help desk realmente vale a pena? Quais os benefícios para a sua empresa?

Vantagens de um sistema de service desk: vale mesmo a pena?

Um sistema de service desk pode trazer alguns benefícios para a sua empresa. Dentre eles:

  • Automatização de processos e tarefas repetitivas;
  • Centralização dos canais de atendimento;
  • Melhoria na gestão dos tickets;
  • Aumento da produtividade das equipes;
  • Monitoramento de indicadores relevantes, como chamados resolvidos e tempo médio de resolução dos chamados;
  • Pleno cumprimento do SLA de service desk;
  • Fluxo de trabalho mais organizado;
  • Aumento da performance da infraestrutura de TI.

Conclusão

O help e o service desk atuam para impedir que problemas relacionadas à Tecnologia da Informação impactam de maneira negativa a produtividade da empresa.

Eles são fundamentais para que as operações não sejam interrompidas e para que os gargalos tecnológicos sejam estancados.

Agora que você já está mais inteirado sobre o que é service desk e como funciona o service desk, que tal implementar um software especializado para o seu setor de suporte?

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